【正文】 1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%，店鋪庫(kù)存按實(shí)際的90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫(kù)存的提前備貨。務(wù)必于 活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫(kù)存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫(kù)檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。（4）務(wù)必于雙11活動(dòng)前的2~3天做一次全倉(cāng)盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫(kù)存規(guī)模，并將真實(shí)庫(kù)存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。十、人員準(zhǔn)備（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作（2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算十一、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫(kù)存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問題，包括對(duì)商品的，）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚恚Ｓ谜Z(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E、開頭語(yǔ)及問候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范 開頭語(yǔ)時(shí)間界定：√ 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施客戶服務(wù)。常規(guī)開頭語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語(yǔ)： 如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語(yǔ)如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” √ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！”√ 在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——?dú)g迎語(yǔ)在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋如您好我是***號(hào)客服很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的您好您咨詢的商品有貨?，F(xiàn)在滿XXX元包郵滿XXX元有XXX優(yōu)惠活動(dòng)?！獙?duì)話用語(yǔ) 在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。親如果您相信我個(gè)人的意見我推薦幾款希望您喜歡 您的眼光真不錯(cuò)我個(gè)人也喜歡您選的這款。您好我們家寶貝價(jià)格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。——議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣 要不我給您打個(gè)XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵您真的讓我很為難我請(qǐng)示下組長(zhǎng)看能不能給您更多折扣不過估計(jì)有點(diǎn)難 您稍等?? 您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了您稍等下。非常抱歉您想要的折扣真的很難申請(qǐng)到要不您看XXX元可以嗎我可以再問下否則我真的不好辦。呵呵O(∩_∩)O~這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣 感謝您購(gòu)買我們的商品好的領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了適用于語(yǔ)氣較為幽默的買家?！Ц兜膶?duì)話 客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好已經(jīng)為您修改好了價(jià)格一共是XXX元您方便時(shí)付款就可以付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨 感謝您購(gòu)買我們的商品您好現(xiàn)在全場(chǎng)滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。親愛的買家很高興您購(gòu)買我們的商品郵費(fèi)已為您修改完畢您可以在方便時(shí)支付若您有其他需要隨時(shí)可以呼叫我們 感謝您的惠顧您好已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的感謝您購(gòu)買我們的商品有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我我是XXX號(hào)客服。期待能再次為您服務(wù)祝您晚安好心情 您好~ 歡迎光臨本小店請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找如果 沒有你 的心愛寶貝也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如“手包”你 想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀有時(shí)間可以了解一下哦。你好在嗎你剛拍了我們