【正文】 位符號是(C)。A、共同價值取向B、法制觀念C、職業(yè)紀(jì)律D、道德修養(yǎng) 27．崇高的理想是(D)，是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進(jìn)的動力。A、團結(jié)一致、共赴市場B、既有團結(jié)、又有競爭C、內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展D、與企業(yè)共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是(D)的服務(wù)。A、飯店員工的世界觀、服務(wù)模式B、從業(yè)人員的價值觀、行為模式C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式 23．飯店管理層應(yīng)引導(dǎo)、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。A、死亡；100萬元B、死亡多名；1000萬元C、死亡多名；100萬元D、死亡多名；1億元21．步入市場經(jīng)濟后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、(D)等新內(nèi)容。A、提前通知；接受檢查B、穿著制服；熱情招待C、出示證件；予以協(xié)助D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法19．制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹(A)的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲18．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。A、陳述；返修B、意見；監(jiān)督C、計劃；預(yù)訂D、贊揚；改進(jìn)意見16．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)(D)。A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育14．消費者有權(quán)(B)侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作（）。A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨值班 12．用人單位的勞動爭議調(diào)解委員會由(C)組成。A、每周工作時間不超過48小時B、平均每周工作時間不超過48小時C、平均每周工作時間不超過44小時D、每周工作時間不超過40小時 10．《勞動法》規(guī)定：勞動者在勞動過程中必須嚴(yán)格遵守(D)。A、3個月；6個月內(nèi)B、30日；30日內(nèi)C、60日；60日內(nèi)D、30日；6個月內(nèi) 8．(D)安排勞動者工作的，（）的工資報酬。A、從勞動關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會角度D、從整體上6．訂立和變更勞動合同，應(yīng)當(dāng)遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、標(biāo)準(zhǔn)間B、單人間C、雙床間D、普通套間 4．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)(A)、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺布等相協(xié)調(diào)。A、3—5，光亮B、5—8，光滑C、2—3，均勻D、8—10，沒蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛(wèi)生間恭桶。每題1分，滿分80分。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容第三篇：客房服務(wù)員中級試題庫1[最終版]客房服務(wù)員中級理論考核模擬試卷（一）一、單項選擇：(第1題～第80題。1認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。1做好交接班工作。、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報修工作。負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。（2）消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。（6）墻面材料知識。（4）客房用品知識。（2）床種類。（3）常用清潔劑的種類和使用知識。（3）清潔用化學(xué)劑清潔設(shè)備知識（1）一般清潔器具的使用知識?；A(chǔ)知識計量知識（1）法定計量單位及其換算知識。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（4）以客為尊，一視同仁。（2）真誠公道，信譽第一。（5）會議室用具。（3）清潔消毒器具。設(shè)備：（1）筆記本。（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。鑒定要求適用對象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員。培訓(xùn)教師 ：培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限 ：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。職業(yè)能力特征： 具有良好的語言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項服務(wù)操作?？头糠?wù)員。細(xì)節(jié)：關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，思考每一個細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)，超越競爭對手在每一個細(xì)節(jié)。用互惠互利，共創(chuàng)共贏的理念發(fā)展企業(yè)。一流的培訓(xùn)質(zhì)量，讓您的更職業(yè)，拓展您的發(fā)展空間。戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場競爭力。提高學(xué)員的職志競爭力。證書：北京市鑒定中心職業(yè)資格取證二、【課程簡章及班級設(shè)置】北京市鑒定中心職業(yè)資格取證電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營養(yǎng)配餐員客房服務(wù)員商品營業(yè)員餐廳服務(wù)員養(yǎng)老護(hù)理員倉庫保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點師中式面點師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級技工初級：450元中級：650元高級850元五、【報名須提交的材料】報名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照六、【機構(gòu)介紹】北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團隊。第二篇：中級客房服務(wù)員中級客房服務(wù)員一、【課程簡介】職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。若服務(wù)員在查房時，將兩個煙頭洞與打濕的地毯一并向李先生提出，索賠之事可能要好處理一些。由于服務(wù)員查房時不仔細(xì)，致使兩個煙頭洞漏網(wǎng)?？腿藫p壞了酒店的設(shè)施設(shè)備（包括無意的），應(yīng)照價賠償。二是檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無丟失或損壞，若有，可請客人給予適當(dāng)賠償?！军c評】此案例中，造成客人投訴的原因主要有兩點，一是服務(wù)員缺乏必要的解釋，二是工作不仔細(xì)?！狈?wù)員為難了，找來樓層領(lǐng)班處理此事?；氐椒?wù)臺，服務(wù)員對李先生說：“對不起，先生，房間地毯打濕了，按規(guī)定，你應(yīng)給予一定的賠償。這時，李先生有點不悅，嘴里還嘟囔著：“誰會要你房間那些東西。由退房引起的矛盾客人李先生攜夫人提著行李到樓層服務(wù)臺退房。從這件事可以看出，服務(wù)工作看似簡單，其實真正做好卻并不容易，它需要服務(wù)員有一顆熱誠的心，用心去服務(wù)，即使是一件很小的事情，對出門在外的客人來說，都是一份溫馨，有時一些很平常的問候與舉動都能讓客人感動。雖然每個飯店都制定了詳細(xì)的操作規(guī)程，但是客人的需求千變?nèi)f化，所以程序永遠(yuǎn)不可能完整。【點評】飯店一直強調(diào)員工的個性化、情感化、細(xì)微化服務(wù)意識。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時，十分感激，一定要當(dāng)面向小戴道謝。23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。有了，農(nóng)貿(mào)市場門開得早，那里肯定有的賣?！?“謝謝，謝謝!明天見。真是太謝謝你了!”“不客氣，那您明天幾時離店？”“明天我大約早上六點出門，你看有問題嗎？” 客人給小戴出了個難題，小戴心想：“這么早，現(xiàn)在又是深夜，餐廳都已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，明天商店也沒這么早開門，到哪里去買？”小戴想回絕客人，可想到客人會很失望，而且辦法總是可以想出來的。我們這里的土特產(chǎn)其實不少，但大多是時令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品!”“是嗎？那我就聽你的?！币宦曈H切的問候在電話這頭響起。22：30分，電話鈴聲響起。多問一句絕非多余?！岸鄦栆痪洹?，已成為許多酒店督導(dǎo)層培訓(xùn)員工時經(jīng)常說的話?？腿私^不會因為你多問這么一句而厭煩。除了按常規(guī)接聽記錄客人叫醒時間要求外，很重要的一點是復(fù)述確認(rèn)一下客人的房號和叫醒時間，盡可能把疑惑問題澄清?？腿溯p則生氣責(zé)備，重則要求賠償損失。真不知道鄭先生接下來是否還睡得踏實？【點評】“叫醒”本是平常事、小事，若沒有服務(wù)好，就可能變成一樁事故、一樁大事。當(dāng)總機小姐在電話那頭追問“先生，有什么問題嗎”時，他只是說：“你當(dāng)時應(yīng)當(dāng)問清楚是下午2點還是凌晨2點，好了，不說了。鄭先生想到這里，不禁失笑?，F(xiàn)在他才回想起來，中午2點的時候是自己手機叫醒了他，而酒店的總機并沒有叫醒。原來，昨天中午鄭先生打算下午2點半到當(dāng)?shù)匾患夜厩⒄剺I(yè)務(wù)，于是向總機要求2點叫醒?！笨倷C回答?？倷C小姐回答道：“我這里的記錄是您要求2點叫醒的，沒錯。但轉(zhuǎn)而一想：不對呀！我沒有要求總機在這個時候叫醒我呀。然而放筒里仍然是慢悠悠的音樂旋律?！拔梗f話呀。他打開看了一下手表，時針指向午夜2點。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險；第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！”【點評】客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走?！?誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)?！狈?wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。早晨叫醒服務(wù)不周住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。第二，管理人員還應(yīng)當(dāng)意識到“體驗管理”方法之重要。就本案例而言，樓層值臺撤去，為服務(wù)員配上對講機，都是有益的改革，之所以仍然保留服務(wù)臺上的電話機，是考慮到客人無法進(jìn)房時（如門卡留在房內(nèi)或超過結(jié)賬時間）便于與房務(wù)中心聯(lián)系。為什么有的酒店會存在這樣的問題？依筆者揣測，原因有二：一是某些管理人員的不清楚在撤去值臺、服務(wù)員配上對講機之后，服務(wù)臺仍保留電話機的意義何在；二是估計這里酒店的管理人員缺乏“體驗管理” 思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房間相對固定，而且還不在服務(wù)臺附近。誰在中午來電話呢？等清醒過來屏息聆聽，哎，又是房間門外的電話鈴響！擾人的鈴聲讓人無法入睡，只好打電話到總臺要求換房?！备鼮樵愀獾氖虑檫€在后頭。爾后，筆者問這位服務(wù)員：“好像你們服務(wù)員都配上對講機了，你有對講機嗎？”答：“有呀。打開房門循著鈴聲找去，原來是距筆者房間不遠(yuǎn)的服務(wù)臺的電話機鈴聲大作。于是干脆不洗臉?biāo)⒀懒?，想聽個究竟。雖然衛(wèi)生間里裝有電話