【正文】 步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。規(guī)范的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。雙腳平落地上。也可以一手略握一只手腕，置于身前。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。第二節(jié) 酒店基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。結(jié)合所任職部門負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品知識及業(yè)務(wù)做系統(tǒng)的培訓(xùn)。不局限于書面總結(jié)。一旦形成某種價值觀，就難以改變，呈相對穩(wěn)定的狀態(tài)?！边@個“志”表現(xiàn)在職業(yè)選擇上就是職業(yè)價值觀，它是一種具有明確的目的性、自覺性和堅(jiān)定性的職業(yè)選擇的態(tài)度和行為，對一個人職業(yè)目標(biāo)和擇業(yè)動機(jī)起著決定性的作用。外在環(huán)境就是我們所面臨的壓力，而內(nèi)在反張力就是堅(jiān)持成功和決心與心態(tài)。這是一個什么樣的實(shí)驗(yàn)?zāi)?？其?shí)這就是我們今天一個生命的實(shí)驗(yàn)。他們?yōu)榱嗽囈辉嚹瞎线@樣普普通通廉價的植物生命力能有多強(qiáng)就做了一個實(shí)驗(yàn)，在很多很多同時生長的小南瓜上加砝碼，加的前提呢就是他承受的最大極限，既不要把它壓碎了，也不要把它壓的不在成長了，就在確保它還能成長的前提下壓最多的砝碼，那么不同的南瓜壓不同的砝碼，只有一個南瓜壓得最多，從一天幾克、一天幾十克、幾百克，到一天幾千克，直到這個南瓜跟別的南瓜毫無二致的長大，長成熟的時候，這個南瓜上面已經(jīng)是壓著幾百斤的分量。成功就是把積極的人組織在一起做事情。這就是合力。合力不只是加法之和。合作可以打天下。在許多時刻，對手和敵人會比朋友更真誠，當(dāng)他打擊你時，絲毫不會給你留有余地；當(dāng)他奚落你時，那份冷酷與絕情會讓你刻骨銘心。和高手過招，你的水平肯定能提高。在資本主義國家經(jīng)濟(jì)大蕭條時期的1935年，百事可樂三次找到可口可樂，要求對方兼并自己，但可口可樂很傲慢，根本看不起百事可樂，于是百事可樂只能苦苦支撐，后來經(jīng)過努力，其發(fā)展架勢幾乎使可口可樂招架不住。老太太說：我僅僅給你做了一碗餛飩，你就對我感恩戴德，你媽媽整天給你做飯洗衣服，你為什么就不知道媽媽的付出呢。老太太說：我看你肯定是有事，這樣吧，你先吃我不要錢，等你有錢的時候給我送回來就行了。有一個小姑娘有一天和她的媽媽賭氣離家出走了，她身上沒帶錢，一天沒吃飯，又累又餓。一大早被鬧鐘吵醒，表示我還活著。感恩心態(tài)我繳稅，表示我有工作。我們每個人的成功之路就象一場馬拉松賽跑而不是百米沖刺，前一百米的領(lǐng)先者不一定能成為全程的優(yōu)秀者甚至不一定跑完全程，在這遙遠(yuǎn)的征途中基礎(chǔ)的積累將起到?jīng)Q定性作用，所以我們要抓住機(jī)會隨時給自己補(bǔ)充能量補(bǔ)充營養(yǎng)。所以付出是值得的，是快樂的，也是促使自己成功的動力之一。所以，付出就是得到別人的支持、尊重、感激?！笆谌嗣倒?，手留余香”，人是在幫助別人的時候最快樂，而不是在受人幫助的時候。只有我們每個人都真心付出，全力的去幫助別人，才會得到同樣的回報(bào)。付出分兩種：一種是有目的的舍，是為了成事業(yè)，為求利；另一種是無目的的舍，為求名，求得尊重和支持，換得別人同樣的幫助。付出就是“舍得”中的舍，先舍再求后得。積極的心態(tài)會感染人，給人以力量。也就是可能性思維、積極思維、肯定性思維。什么是陽光心態(tài)？就是：把別人的批評、責(zé)罵、指出不足、建議等，看成是善意的，看成“關(guān)愛、幫助和造就”，以感恩和學(xué)習(xí)的心態(tài)，虛心聽取，思考，分析，反省，從中吸收有利于自己進(jìn)步成長的營養(yǎng)，促進(jìn)自己進(jìn)步成長。歸零心態(tài)的五大表現(xiàn)：心中無我，眼中無錢，念中無他，朝中無人，學(xué)無止境。否則把咖啡加進(jìn)去之后，就茶也不是，咖啡也不是。只有心態(tài)歸零你才能快速成長，才能找到更多成功的方法。就不會持續(xù)性發(fā)展。電視劇有句道白：生活就是不斷的重新再來。任何事物發(fā)展的客觀規(guī)律都是波浪式前進(jìn)，螺旋式上升。歸零的心態(tài)就是空杯、謙虛的心態(tài)，就是重新開始。歸零心態(tài)的本質(zhì)就是挑戰(zhàn)自我，永不滿足。這就是“歸零心態(tài)”的起源，象征意義是，做事的前提是先要有好心態(tài)，如果想要獲取更多的知識、技能，獲得更大的成就，必須定期給自己的內(nèi)心清零?？稍诘顾畷r，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還不停地倒。老禪師的徒弟接待他時，他態(tài)度傲慢。入職第二天：歸宿感、認(rèn)同感。上午認(rèn)識公司環(huán)境、經(jīng)營情況、各部門同事、導(dǎo)師等，了解培訓(xùn)內(nèi)容。2．人力資源部將負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料的收集、匯編。6． 通過培訓(xùn)師培訓(xùn)課后的輔助、溝通、激勵和評價，確定培訓(xùn)效果。5． 崗實(shí)習(xí)試用后效果平估。通過培訓(xùn)，如了解對課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的反映，對課題是否感興趣，對培訓(xùn)師和實(shí)施培訓(xùn)過程有什么意見。二是讓受訓(xùn)人員知道自身培訓(xùn)效果，并將自己的業(yè)績表現(xiàn)與其他人的業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行比較。3．筆試、座談交流會考核（溝通、評估）了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識、技能、行為及認(rèn)識理解掌握方面有哪些提高。主要有：1． 受訓(xùn)者進(jìn)行咨詢或進(jìn)行問卷調(diào)查。因此必須建立相應(yīng)的培訓(xùn)考核評價機(jī)制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。五、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算外聘講師費(fèi)用：根據(jù)講師專業(yè)水平，人力資源部在參照市場價格的基礎(chǔ)上確定外聘講師授課費(fèi)用，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。⑤講義應(yīng)具有學(xué)員課后復(fù)習(xí)和參考的價值，不可過簡。講師必須依據(jù)課程設(shè)計(jì)的要求，開課前三