私人銀行業(yè)務(wù)-文庫吧資料
2024-10-13 19:52本頁面
【正文】 上，探尋提高客戶滿意度的途徑。近年來，建設(shè)銀行已將客戶體驗管理概念引入私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，將私人銀行客戶的關(guān)鍵體驗需求概括為信任、便利、專業(yè)、尊貴四個主題，在行業(yè)內(nèi)率先開展了私人銀行客戶體驗專項調(diào)查。它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，從理解客戶開始，制定有效的體驗策略，通過協(xié)調(diào)整合各種產(chǎn)品服務(wù)資源，加強(qiáng)客戶接觸點或接觸渠道管理，建立客戶對銀行整體服務(wù)和品牌的直接親身感知，并形成良好的口碑效應(yīng)。因此，客戶體驗水平從一定程度上講，已經(jīng)影響了私人銀行業(yè)務(wù)的成敗，并決定了其發(fā)展水平。私人銀行業(yè)務(wù)獲得成功的關(guān)鍵是與客戶建立起以信任為基礎(chǔ)的關(guān)系,這是一項長期而艱巨的工作。私人銀行客戶的特點決定其需求復(fù)雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關(guān)注的全部重點，而銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的心理效益越來越重要。這一“客戶體驗”不僅包括產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，人員專業(yè)專注，甚至延伸到每一個服務(wù)渠道的陳設(shè)細(xì)節(jié)……私人銀行客戶體驗是私人銀行客戶在接受銀行服務(wù)過程中通過任何渠道的所見、所聞和所感受到的一切。近年來，建設(shè)銀行正是緊抓世界經(jīng)濟(jì)形勢下“體驗經(jīng)濟(jì)”時代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新私人銀行產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)人才隊伍建設(shè)，深化品牌內(nèi)涵，客戶體驗管理，有效提升了建行私人銀行的核心競爭力，開創(chuàng)了具有建行特色的私人銀行發(fā)展模式。為搶占市場制高點，在實踐過程中，越來越多的商業(yè)銀行將提升核心競爭力的著眼點，放在了服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗的提升上。包括合理安排開支、合理投資、購買保險、購置住宅等不動產(chǎn)及其他私人財務(wù)問題。，指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、ATM（CDM）、POS等。：主要指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個人客戶提供除存取款之外的消費、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算服務(wù)，實現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。：是指銀行為個人提供的短期和長期借款業(yè)務(wù)。個人銀行業(yè)務(wù)（Personal Banking Business）是指商業(yè)銀行對個人客戶提供的存款、貸款、支付結(jié)算等服務(wù)。而私人銀行服務(wù)的客戶們往往可以擁有投資一些私人有限公司的機(jī)會，并獲得許多優(yōu)先購買IPO的機(jī)會。該種服務(wù)的年均利潤率可達(dá)到35%，遠(yuǎn)高于其他金融服務(wù)。私人銀行服務(wù)最主要的是資產(chǎn)管理，規(guī)劃投資，根據(jù)客戶需要提供特殊服務(wù)，也可通過設(shè)立離岸公司、家族信托基金等方式為顧客節(jié)省稅務(wù)和金融交易成本。私人銀行業(yè)務(wù)的開展，將進(jìn)一步促進(jìn)建行與高端客戶建立深入、穩(wěn)固、持久的關(guān)系，兌現(xiàn)“以心相交、成其久遠(yuǎn)”的品牌承諾。在發(fā)展私人銀行的過程中，應(yīng)強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)模塊與其他零售業(yè)務(wù)、資金營運、投資銀行、公司金融、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)模塊之間的經(jīng)營協(xié)同，實現(xiàn)行內(nèi)各類資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)及交叉銷售，在打造私人銀行業(yè)務(wù)模塊多元化財富管理產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)的同時，推進(jìn)其他業(yè)務(wù)模塊的發(fā)展，同時逐漸理順與私人銀行業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者之間的關(guān)系。努力實現(xiàn)從傳統(tǒng)個人銀行業(yè)務(wù)大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的營銷服務(wù)模式，向以深化客戶關(guān)系為導(dǎo)向的個性化營銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。三、轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，強(qiáng)化私人銀行品牌形象，深化客戶關(guān)系。通過制定不同于零售業(yè)務(wù)的考核目標(biāo)，致力于對已有客戶的精耕細(xì)作，從客戶終身價值的角度確定戰(zhàn)略性的服務(wù)規(guī)劃，以累進(jìn)的方式穩(wěn)步實現(xiàn)盈利。我行可以開拓高端客戶的主要渠道包括：內(nèi)部員工的推薦；老客戶的推薦，通過服務(wù)好原有的老客戶，帶動其社交圈中的高端客戶選擇該銀行的 服務(wù)；行內(nèi)其他部門的推薦，即由網(wǎng)點、中小企業(yè)貸款中心、投資銀行業(yè)務(wù)部門等其他業(yè)務(wù)部門的推薦，為此加強(qiáng)公私聯(lián)動、交叉銷售，已經(jīng)是未來中資私人銀行的一個發(fā)展方向。目前來看，中國的私人銀行客戶是創(chuàng)富者，并且現(xiàn)在仍然在創(chuàng)富階段，這就造成了私人銀行的客戶中相當(dāng)大一部分既是自然人又是法人，是公私一體的，這一點在許多中小企業(yè)主中體現(xiàn)得最為明顯。通過市場細(xì)分，銀行能夠向目標(biāo)子市場提供獨特的服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的營銷組合，從而使客戶需求得到更為有效的滿足，并維持顧客的忠誠度。首先，可以采取市場細(xì)分的營銷策略。同時，建立完善的獎懲機(jī)制、制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會，努力提升團(tuán)隊的凝聚力和競爭力。從而要求從業(yè)人員為知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實踐經(jīng)驗豐富、敢于競爭、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才,要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論知識及業(yè)務(wù)操作技能。私人銀行的客戶一般都是大企業(yè)家、中小企業(yè)主、社交名流等，所以在和這類客戶溝通的時候不僅要有基本的溝通技巧，還要迎合這類客戶的喜好和他們多交流一些他們感興趣的話題，這樣能夠更多地得到客戶對其個人及該銀行的認(rèn)可，所以要求客戶經(jīng)理要有扎實的專業(yè)知識，對我國宏觀經(jīng)濟(jì)解讀能力要強(qiáng)，
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