【正文】 要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光，隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物，勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣，掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行交流和探討。它形成的主要因素有： ①消費(fèi)的環(huán)境； ②服務(wù)的水準(zhǔn)； ③商品的質(zhì)量； ④當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心情。9顧客心理是怎樣形成的？它的特點(diǎn)以及形成因素顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的。⑤掌握酒水牌中的任何變化。③熟悉各種飲品的制作方法。9服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？ ①熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。讓客人心里不舒服?！边@樣不會(huì)讓客人覺得被忽視、怠慢！”9向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意內(nèi)容？ ①面帶微笑②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。9同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦？首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)?！比绻唤橐?，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。8當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有怎么辦？首先“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播放此歌。8電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放？首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。8夜場(chǎng)服務(wù)要求？ ①微笑服務(wù) ②敬語(yǔ)服務(wù) ③半跪式服務(wù)8如何使客人感到滿意？ ①微笑歡迎客人 ②使用禮貌用語(yǔ)③隨時(shí)提供客人所需要服務(wù)及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽客人講話⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對(duì)的，盡管也可能錯(cuò)了。公司規(guī)定不可以取消。③熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。8客人向你問(wèn)有沒(méi)有***，****時(shí)怎么辦？ “對(duì)不起，我們公司不提供這些東西！” 8最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？ ①你整潔的儀容儀表。8客人讓你找小姐，媽咪時(shí)怎么辦？“對(duì)不起，我們這里沒(méi)有小姐、媽咪”。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？“對(duì)不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。說(shuō)接到通知，可能會(huì)例行檢查。③借故為其他客人服務(wù)7公安進(jìn)場(chǎng)查場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？首先收好吸管、小食碟。7客人要向員工敬酒怎么辦？ ①婉言謝絕并感謝客人。②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介紹客人去商店購(gòu)買。無(wú)形中給客人感覺你只是一個(gè)孩子。7夜場(chǎng)最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？①學(xué)會(huì)與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱呼客人。7在夜場(chǎng)工作最重要的一點(diǎn)是什么？最重要一點(diǎn)是學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問(wèn)。⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。⑨不要太過(guò)于聰明，表現(xiàn)自我。⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。④工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真⑤熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能技巧。②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。高興、自豪的。7夜場(chǎng)服務(wù)的最高境界？我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠(chéng)心誠(chéng)意、心甘情愿。②看KTV（唱卡拉OK）③看服務(wù)員是否在偷看他們。③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。“先生、小姐！這位是我們公司的領(lǐng)導(dǎo)，他聽說(shuō)您在這里，特意來(lái)看你來(lái)了”。6怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌的感謝客人，說(shuō)“先生、小姐，謝謝你的小費(fèi)，你的小費(fèi)大多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費(fèi)客人面子大增。②告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。③不知不覺是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。②后知后覺是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒(méi)提出之前。③為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。6對(duì)患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？ ①為客人關(guān)小空調(diào)。6對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。稱為“補(bǔ)卡”。稱之為續(xù)單。6什么叫續(xù)單？在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人買單后，沒(méi)有離開KTV房或高臺(tái)、卡座。以保證衛(wèi)生和口味。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)過(guò)咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，以免錯(cuò)亂工作程序，造成不良影響。反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯?? ②斟第一杯酒不要過(guò)量。④不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人落單、點(diǎn)取酒水。②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒(méi)有啦！以免客人尷尬。5中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？ 在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕的來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。④有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。它們所裝的酒是相同的。5皇家禮炮21年為什么會(huì)有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。5芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。51（四）停電類全面的停電： 公司全場(chǎng)突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？當(dāng)全場(chǎng)突然停電時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺(tái)面點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請(qǐng)客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會(huì)恢復(fù)電源。例打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸說(shuō)客人走下舞臺(tái)。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不可以通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)出來(lái)支援。49（二）、普通型類例當(dāng)客人損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦？應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過(guò)激行為，通知保安進(jìn)行處理。例公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。例公司場(chǎng)內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場(chǎng)。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。⑤極度沖突的處理：通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。④中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。②詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。（2）、客人打架、斗歐時(shí)該如何處理？ 根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理。⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。4火警、打架斗毆類（1）、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，該如何處理？當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施： ①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。4管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。4無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。4客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)向客人道歉，并征求客人要不要更換。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。3DISCO時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？ 記住客人的外貌特征，服飾打扮。3當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。3當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。3若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。3凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。2當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。2當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。2當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。2當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人要否加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。2如何處理刷錯(cuò)卡金額？將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機(jī)上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。1客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。1客人投訴房間音響？在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果有問(wèn)題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。1客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。1PR在房間和客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。1客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔?？腿俗呱衔枧_(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？ 服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸諭客人走下舞臺(tái)，MC此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)，音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理?？腿讼日労谜劭酆笤傧M(fèi)，咨客該怎么做？咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，盡量讓客人坐下，留住客人）客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢問(wèn)客人要不要飲品，并禮貌地說(shuō)：“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料？如詢問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。如何處理客人自帶酒水，食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。6)語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。4)合理使用肢體語(yǔ)言。2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情?！?4． 客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)?！?3． 客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。50． 服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人注意力。3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。48． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。3)觀察細(xì)致。47． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？1)向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧?！?5． 你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。43． 怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，