【正文】 注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。如書面批評，同樣虛心接受，根據(jù)書面意見加以分析，好的采納并改正。如情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜絕對不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴重應馬上向當班經(jīng)理報告，根據(jù)不同的態(tài)度給予適當?shù)奶幚?，將詳情做好記錄備查。凡是出現(xiàn)差錯，均不得隱瞞，如自己不能及時解決要馬上輕視同事或上司代為解決?？刹捎谩吧斫獭钡恼\意感動不講究的客人，用無聲語言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。態(tài)度和藹、服務耐心、語氣簡練。禮貌的離開如果用上述的辦法，客人仍未覺察你要找他時，應禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開。五、客人提出問題自己不清楚難以回答時怎么辦？一個優(yōu)秀的服務人員，除了有良好的服務態(tài)度熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況，這樣才會避免出現(xiàn)客人提出問題時，不懂難以回答。四、客人不小心摔倒怎么辦？馬上去扶起，安排暫時休息，細心詢問哪里碰傷沒有，是否需要請醫(yī)生。圣誕節(jié)祝您圣誕快樂等。平時遇到客人時，也要點頭示意，或說您好，不能只顧走路，視而不見毫無表示。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。4突發(fā)事件發(fā)生時：例外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。3無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。3你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。3節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。、當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。、客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。、如何處理素質(zhì)低的客人？在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。3）注意不要給客人任何承諾。2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。4）從托盤內(nèi)出品時，應向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。9）對于情侶要請女士來選擇。5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。十七．你應該怎樣向客人推銷？1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。并且向客人介紹一下設備使用說明。十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。9什么是服務員的服務心理？它的主要特點和形成的因素有那些？ 服務心理是服務行業(yè)員工在服務工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點是以簡單的服務取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務的對象以及當時的服務心情。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結(jié)合自己專業(yè)的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。它主要分為三個段： ①準備消費； ②尋找消費； ③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。④知道每日特別推薦項目。④合理使用身體語言。經(jīng)過他們臺位時，“對不起，請稍等一下?！?0、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚。8服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？ 不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。④良好的服務態(tài)度8開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當客人提出不要時，服務員該怎么辦？ ①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。（若有訂房人可先通知訂房人）。②主動為其服務，避開客人注意力。7客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？ ①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。踏踏實實、努力工作。③觀察細致。也不要過于老實表現(xiàn)遲鈍。⑥頭腦靈活、醒目。就像你能給你最敬佩的人物服務一樣，開心激動！7怎樣才能在夜場服務中立于長久而不敗（應做到哪些）？ ①能合群，服眾望。7高小費定律？ 高小費=25%服務（硬件與軟件服務）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。6你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？①當客人走入KTV房，服務員面帶微笑，真誠歡迎客人到來②進入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。6什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？①先知先覺指在夜場服務中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。6什么叫補卡？在服務過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。60、什么叫續(xù)卡？在夜場服務過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！5怎樣為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房？ 當客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應客人是否能轉(zhuǎn)。5怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）?！?注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。③察言觀色從服務過程中知道。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。局部的停電：開房后電源突然中斷，怎么辦？道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。同時，根據(jù)情況，如太濕一時不能干，應讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。（三）、輕微型類：例客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？ 服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知上司。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。4突發(fā)事件的分類（一）嚴重型類： 例外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。4服務途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？ 吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。4上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快時間返回。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，加以注意與判斷。3營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了”。若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。2當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。2客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務經(jīng)理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。1當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應怎么辦？ 應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。1客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費應怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。1客人遣失物品怎樣處理？ 服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。服務員或客人自己將酒水倒身上，服務員應怎樣做？如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。5)掌握酒水牌中的任何變化。56． 服務員怎樣才能做到成功推銷？1)熟悉各種食品、飲品的價格。55．