【正文】 的原則；重點掌握游客生活服務方面?zhèn)€別要求的處理；掌握游客觀光游覽方面?zhèn)€別要求的處理；掌握游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 導游服務規(guī)范化與個性化的相關(guān)定義及特點了解導游規(guī)范化服務的概念；掌握導游個性化服務的概念；掌握個性化服務的特點；了解規(guī)范化服務與個性化服務的差異分析。第三節(jié) 導游講解的方法與技巧了解導游講解方法的運用原則；重點掌握常用的導游講解方法。考試內(nèi)容：第一節(jié) 導游講解的語言技能了解導游語言的表達形式；掌握幽默在導游中的作用。第三節(jié) 散客旅游服務程序及內(nèi)容掌握接站服務程序及內(nèi)容；掌握導游服務程序及內(nèi)容；掌握送站服務內(nèi)容?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 散客旅游服務綜述了解散客旅游的概念；了解散客旅游迅速發(fā)展的原因；掌握散客旅游的特點；掌握散客旅游的類型；重點掌握散客導游服務的特點和要求。第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序及內(nèi)容掌握準備工作內(nèi)容；掌握歡迎詞內(nèi)容；了解商定游覽行程及線路；重點掌握導游講解；了解送別服務內(nèi)容。第二節(jié) 全陪導游服務程序及內(nèi)容掌握準備工作的內(nèi)容；重點掌握首站接團服務；掌握飯店內(nèi)服務；掌握核對商定日程；掌握各站服務；掌握離站服務、途中服務、抵站服務；了解末站服務；了解善后工作。第二篇 導游技能知識第四章 團體導游服務程序及內(nèi)容 考試目的：本章主要考查考生對出境領導服務程序及內(nèi)容；全陪導游服務程序及內(nèi)容；地陪導游服務程序及內(nèi)容；景區(qū)景點導游服務程序及內(nèi)容的掌握，加強考生對導游服務程序及內(nèi)容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導游對客服務的能力。考試內(nèi)容： 第一節(jié) 導游服務了解導游服務的含義與性質(zhì)；掌握現(xiàn)代導游服務的類型；掌握導游服務的范圍；重點掌握導游服務的特點；重點掌握導游服務的基本原則；了解導游服務的發(fā)展趨勢。第三節(jié) 計調(diào)人員的職責和素質(zhì)要求了解計調(diào)人員的主要職責；了解計調(diào)人員的具體職責；了解計調(diào)人員的主要工作；掌握計調(diào)人員應具備的素質(zhì)?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務概述了解計調(diào)的含義；掌握計調(diào)的職能；重點掌握計調(diào)業(yè)務的特點。第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識了解旅行社的產(chǎn)品；掌握旅行社產(chǎn)品的類型。第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務重點掌握按照職能劃分的旅行社業(yè)務；掌握按業(yè)務活動的組織形式劃分旅行社業(yè) 務。第一篇 導游理論知識第一章 旅行社知識考試目的：本章主要考查考生對旅行社含義性質(zhì)與職能、機構(gòu)設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識的理解與掌握，加強考試對旅行社知識全面的了解。、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英 國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產(chǎn)與民俗。，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、風景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。（二）考試內(nèi)容、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業(yè)的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程 變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質(zhì)量要求。；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。科目二：《導游業(yè)務》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范及服務程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關(guān)知識的能力?！讹L景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于文物及文物保護的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。《中華人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任，旅客權(quán)利義務的規(guī)定；《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定?！堵糜畏ā贰秾в稳藛T管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關(guān)于導游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游人員的權(quán)利和義務及其相關(guān)法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關(guān)于領隊人員職責、義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務、消費者權(quán)益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務合同的規(guī)定?！秶鴦赵宏P(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務。（二）考試內(nèi)容《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定。外語類現(xiàn)場考試分為六大項：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。各省各考區(qū)中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分?？荚囶}型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種?，F(xiàn)場考試以室內(nèi)模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)標準組織本行政區(qū)域內(nèi)考試。三、考試方式考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。第二篇：2016年全國導游人員資格考試大綱2016年全國導游人員資格考試大綱一、考試性質(zhì)全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一考試。十、掌握江蘇的國家級森林公園的數(shù)量及名稱，熟悉省級森林公園。八、掌握江蘇的全國5A級旅游景區(qū)數(shù)量及名稱。六、掌握江蘇的國家級旅游度假區(qū)的數(shù)量及名稱，熟悉省級旅游度假區(qū)。四、掌握江蘇的全國歷史文化名鎮(zhèn)（村）的數(shù)量，熟悉其名稱。二、掌握江蘇的世界人類口述和非物質(zhì)遺產(chǎn)代表作的數(shù)量及名稱。附錄2 江蘇省重要旅游資源考試目的：通過附錄2考試，檢查考生對江蘇各類重要旅游資源的掌握程度。考試內(nèi)容：一、了解旅游景區(qū)的概念、旅游景區(qū)的類型和旅游景區(qū)的等級。二、了解蘇州評彈、揚州評話、揚州清曲、蘇北大鼓、南京白局等主要地方曲藝的基本知識。第三篇 風物特產(chǎn) 第五章 地方戲曲考試目的：通過本章考試，檢查考生對江蘇主要地方戲、主要地方曲藝的基本知識的了解情況。三、掌握雨花石湯圓、奧灶面、魚湯小刀面、鎮(zhèn)江鍋蓋面、富春點心、蟹黃湯包、常州大麻糕、常州加蟹小籠包、黃橋燒餅、藕粉圓子、嵌桃麻糕、阜寧大糕、蘇式月餅、松子棗泥麻糕、文樓湯包、饣它湯、淮安茶馓等江蘇名點小吃的基本知識。考試內(nèi)容：一、掌握洋河大曲、雙溝大曲、高溝大曲（今世緣酒）、湯溝大曲、丹陽黃酒等江蘇名酒的基本知識。四、了解金陵鹽水鴨、金陵叉烤鴨、叉烤鱖魚、燉生敲、清燉蟹粉獅子頭、三套鴨、大煮干絲、水晶肴肉、拆燴鰱魚頭、梁溪脆鱔、松鼠鱖魚、叫花雞、碧螺蝦仁、萬三蹄、淮安軟兜、朱橋甲魚、平橋豆腐、砂鍋魚頭、金蹼仙裙、黑椒生炒甲魚、丁香排骨、活魚鍋貼、淮臨珍珠翡翠湯、泗陽膘雞、烹河豚、清燉狼山雞、黿汁狗肉、羊方藏魚、盱眙十三香龍蝦等江蘇特色名饌的基本知識。二、了解淮揚菜、南京菜、蘇錫菜、徐海菜的覆蓋的地域范圍、發(fā)展歷史、特點和代表名菜。第三篇 風物特產(chǎn) 第三章 地方菜系考試目的：通過本章考試，檢查考生對江蘇地方菜、江蘇特色宴席、江蘇特色名饌的了解情況。三、了解南京國際梅花節(jié)、中國（南京）長江國際旅游節(jié)、雨花石藝術(shù)節(jié)、中國蘇州國際旅游節(jié)、蘇州西山梅花節(jié)、周莊國際旅游藝術(shù)節(jié)、同里之春國際旅游藝術(shù)節(jié)、吳中太湖桂花節(jié)、太湖開捕節(jié)、蘇州天平紅楓節(jié)、蘇州虎丘廟會、無錫梅村泰伯廟會、無錫國際梅文化交流活動、宜興陶瓷藝術(shù)節(jié)、揚州煙花三月旅游節(jié)、揚州運河名城博覽會、鎮(zhèn)江圌山清明踏青節(jié)、鎮(zhèn)江茅山道教廟會、鎮(zhèn)江焦山瘞鶴銘國際書法節(jié)、彭祖廟會、漢文化國際旅游節(jié)、云龍山廟會、常州溧陽茶葉節(jié)、中華龍城（常州）旅游節(jié)、東海水晶節(jié)、連云港之夏、駱馬湖漁火節(jié)、皂河龍王廟會等其他民俗旅游活動的基本情況。考試內(nèi)容：一、了解江蘇的壽誕、婚嫁、節(jié)慶、建房、交往等傳統(tǒng)民俗的基本知識。五、掌握金陵刻經(jīng)、金陵金箔、漢白玉插屏、燈彩、漆器、玉器、剪紙與刻紙、絨花揚州雕版印刷、蘇扇、微雕、桃花塢木刻年畫、紅木器、花邊、惠山泥人、梳篦、留青竹刻、南通扎染、藍印花布、風箏、啟東版畫、貝雕畫、水晶工藝、桃雕、根雕、天然葉雕、睢寧兒童畫、沭陽干花的基本知識。三、掌握紫砂陶、均陶和精陶的基本知識?？荚噧?nèi)容：一、掌握云錦和宋錦的基本知識。六、掌握宿遷的城市概況，熟悉龍王廟行宮、西楚古城（項王故里）、洪澤湖濕地公園、駱馬湖旅游風景區(qū)等旅游資源的基本情況。四、掌握鹽城的城市概況，熟悉鹽城新四軍紀念館、大縱湖旅游景區(qū)、鹽城國家級珍禽自然保護區(qū)、大豐麋鹿自然保護區(qū)、中國海鹽博物館等旅游資源的基本情況。二、掌握徐州的城市概況，熟悉云龍山、云龍湖景區(qū)、云龍公園、淮海戰(zhàn)役烈士紀念塔園林、徐州博物館、龜山漢墓、漢文化景區(qū)、漢畫像石藝術(shù)館、項羽戲馬臺、沛縣漢城等旅游資源的基本情況。第二篇 區(qū)域旅游資源 第三章 徐海旅游區(qū) 考試目的：通過本章考試，檢查考生對徐海旅游區(qū)概況及區(qū)內(nèi)各地級市概況的掌握程度，對徐州、連云港、淮安、宿遷等各市主要旅游資源的熟悉程度。蠡園、中央電視臺無錫影視基地、靈山勝境、薛福成故居、東林書院、徐霞客文化旅游區(qū)、善卷風景區(qū)、竹海風景區(qū)、中國宜興陶瓷博物館等旅游資源的基本情況。二、掌握蘇州的城市概況，熟悉滄浪亭、網(wǎng)師園、獅子林、拙政園、留園、虎丘、寒山寺、西園寺、玄妙觀、文廟、全晉會館（蘇州戲曲、評彈博物館）、盤門三景、環(huán)秀山莊、靈巖山、天平山、洞庭東山、洞庭西山、江南古鎮(zhèn)、蘇州樂園、金雞湖景區(qū)、平江歷史文化街區(qū)、常熟市沙家浜風景區(qū)、虞山風景區(qū)、南宋方塔、翁同龢故居等旅游資源的基本情況。第二篇 區(qū)域旅游資源 第二章 太湖旅游區(qū) 考試目的：通過本章考試，檢查考生對太湖旅游區(qū)概況及區(qū)內(nèi)各地級市概況的掌握程度，對蘇州、無錫、常州等各市主要旅游資源的熟悉程度。五、掌握泰州的城市概況，熟悉鳳城河風景區(qū)、梅蘭芳紀念館、溱湖風暴區(qū)、鄭板橋故居、施耐庵陵園、新四軍黃橋戰(zhàn)役紀念館等旅游資源的基本情況。三、掌握鎮(zhèn)江的城市概況，熟悉金山、焦山、北固山、南山景區(qū)、鎮(zhèn)江博物館、西津渡歷史文化街區(qū)、茅山、寶華山、賽珍珠故居等旅游資源的基本情況。考試內(nèi)容：一、掌握長江旅游區(qū)的地理位置、地理特征、氣候特點及主要風景名勝區(qū)的名稱。八、掌握江蘇省旅游經(jīng)濟、旅游目的的形象以及旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的發(fā)展情況。六、掌握江蘇的傳統(tǒng)民居、陵墓、官式建筑、人造景觀等建筑景觀的特點和分布。四、掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教在江蘇的傳播，掌握江蘇宗教景觀的主要特征。