醫(yī)務(wù)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施-文庫吧資料
2024-10-13 12:19本頁面
【正文】 很重要，因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受 或表述自己的問題。對護士來講，意味著對 每個個體進行調(diào)查。有句話說得好，你沒有 第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護 士留下第一印象，反之亦然。初次 見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下 深刻印象。這是對護士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機”一樣。1做到不厭其煩病人大都沒有醫(yī)學(xué)知識，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡單的問題護士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負 面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友 好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很 少意識到。護士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護人員 指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。”1注意眼睛和眼睛的交流很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。”“您那樣 做不對”改成“我當(dāng)然理解您為什么會那樣做。/ 某某是這個問題專家。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)劊^一會兒 告訴您結(jié)果。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確地表達思想。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。這樣表明你對病人的事 情很感興趣，病人知道你在認真聽。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。要面對病人，眼睛看著病人。這些小小的舉動 會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感 覺受到尊重。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或 “對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。診室與電話接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位 剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會 到賓至如歸的感覺。面帶笑容哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護人員也 必須面帶笑容接待病人。改善交流技巧的一個好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如 說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。保護隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。? 病人入院時，護理人員務(wù)必自報姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任 護士ⅩⅩ，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進 一步的信任關(guān)系就比較容易。相比之下，病人到達 和離開醫(yī)院時，若沒有得到醫(yī)護人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人 會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰裁磶椭?”病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護士的 一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī) 院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。問候病人進入醫(yī)院或療區(qū)后，護理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請病人坐下。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容 易做起來難。要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。為什么呢？ 該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關(guān)系里，病人對 醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的 時候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚 淺的技巧遠遠不
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