【正文】 行處理。監(jiān)控錄像時間自開機(jī)接庫至送庫關(guān)機(jī)的整個錄制過程，不準(zhǔn)空檔或開機(jī)不錄像。第三十六條 監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置“監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行日志”，對設(shè)備運(yùn)行、錄像情況做好登記，以備核查。發(fā)生業(yè)務(wù)差錯時，要視差錯查找情況對發(fā)生差錯當(dāng)天的錄像影像進(jìn)行拷貝。第三十五條 監(jiān)控室或監(jiān)控設(shè)備的鑰匙由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人保管和進(jìn)行交接。第三十四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員請假、輪休時，要辦理交接手續(xù)。第三十三條 臨柜人員不得辦理本人和本人親友的存取款業(yè)務(wù)，執(zhí)行回避制度。第三十一條 不準(zhǔn)在電子計算機(jī)上進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作，不準(zhǔn)將與辦公無關(guān)的物品帶入操作間（個人隨身生活用品須另行保管）。第三十條 愛護(hù)本行設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。上班時不扎堆聊天，不串崗、不干與工作無關(guān)的事。交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。第二十七條 按規(guī)定的時間提前上班打掃衛(wèi)生，換好工作服，整理好儀容儀表，準(zhǔn)備好上班所需的工具用品等，無任何疏漏，精神飽滿的上班。第二十五條 不準(zhǔn)從事“第二職業(yè)”，不準(zhǔn)參與本行禁止的各種活動,不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)接受外來人員推銷活動,不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所,不準(zhǔn)在上班時間參與與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價證券。第二十三條 不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。第二十二條 營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、聽歌、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、干私活、吃零食，辦理業(yè)務(wù)時不準(zhǔn)撥打和接電話，業(yè)務(wù)空閑時不準(zhǔn)撥打私人電話和長時間接打私人電話。第二十一條 各營業(yè)場所要公布營業(yè)時間，不準(zhǔn)隨意更改。第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工紀(jì)律管理第二十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須遵守國家法律、法規(guī)，保護(hù)客戶合法權(quán)益；遵守規(guī)章制度，不私自和客戶作交易，不私收回扣；堅持原則，維護(hù)本行利益和聲譽(yù)，不做有損國家、集體、人格的事情。第十八條 為使本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)到較高水平，促進(jìn)本行不斷采取新措施，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，滿足顧客需要，創(chuàng)新服務(wù)名牌，樹立良好企業(yè)形象，本行在不斷加大監(jiān)督檢查力度的基礎(chǔ)上，聘請服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，加強(qiáng)社會監(jiān)督，有效地防止服務(wù)上的“死角”和個別“窗口”服務(wù)工作的不良細(xì)節(jié)問題?？蛻敉对V的處理要能解決問題，消除誤解，讓客戶滿意。第十七條 處理客戶投訴時，先站在客戶的立場上表示同情，不使矛盾激化和擴(kuò)大。第十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對客戶的舉報和投訴要認(rèn)真核實(shí)情況，客觀分析原因，妥善進(jìn)行處理；客戶的意見正確又能解決的，要立即解決；客戶的意見正確但不能立即解決的，要積極向上級反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤會的，要及時與其溝通，耐心解釋消除誤會。第十四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對待客戶的舉報與投訴，不論是口頭的還是書面的，都要持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度，認(rèn)真受理和接待，不同客戶爭吵。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工接打電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語，要禮貌相待，切忌粗暴。第十二條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量的要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。第九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)語言的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要牢固樹立顧客至上、服務(wù)第一 的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。（四）舉止要禮貌、文明、大方，工作時間精神飽滿，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（二）員工統(tǒng)一著裝，應(yīng)當(dāng)以美觀合體、端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。（十）詳細(xì)內(nèi)容見《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》。（八）為綜合柜員配備適合工作需要的設(shè)施，每個柜員之間相互隔離，形成相對獨(dú)立的工作間。（六）營業(yè)柜臺要便于客戶辦理業(yè)務(wù)和監(jiān)督；環(huán)境整潔優(yōu)雅，便民設(shè)施齊全；有條件的大中型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“一米線”標(biāo)志。（四）辦公場所環(huán)境的總體要求是整潔、有秩序。（二）營業(yè)場所外部環(huán)境的總體要求是規(guī)范、莊重、典雅。第二條 本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，必須遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，方便群眾，注重實(shí)效，確保安全”的原則。第六章 附則第二十七條 本規(guī)定自公布之日起施行，由綜合部負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 淘汰、報廢計算機(jī)設(shè)備，由使用部門提出意見報綜合部，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按規(guī)定注銷。第二十四條 計算機(jī)發(fā)生故障需要維修時，使用人必須做好數(shù)據(jù)的備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。分配至個人的，由本人負(fù)責(zé)日常維護(hù)和管理。檢修中發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，并填寫相應(yīng)的記錄。第二十一條 計算機(jī)設(shè)備不得借與外單位人員使用，也不得私自進(jìn)行調(diào)換。第十九條 任何人不得擅自在辦公電腦上安裝游戲及非法軟件，也不得擅自刪除電腦中的有關(guān)程序或軟件。第十八條 嚴(yán)格信息上網(wǎng)審查制度,堅持“上網(wǎng)不涉密,涉密不上網(wǎng)”，任何保密信息不得在網(wǎng)上發(fā)布、傳輸。“內(nèi)部專用”計算機(jī)不得與任何外網(wǎng)連接，不得插入非涉密專用或無安全保障的存儲介質(zhì)。嚴(yán)禁“外網(wǎng)應(yīng)用”計算機(jī)接入鐵路內(nèi)部局域網(wǎng)，堅決杜絕“一機(jī)兩網(wǎng)”。第十六條 根據(jù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全保密規(guī)定，結(jié)合公司工作實(shí)際，計算機(jī)應(yīng)用包括“外網(wǎng)應(yīng)用”和“內(nèi)部專用”兩種，兩種用途計算機(jī)實(shí)行完全物理隔離，儲存介質(zhì)嚴(yán)格分開使用。第十五條 外出攜帶手提電腦應(yīng)妥善保管，防止被盜；辦公室無防盜門的，下班前應(yīng)將手提電腦鎖至鐵柜中。第三章 計算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用管理第十四條 計算機(jī)設(shè)備應(yīng)放置在遠(yuǎn)離太陽直射的位置，注意防水和防塵，使用時嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，下班時，務(wù)必關(guān)機(jī)切斷電源。第十二條 計算機(jī)設(shè)備交用戶使用時，綜合部責(zé)任管理人員必須將計算機(jī)設(shè)備配置、安裝的系統(tǒng)及軟件、使用中的注意事項向使用人進(jìn)行介紹，并進(jìn)行操作演示，經(jīng)使用人檢查后簽收。第十條 計算機(jī)設(shè)備驗(yàn)收合格后，綜合部責(zé)任管理人員負(fù)責(zé)建立固定資產(chǎn)管理檔案，并負(fù)責(zé)將隨機(jī)資料、安裝的系統(tǒng)及軟件進(jìn)行登記，為每一臺計算機(jī)設(shè)備建立使用、維修檔案。為便于維護(hù)和管理，購買時除考慮性價比外，還應(yīng)選擇技術(shù)力量雄厚、售后服務(wù)好的商家，且盡可能選擇同一品牌。第七條 購買計算機(jī)設(shè)備必須嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備采購有關(guān)規(guī)定，每次參與采購人數(shù)不得少于２人。第五條 因各種原因離開公司的人員，在辦理正式調(diào)出或離職手續(xù)時，應(yīng)先行辦理有關(guān)計算機(jī)設(shè)備的退還交接。第三條 計算機(jī)設(shè)備的配置，一般工作人員每人１臺臺式電腦，重要工作業(yè)務(wù)管理人員根據(jù)實(shí)際需要配置2臺臺式電腦，有特殊工作需要人員經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)審批可再配置1臺手提電腦；打印機(jī)，掃描儀、傳真機(jī)等根據(jù)工作需要配置。第二條 公司所有計算機(jī)設(shè)備歸口綜合部統(tǒng)一管理，綜合部內(nèi)明確一名責(zé)任管理人員具體負(fù)責(zé)計算機(jī)設(shè)備的管理。第二十五條 規(guī)為準(zhǔn)。第五章 違規(guī)處理規(guī)定第二十三條 凡違反上述規(guī)定，將視后果嚴(yán)重程度，對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和責(zé)任人給予相應(yīng)處罰，直至追究法律責(zé)任。第二十一條 凡公司人員出國(境)學(xué)習(xí)、工作、考察、訪問、參加國際會議、探親等不得擅自攜帶文件、內(nèi)部資料、圖紙、照片、錄像、工作證、記有內(nèi)部情況的筆記本等出境，確因工作需要非帶不可，屬國家秘密級以上的，按向國(境)外提供資料的審批權(quán)限審批后，由公司保密委員會辦理《出境許可證》，屬內(nèi)部資料的，經(jīng)審查后，由公司保密委員會出具《證明表》。第四章 出國(境)人員保密規(guī)定第十九條公司人員出國(境)前，由綜合部負(fù)責(zé)進(jìn)行保密教育，組織學(xué)習(xí)出國人員保密知識。第十七條 應(yīng)國際學(xué)術(shù)會議征文要求，公司人員提交學(xué)術(shù)性論文，應(yīng)首先由本部門進(jìn)行保密審查，然后由綜合部審核，必要時報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，再到公司保密委員會備案并辦理《出境許可證》，由綜合部歸口負(fù)責(zé)或郵寄，任何個人不得直接提供。第十六條向國{境}外提供資料的審批權(quán)限向國(境)外提供資料、數(shù)據(jù)、圖紙、照片、錄像、表冊、物品等應(yīng)當(dāng)以有關(guān)專業(yè)的《國家秘密及其密級具體范圍的規(guī)定》為依據(jù)，并符合協(xié)議、合同或外事約定的范圍。第十四條 在對外交流與合作中，對方通過正當(dāng)途徑要求公司提供資料時，綜合部依照“合法、合理、適度”的原則和下列條件予以審查：我國法律、法規(guī)和保密規(guī)定所允許的；符合平等互利原則的；經(jīng)貿(mào)或合作項目所必需的；對方具有信譽(yù)和保密承諾的。第三章 對外合作及經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)中提供資料保密規(guī)定 第十三條公司人員與國(境)外通訊交流，要保守黨和國家秘密。第十一條 邀請國（境）外人員來公司工作，辦公、食宿、交通應(yīng)做到內(nèi)外有別，不得交叉混雜，要做好國(境)外人員的安全工作。第十條 允許外賓參觀的，原則上允許外賓拍照；不準(zhǔn)拍照的，原則上不安排參觀。第九條 綜合部要及時整理、修訂對外經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、設(shè)備、物資等方面合作的統(tǒng)一口徑。不得在外事場所談?wù)搰覚C(jī)密事項和只供內(nèi)部掌握的原則、對策以及與合作交流無關(guān)的話題。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將載有國家秘密事項的有關(guān)物品帶入外事場合。對來公司訪問者，— 19 —應(yīng)在了解其目的、任務(wù)、要求以及身份、政治態(tài)度的基礎(chǔ)上，研究制定接待計劃，凡不允許參觀的項目和部位，應(yīng)設(shè)法避開或采取相應(yīng)的保密防范措施。第二章 外事接待工作及函件保密規(guī)定第五條 凡國(境)外來訪或進(jìn)行交流，綜合部負(fù)責(zé)事前接洽及制定接待計劃。負(fù)責(zé)對涉外人員提出保密要求，對出國人員進(jìn)行保密教育，向外籍人員宣布我國保密法規(guī)，并監(jiān)督其遵守我國保密法規(guī)。第二條在公司保密委員會領(lǐng)導(dǎo)下，由綜合部歸口管理涉外保密工作。第十一條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施，由綜合部負(fù)責(zé)解釋。第十條 加強(qiáng)對要害部門人員的管理和教育。嚴(yán)禁保密會議、內(nèi)部會議使用無線電話筒錄音或以無線電話筒代替有線擴(kuò)音設(shè)備傳達(dá)涉及黨和國家秘密的文件和講話。第七條 凡涉及國家秘密、工程秘密內(nèi)容的文件、資料、數(shù)據(jù)一律不準(zhǔn)到郵電和社會上傳真、電傳、電報營業(yè)點(diǎn)傳發(fā)。第六條不準(zhǔn)利用普通郵政傳遞屬于國家或工程秘密內(nèi)容的文件、資料、物品。第四條 嚴(yán)禁利用普通的傳真機(jī)、電傳機(jī)和計算機(jī)等通信設(shè)備在沒有保密措施的情況下，傳送國家及工程建設(shè)中的秘密文件、資料、數(shù)據(jù)。傳真機(jī)、電傳機(jī)、無線電臺要建立審批、收發(fā)登記管理制度。附件3通信保密管理規(guī)定第一條 為了確保黨和國家秘密通信安全，確保工程建設(shè)中通信保密安全，根據(jù)國家有關(guān)保密規(guī)定，特制訂本規(guī)定。第十八條 各部門如不按上述規(guī)定執(zhí)行而造成損失的，將視后果嚴(yán)重程度，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和責(zé)任人一定的處罰，直至追究法律責(zé)任。第十六條 評標(biāo)后，對規(guī)定歸檔留存文件，專人負(fù)責(zé)保管，— 15 —多余文件、復(fù)印件、涉密手稿、打印件、校對稿等不準(zhǔn)出賣和隨意堆放，必須經(jīng)評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，統(tǒng)一組織銷毀。第十四條 聘請外單位的專家只以個人身份參加招標(biāo)評標(biāo)工作，直接對公司負(fù)責(zé)，無義務(wù)向本單位匯報有關(guān)評標(biāo)情況。第十二條 評標(biāo)、議標(biāo)工作人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得對外聯(lián)系有關(guān)評標(biāo)、議標(biāo)事宜。第十一條 對參加評標(biāo)、議標(biāo)的工作人員要進(jìn)行保密教育，評標(biāo)地點(diǎn)要采取保密防范措施。第九條 對中標(biāo)單位的投標(biāo)文件，正本由計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)保管，副本分送工程管理部等有關(guān)部門，其余部分歸口到計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)保管。第七條 有保密要求的招標(biāo)文件和設(shè)計文件，要求未中標(biāo)單位歸還，不要求歸還的請投標(biāo)單位負(fù)責(zé)保密，不得遺失、復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。第六條 招標(biāo)文件正式形成前的各次標(biāo)書稿由專人負(fù)責(zé)保管或銷毀。第四條工程項目招標(biāo)的評標(biāo)情況和鐵道部批準(zhǔn)前的評標(biāo)結(jié)果為機(jī)密級。第三條 本招標(biāo)、投標(biāo)保密工作規(guī)定，適用于公司和各部門有關(guān)工程、科研、設(shè)計、監(jiān)理，物資采購招標(biāo)等的保密工作。附件2 招投標(biāo)保密工作暫行規(guī)定第一條 為加強(qiáng)公司招標(biāo)、投標(biāo)保密工作管理，根據(jù)《中華人民共和國保守國家秘密法》、《中華人民共和國保守國家秘密法實(shí)施辦法》和有關(guān)招、投標(biāo)保密工作規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，制定本規(guī)定。第十章 泄密事件的處理第三十八條 發(fā)生泄密事件當(dāng)事人或本部門要主動向主管保密部門報告，并填寫第三十九條對泄密事件當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)要視情節(jié)輕重和后果給予相應(yīng)處分。第九章 密件出境管理第三十六條嚴(yán)禁向境外郵寄密件。第三十四條 攜帶密件應(yīng)當(dāng)采取有效保密安全措施，做到文件不離人。第三十二條 會議密件的傳達(dá)和閱讀范圍，由會議舉辦單位規(guī)定，與會單位應(yīng)按規(guī)定辦理。凡注明“會后收回”的密件應(yīng)當(dāng)在會議結(jié)束時按規(guī)定收回。第七章 會議密件的管理第三十條會議期間分發(fā)密件，應(yīng)當(dāng)履行登記、清點(diǎn)、簽收手續(xù)。第二十九條 干部工作調(diào)動和退離休時，必須把自己經(jīng)管的密件、刊物、資料，全部清退。第二十七條 對需留存?zhèn)洳榈娜芪募?，由綜合部按密件的立卷、歸檔要求及時立卷，定期歸檔。第二十六條“三密”文件應(yīng)堅持平時核對，季度自查，半年檢查，年終清退制度。公司外發(fā)密件統(tǒng)一交綜合部根據(jù)密件傳遞規(guī)定辦理。第二十三條 密件匯編應(yīng)當(dāng)按照密件管理規(guī)定使用、保管。第二十一條經(jīng)批準(zhǔn)需要在外單位復(fù)制、打印密件，必須委托保密工作部門指定單位印制。第十九條收回密件時，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)、銷號、收件經(jīng)辦人簽名并注明退還時間。第十七條 借閱文件應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)，逐項填寫借閱登記薄。第十五條 傳達(dá)密件內(nèi)容時，凡規(guī)定不準(zhǔn)記錄、不準(zhǔn)錄音、不準(zhǔn)錄像、不準(zhǔn)公開報導(dǎo)的，傳達(dá)者(或主持人)應(yīng)當(dāng)事先申明。第十三條傳閱密件必須由機(jī)要保密人員直接呈送閱件人，閱件者之間不得橫傳，不得擅自留存密件。第三章 密件的傳閱第十一條 密件應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的范圍及時傳閱，不得擅自擴(kuò)大或縮小知悉范圍。第九條對上級機(jī)關(guān)發(fā)來的密件，要及時逐件分類登記，由綜合部保密專職人員送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批或有關(guān)部門承辦。第二章 密件的收發(fā)第七條 上級機(jī)關(guān)發(fā)來的密件、刊物、資料，除注有“親啟”宇樣外，一律由機(jī)要人員拆封。第五條 存放密件的保密室(辦公室)、庫房等應(yīng)當(dāng)安裝配置安全、可靠的辦公設(shè)施，確保密件的安全。第三條公司綜合部歸口負(fù)責(zé)密件管理工作。附件： 附件1 密件管理工作暫行規(guī)定第一章 總 則第一條 嚴(yán)格遵守上級機(jī)關(guān)頒布的關(guān)于密件管理工作的法規(guī)。第二十五條 本辦法自公布之日起生效。保密協(xié)議應(yīng)明確保密的內(nèi)容和范圍、雙方的權(quán)利和義務(wù)、保密期限、違約責(zé)任等。保密資料、檔案未經(jīng)有關(guān)主管部門批準(zhǔn)，一般不得