【正文】 強(qiáng)素質(zhì)，重能力，在建設(shè)高效隊(duì)伍上下功夫，進(jìn)一步細(xì)化行政效能建設(shè)指標(biāo)體系，使之涵蓋每項(xiàng)工作、每個(gè)崗位、每道程序；四是強(qiáng)機(jī)制、重創(chuàng)新，在健全制度體系上下功夫，機(jī)制創(chuàng)新和制度創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)工作制度化、機(jī)制長(zhǎng)效化，制度常態(tài)化，效能責(zé)任化的關(guān)鍵。所以，提高服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)形象，是窗口工作重中之重。我院一定以此次“服務(wù)質(zhì)效提升”專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，在上級(jí)衛(wèi)計(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化管理措施，優(yōu)化人員素質(zhì)，求真務(wù)實(shí)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)水平。（五）以黨組織為主體，窗口服務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)行職責(zé)職權(quán)梳理修訂權(quán)責(zé)清單、服務(wù)清單，健全、完善崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，瞄準(zhǔn)全國(guó)全區(qū)最精煉、最高效的標(biāo)桿進(jìn)行服務(wù)流程再造，提升效能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正讓百姓滿意。(四)加大監(jiān)督檢查力度，保證核心制度的落實(shí)。加強(qiáng)三基訓(xùn)練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴(yán)肅考核紀(jì)律，注重考核的實(shí)效，不能流于形式。醫(yī)護(hù)人員在接診時(shí)必須及時(shí)和他們溝通，征求他們的意見(jiàn)，使患者及家屬能主動(dòng)配合，達(dá)到預(yù)期的目的。要真正樹(shù)立起“以人為本”、“以病人為中心”的理念，要真正做到將病人當(dāng)成自己的親人，不謀私利。根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》的要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德教育。要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《醫(yī)院工作人員崗位職責(zé)》、《醫(yī)務(wù)人員從業(yè)規(guī)范》、《醫(yī)療核心制度》等規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員務(wù)必掌握相關(guān)法律法規(guī)、核心制度、人員職責(zé)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量管理基本知識(shí)的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和服務(wù)意識(shí)的提升，提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。首先要加強(qiáng)醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、各級(jí)人員職責(zé)的培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員普遍存在重視專業(yè)知識(shí)而輕視質(zhì)量管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，質(zhì)量管理知識(shí)缺乏，質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，這樣就不能自覺(jué)地、主動(dòng)地將質(zhì)量要求應(yīng)用與日常醫(yī)療工作中，就很難保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（六）在跟蹤問(wèn)效方面沒(méi)有做到“一月一自查、兩學(xué)一督查、三月一調(diào)度”的工作方法。(四)科室管理不夠，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后不能經(jīng)常性督促整改和落實(shí)，造成問(wèn)題長(zhǎng)期存在。(二)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中時(shí)有“生冷硬”現(xiàn)象，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差，法律意識(shí)淡薄，醫(yī)患溝通技巧不夠，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，造成醫(yī)患溝通不夠到位。把“做黨的忠誠(chéng)衛(wèi)士，當(dāng)群眾的貼心人”作為醫(yī)務(wù)人員的神圣使命，樹(shù)立“知榮明恥”的社會(huì)主義榮辱觀，自覺(jué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)。制定了《醫(yī)務(wù)人員違反九不準(zhǔn)規(guī)定處理細(xì)則》，遵循“有案必查、查實(shí)必究”原則。通過(guò)上級(jí)單位及本單位的明察暗訪，嚴(yán)抓兩紀(jì)，今年共處置違反勞動(dòng)紀(jì)律的職工4名，給予罰款及離職處理，并在全院通報(bào)批評(píng)。2017年110月份，住院病人滿意率為：%，出院滿意率為：%，門診滿意率為：%。1醫(yī)院門診和住院病人服務(wù)體會(huì)和滿意程度。（三）醫(yī)院公信力明顯提升注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工支援服務(wù)方面的開(kāi)展情況。實(shí)行住院費(fèi)用每日清單服務(wù)，讓患者及時(shí)了解每天住院費(fèi)用情況。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，誠(chéng)信診療收費(fèi)的貫徹落實(shí)情況。在試點(diǎn)病區(qū)成功的基礎(chǔ)上，逐步將優(yōu)化的護(hù)理模式及成功的經(jīng)驗(yàn)向全院推廣，有計(jì)劃、有步驟穩(wěn)妥地鋪開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房數(shù)，目前，%。%，我院于2010年正式啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)，確立了外科為醫(yī)院首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)。持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展的情況。我院實(shí)現(xiàn)出院患者的70%隨訪，既有護(hù)理人員的隨訪，也有醫(yī)生的隨訪。改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)的實(shí)施情況。實(shí)施了新農(nóng)合系統(tǒng)與本院系統(tǒng)的信息接口，實(shí)現(xiàn)了參加新農(nóng)合患者醫(yī)療費(fèi)用的實(shí)時(shí)報(bào)銷。我院開(kāi)展了信息化醫(yī)院管理建設(shè)，信息科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的建設(shè)及運(yùn)維管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)分類分區(qū)管理，建立綠色通道制度，制定有《醫(yī)院急救綠色通道管理規(guī)定》，實(shí)行24小時(shí)急診，不斷加強(qiáng)急診檢診、分診和落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，提供包括內(nèi)、外，婦，兒，五官科急診服務(wù)；建立重點(diǎn)病種急診服務(wù)流程與規(guī)范，對(duì)急危病例實(shí)行先搶救后交費(fèi)制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫(yī)院急診和院前急救能力建設(shè)得到了不斷加強(qiáng)，確保急危重癥患者得到及時(shí)救治。加強(qiáng)急診隊(duì)伍建設(shè)。我院大力推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診，轉(zhuǎn)入的病人主要是從長(zhǎng)春等地或危重癥度病情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)回我院繼續(xù)治療的。目前我院共有各專業(yè)診室12間，其中普通門診診室10間，門診具有主治以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％，2017年我院引進(jìn)電子病理，門診、藥房、收費(fèi)等全部應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，一定程度上也縮短了排隊(duì)等候時(shí)間。19月份，%，%，口腔、%。擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例實(shí)施情況。為加強(qiáng)住院收費(fèi)及結(jié)算工作的管理，提高工作人員的綜合素質(zhì)，醫(yī)院在管理上增進(jìn)了相應(yīng)舉措；窗口服務(wù)人員與患者直接接觸其素質(zhì)高低直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，因此醫(yī)院重視對(duì)窗口工作人員和醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升，多次開(kāi)展培訓(xùn)進(jìn)行職業(yè)道德教育，并通過(guò)宣傳優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者光榮事跡，開(kāi)展評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)、派遣進(jìn)修學(xué)習(xí)等，這些舉措充分調(diào)動(dòng)了工作人員的積極性，在改變工作服務(wù)的態(tài)度，提升工作效率上起到明顯成效。收費(fèi)窗口是醫(yī)院形象的展示平臺(tái)，收費(fèi)人員的服務(wù)水平代表著醫(yī)院的整體服務(wù)水平，但是部分工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；例如患者結(jié)算住院費(fèi)時(shí)，工作人員不及時(shí)將患者病例送審，導(dǎo)致患者及家屬在住院窗口長(zhǎng)時(shí)間等待，或患者辦理結(jié)算時(shí)，部分工作人員出現(xiàn)不耐煩的情緒，甚至對(duì)患者及家屬態(tài)度惡劣，語(yǔ)言強(qiáng)硬。二、具體工作開(kāi)展及成效（一）工作效率明顯提高對(duì)門診、入院、出院等服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整完善，方便患者就醫(yī)。近期開(kāi)展了自查與整改工作，形成了自查報(bào)告，及時(shí)督促整改。第三篇：關(guān)于“服務(wù)質(zhì)效提升”專項(xiàng)行動(dòng)自查報(bào)告關(guān)于“服務(wù)質(zhì)效提升”專項(xiàng)行動(dòng)工作自查報(bào)告自2017年以來(lái)，按照衛(wèi)計(jì)局黨委的統(tǒng)一安排部署，我院積極開(kāi)展關(guān)于“服務(wù)質(zhì)效提升”專項(xiàng)行動(dòng)工作，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：一、工作基本情況自4月份專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院成立了領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極宣傳“服務(wù)質(zhì)效提升”專項(xiàng)行動(dòng)的意義、目的、主要任務(wù)、具體措施，營(yíng)造輿論氛圍，強(qiáng)化工作責(zé)任，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到支部、到科室、到人頭，確保各項(xiàng)措施抓緊、抓實(shí)、抓出成效。下階段，我們將繼續(xù)深入貫徹胡總書(shū)記“七一”講話精神和市委陸書(shū)記十一屆黨代會(huì)講話精神，緊緊圍繞政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議活動(dòng)，加強(qiáng)窗口隊(duì)伍自身建設(shè)，進(jìn)一步梳理并調(diào)整項(xiàng)目，為廣大人民群眾提供更為方便、更加快捷的“綠色通道”；繼續(xù)深化落實(shí)交通行政許可工作評(píng)議考核制度，及時(shí)組織監(jiān)督、檢查和考核；繼續(xù)加強(qiáng)與上級(jí)部門的溝通、協(xié)調(diào)?！凹?xì)節(jié)決定成敗”核心思想就是做好事，方便群眾。思想解放實(shí)際上是對(duì)事業(yè)的責(zé)任心，對(duì)群眾的使命感的具體體現(xiàn)，是對(duì)事業(yè)、對(duì)工作、對(duì)群眾的態(tài)度問(wèn)題，是個(gè)思想境界問(wèn)題，解決的是“想不想干事”的問(wèn)題；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升執(zhí)行者的業(yè)務(wù)素質(zhì)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，解放思想，開(kāi)拓創(chuàng)新是做好一切工作的原動(dòng)力。提高執(zhí)行力應(yīng)從以下三方面入手。四、強(qiáng)化服務(wù)，著力增強(qiáng)為民辦事的執(zhí)行力。學(xué)習(xí)上，注重政治思想教育，加強(qiáng)窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，特別是行政許可方面的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提升窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以過(guò)硬的本領(lǐng)服務(wù)辦證群眾；管理上，對(duì)基層、企業(yè)、群眾反映亟待解決的問(wèn)題高效快捷“馬上辦”，對(duì)一些難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，迎難而上“主動(dòng)辦”，辦不了的認(rèn)真做好解釋工作；工作上，每個(gè)窗口工作人員在全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，要求具備一顆“細(xì)致的心”，樹(shù)立“從小事做起，把我做成交通形象”的理念，認(rèn)真落實(shí)“零差錯(cuò)、零積壓、零推諉、零距離”服務(wù)；業(yè)務(wù)上，大力推行主動(dòng)式審批、規(guī)范式審批等多種審批服務(wù)方式，在依法行政的前提下，突破傳統(tǒng)的思維和工作模式，大膽創(chuàng)新、大膽實(shí)踐，以創(chuàng)新的方法服務(wù)于民。效能建設(shè)的落腳點(diǎn)就是提高工作效率。此外，我們還在窗口全面推行“一口清”告知、一站式辦公、一條龍服務(wù)，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制。今年以來(lái)，我們窗口聯(lián)系交通實(shí)際，堅(jiān)持以《行政許可法》為依據(jù)，按照“能進(jìn)則進(jìn)、能簡(jiǎn)則減、能快則快、能優(yōu)則優(yōu)”的要求，對(duì)進(jìn)入行政服務(wù)中心的20項(xiàng)交通行政許可項(xiàng)目全面進(jìn)行梳理調(diào)整，從而進(jìn)一步完善了窗口功能，簡(jiǎn)化了辦事程序，方便了廣大辦證群眾。進(jìn)一步增強(qiáng)效能意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。堅(jiān)持把加強(qiáng)交通服務(wù)窗口的效能建設(shè)，作為一項(xiàng)重要工作，一是強(qiáng)管理，重監(jiān)督，在規(guī)范權(quán)力運(yùn)行上下功夫，為了規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，將自由裁量空間細(xì)分成若干裁量等級(jí)和裁量檔次，嚴(yán)格依規(guī)辦事，加強(qiáng)權(quán)