【正文】 問(wèn)題屬于本單位范圍的事情，首問(wèn)部門(mén)或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫(xiě)受理通知書(shū)，做好解釋工作。首問(wèn)人是指各窗口單位第一位被上門(mén)辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問(wèn)到的工作人員。舉報(bào)電話： 首問(wèn)負(fù)責(zé)制（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)首問(wèn)負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。（五）無(wú)“三亂”問(wèn)題發(fā)生。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無(wú)故超過(guò)時(shí)限的按違紀(jì)論處。第一位接待辦事（來(lái)訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說(shuō)明相應(yīng)情況。讓辦事（來(lái)訪）者高興而來(lái)，滿意而歸。第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度 服務(wù)承諾制（一）接待熱情和藹、主動(dòng)詢問(wèn)、有問(wèn)必答。３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。五、工作紀(jì)律１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語(yǔ)，不亂串崗位，不酗酒誤事。盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。四、服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢(shì)端正，舉止文明端莊。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。做到耐心細(xì)致、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。二、服務(wù)態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽(tīng)，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請(qǐng)講”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范一、服務(wù)語(yǔ)言工作時(shí)，提倡講普通話。四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹(shù)立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺(jué)接受監(jiān)督。八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠(chéng)懇對(duì)待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。六、接待群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門(mén)服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門(mén)服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。繼續(xù)加強(qiáng)村便民服務(wù)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。規(guī)范政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。在下階段工作中，我鄉(xiāng)將繼續(xù)在上級(jí)部門(mén)的正確指導(dǎo)下，認(rèn)真抓好服務(wù)，從以下幾個(gè)方面著手，推進(jìn)便民服務(wù)中心工作：加強(qiáng)中心規(guī)范化建設(shè)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。按照“分類(lèi)設(shè)立、職責(zé)明晰、功能有效、上下銜接”的原則，今年組織對(duì)便民服務(wù)中心及村級(jí)便民服務(wù)點(diǎn)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使服務(wù)中心工作做到無(wú)縫銜接，進(jìn)一步優(yōu)化鄉(xiāng)、村兩級(jí)便民服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)便民室人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。通過(guò)告知承諾的形式，來(lái)縮短審批時(shí)間，通過(guò)審批服務(wù)效率的突破來(lái)帶動(dòng)便民服務(wù)整體效率的提升。三、強(qiáng)化服務(wù)，完善體系優(yōu)化審批流程。政府成立了鄉(xiāng)長(zhǎng)為組長(zhǎng)的管理領(lǐng)導(dǎo)小組。收費(fèi)窗口代收代繳，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)逐筆、逐級(jí)劃撥。收費(fèi)管理。即辦件是由窗口工作人員直接在大廳當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；承諾件是由窗口工作人員先收件，出具承諾通知書(shū)，然后聯(lián)系本部門(mén)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，服務(wù)對(duì)象到時(shí)憑通知書(shū)到服務(wù)大廳領(lǐng)件；聯(lián)辦件由主辦部門(mén)牽頭，相關(guān)部門(mén)協(xié)辦，在承諾時(shí)限內(nèi)，服務(wù)對(duì)象到時(shí)憑通知書(shū)來(lái)服務(wù)大廳領(lǐng)件。辦件管理。人員管理。為縮短辦事時(shí)限，中心對(duì)于群眾所辦事項(xiàng)實(shí)行分類(lèi)辦理，即一般事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)、重大事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)，需上級(jí)有關(guān)部門(mén)審批的事項(xiàng)全程代辦限期辦結(jié)，最大限度方便群眾。將全鄉(xiāng)職責(zé)范圍內(nèi)與群眾密切相關(guān)的行政審批和服務(wù)集中起來(lái)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:一、規(guī)范建設(shè)，提高效能我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心始終堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際情況，堅(jiān)持以人為本，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，實(shí)行集中辦公、公開(kāi)辦事、規(guī)范作業(yè)、限時(shí)辦結(jié)的運(yùn)作方式，實(shí)行開(kāi)放式辦公。充分調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，展示基層政府良好的形象，合理地配置工作人員，使得把有限的力量用在刀刃上，從而更好地為基層群眾服務(wù)。當(dāng)前我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心存在的最大的問(wèn)題就是工作人手不夠，如民政求助方面還缺人，使得有些工作不能快速高效的開(kāi)展。民政窗口：辦結(jié)核發(fā)五保戶供養(yǎng)證書(shū)xx余起，辦結(jié)低保對(duì)象戶的資料收集、核實(shí)xx余起，辦結(jié)優(yōu)待、撫恤、定補(bǔ)對(duì)象戶的申報(bào)、審核及辦理xx余件，