如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)-文庫吧資料
2024-10-04 00:42本頁面
【正文】 抱怨 (不滿意 ) ? 商品抱怨 (不滿意 ) ? 商品不全 /商品瑕疵 /商品效果不佳 /產(chǎn)品副作用 ? 效勞抱怨 (不滿意 ) ? 等待 /不方便 效勞方式落后、粗暴、冷落顧客、挖苦顧客 第二十四頁，共四十三頁。 聯(lián)系電話 咨詢 因為看不到面孔 , 應(yīng)對更需注意 。 人際關(guān)系 ? 父親 ? 小孩 ? 成人 ? 你需要扮演的角色 有的時候是父親？有的時候是小孩，有的時候是成人？ ? 思考：你把病人當(dāng)做她期望的角色了嗎？ 第二十一頁，共四十三頁。 確認(rèn)病人了解清楚了沒有 問話 : 為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項 , 你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用 ? 服用時要注意什么事情 ? 思考：良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素，使用開放式問話開掘訊息 , 了解情況，使用開放式問話后 , 病人答復(fù)得很少 , 再改用閉鎖式問話 第十九頁，共四十三頁。 了解病人疾病與用藥歷史 ? 溫馨提示 的內(nèi)容你會背嗎？ 問話或檢視其處方單 /藥歷記錄 : ? 目前疾病與用藥情形 ? 最近有無準(zhǔn)備動手術(shù) 詢問三個問題 (初次拿藥或新病人 ): ? 你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么用的 ? ? 你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用 ? ? 你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么 情形 ? 第十七頁，共四十三頁。 顧客永遠是對的 ? 我們麻煩一點 , 顧客就簡單一點 ? 我們吃虧一點 , 顧客就快樂一點 ? 了解顧客需求 ? 滿足顧客需求 ? 萬一不能滿足顧客需 求時 , 怎么辦 ? 第十五頁，共四十三頁。 了解顧客的需求 顧客對藥房的需求 商品全 價格低 效勞好 顧客對藥品的需求 效果好 副作用低 價格廉價 使用方便 了解顧客需求的方法 歷史記錄、專業(yè)知識 聆聽 詢問〔探索性、開掘型問話〕 第十三頁，共四十三頁。 13種不同性格的顧客 ? 〔防止提及競技、政治、自己、防止過頭、錯失生意〕 ? 〔這是我們最喜歡的顧客，但絕不能輕易的毀壞信任，滿懷喜悅的面對他們〕 ? 〔低姿態(tài)面對他們，多聽少說微笑，歡送再來，做一個合格的聆聽者〕 ? 〔判斷他們的真實意圖最難，需要緩和的語調(diào)，需要獨立的環(huán)境。 13種不同性格的顧客 ? 〔坦誠、專業(yè)知識、術(shù)語〕 ? 〔細水長流 水到渠成〕 ? 〔未成年為主，不可慢待，請對顧客露出你八顆牙〕 ? 〔熟客與生客，只要有 2個以上的顧客，絕對遵守公平對待原那么，記住，距離產(chǎn)生美〕 ? 〔記住顧客第一次拿的什么商品，反復(fù)看的是那個，然后不動聲色的拿開其它的，自信的說：太太，我認(rèn)為這個適合你〕 第十頁，共四十三頁。 山姆 不同性格的顧客 ? 世界上沒有 2片相同的樹葉 ? 世界上最殘忍的懲罰就是銷售，一句話講錯，便失去了生意。 八種懷著不同目的顧客 ? 〔原那么上不換，如果換，該怎么做？〕 ? 〔不要冷落了他的同伴，那是你隱形的合伙人，不要傷害他的伙伴，那是他的朋友或家人〕 ? 〔店里對孩子好，母親用購物答謝，這是母性的本能反響。殺價是為了成交，殺價是因為藥店和顧客還沒有建立信任，要相信公司的定價機制是合理的。如果您不滿意，我跟您向我們經(jīng)理給你征求點贈品吧。 八種懷著不同目的顧
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