【正文】 店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到 個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化 。 決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。這對(duì)我 們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。 酒店的管理心得怎么寫篇 7 通過近期學(xué)習(xí)管理 00 條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次 (早班、中班、晚班 )上班，正式進(jìn)入 員工 工作狀態(tài)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。 在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé) (棟主 )，一棟樓的客房大約有 1 20間。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。 上崗實(shí)習(xí) 我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。為了在第一個(gè)旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練 。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。 實(shí)習(xí)部門 惠東 __度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇。 通過這次學(xué)習(xí)，我僅以個(gè)人的感受，談了自己的想法。 而常教育主要是指領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在工作中如果哪一處出現(xiàn)問題，不是對(duì)某一個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，而是對(duì)其負(fù)責(zé)人及其與此事有關(guān)系的員工。 無論任何工作都有其操作的程序，我們要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度 ，對(duì)我們的行為也是一個(gè)制約，不能隨意而來。 在實(shí)際工作中也應(yīng)用到 “ 常清潔 ” 。 常整理，就是要求我們把各自的東西都按規(guī)定擺放，不再用的東西清理掉，把還須用的物品數(shù)量將至最低，且擺放得井然有序。象我們刷洗衛(wèi)生間用的馬桶刷、面盆、浴盆刷，還有各自的消毒毛巾也都貼上了標(biāo)簽，分別放置。 例如：常分類。六常管理分為六大類：常分類、常整理、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)、常教育。通過實(shí)習(xí)，我也是準(zhǔn)備好了，對(duì)自己也是充滿了信心，我相信在今后的一個(gè)工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮我所長(zhǎng)，把工作給去做好的。別看其他部門不像服務(wù)員那么基層，那么辛苦，但是真的想要做好，其實(shí)也不容易。客人的滿意，那么就是酒店做得好，如果客人不滿意，無論酒店裝修或者其他做得如何再好，沒有服務(wù)，那么也不是一個(gè)優(yōu)秀的酒店，作為管理者更不是一個(gè)好的管理人員。 最后感謝老師的幫助，感謝 __酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿 __酒店能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。 。）讓客人很不耐煩。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。你才能有收獲。 ，謀其職。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。 ，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。 我的心得和感受： 。在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。動(dòng)手了才能豐衣足食。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。（因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习?。如果那樣就是自尋沒趣。但，這情況到了 x天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開 ..我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在 2樓的為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。很緊張，很激動(dòng)。除了三種人外，不能帶手機(jī) 上班。管理人員連帶責(zé)任。檢查問題要公告，寫檢討書。 、壓力大。但加班收入高，收入主要來源于加班。 12小時(shí)，管 理人員超出 12 小時(shí)。還有一次，客人的一輛價(jià)值 6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上 ” 。羊毛出在羊身上，就是這個(gè)道理。酒店是不會(huì)花一分錢的。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月，處罰可以減免，第二個(gè)月減免 50%，第三個(gè)月就 不再減免了。僅 “ 弄虛作假 ” 的處罰條例有 6大類 108項(xiàng)。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假 ” 。論壇就有人說： “ 人力 +財(cái)力 +物力的大力浪費(fèi) +重復(fù)浪費(fèi) +挖空心思 +弄虛作假 =海景獨(dú)創(chuàng) ” 。墻報(bào)大部分用 A3 紙制作，上面的跟本就看不清。 如下是一些爭(zhēng)議： ，到處都是。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔，普遍受客人贊美。 二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。 從檢查手段劃分為： 明查 、暗查 1)暗訪 ：錄音筆檢查 2)錄像檢查 ：錄音電話檢查 3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查 9.“ 問題管理 ” 模式 一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。 班組、部門、酒店處罰三級(jí)返還 處罰遵循的原則 下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任 ) 檢查的形式 全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查 人人受檢查 事事、時(shí)時(shí)有人查。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。上級(jí)檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。 下級(jí)不會(huì)做你要求的 只會(huì)做你檢查的。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。 四 )部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于 1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查，杜絕員工 無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。 上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測(cè)試合格者，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫實(shí)做測(cè)試鑒定意見。 根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。 二 )師傅帶徒弟上崗 崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。 一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估。 崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評(píng)估考核 標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。 第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。 對(duì)于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案。 對(duì)于離店的客人，客戶關(guān)系部會(huì)打電話問候客人是否平安到達(dá)。 顧客滿意跟蹤維護(hù)體系 預(yù)抵確認(rèn)。 對(duì)于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪。 每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。 三 )走動(dòng)式管理導(dǎo)入 四、海景花園酒店的三大機(jī)制 第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制 收集信息。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事 。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯(cuò) !)。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。 3)執(zhí)行力問題。 2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對(duì)不能 碰的東西 (組織紀(jì)律、制度 )。 2)工作的指南 工作任務(wù)單、 VIP信息搜集表 3)輔助檢查者的檢查 會(huì)議室檢查表、客房試住檢查表等。 1)工作的依據(jù) —— 沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。 3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等 4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語及流程等 5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請(qǐng)示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記 每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在 什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。二流的企業(yè)賣技術(shù) 。一流的企業(yè)文化管人。 一個(gè)特別的部門：企化部 三流的企業(yè)人管人 。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎 ?不太認(rèn)同。 感受：感動(dòng)服務(wù) 每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。黃經(jīng)理說：“ 是領(lǐng)隊(duì)安排 6： 00 叫醒的 ” 。第二天早上電話響了，一看時(shí)間 6：00，很不爽。第一天晚餐時(shí) ，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭 (有解釋 )，專用火籠果。第二天中午在西餐用餐時(shí)，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。 10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。服務(wù) 答：可以。 事例 4：早餐時(shí)，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。 事例 2：入住當(dāng)晚， 22： 00 一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條： “ 親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗，估計(jì)你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有 ?? 作用， ??” 。 事例 1：入住時(shí)，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。主要以接待商務(wù)、中小型國(guó)際會(huì)議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過 50%。 建筑面積 。 通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他