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2024-09-16 01:59本頁面
【正文】 六次，使各部門管理人員有了自律意 識。 人員管理檢查范圍全面化、制度化。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓 ，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， (服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰 )，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。建立店長培訓制，進行銷售跟進。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每 周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單 (參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理 )，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理 (服務辦公司級 → 各商品部部門級 → 班長級 → 店長 — 員工 )，加大力度。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。 回首過去，我們精誠團結，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務，這離不開公司各級領導的高度關注、支持理解和關懷教導，是欣喜而難忘的 !展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作 ! 電商客服述職報告 3 ____年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。 過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己努力去向完美的結果靠近。 提高 在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。 三、今后提高工作水準的舉措 蛻變 任何改變對于一個人都是艱難的。對于這一點，需要在日后的 工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。 (三 )對自己的要 求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。 二、存在著不足 (一 )工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。 (六 )職能管控、職能服務的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作 公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領導。 (五 )聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作 聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流 程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。駐外管理處共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達 30%以上，均達到公司的要求。個人對自己接手的顧客信息都能 積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達 100%。 (二 )公司 24 小時服務熱線的受理工作 24 小時客服電話能夠一如既往的按照
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