【正文】 形成了國際性的跨國連鎖集團。一是大型連鎖企業(yè)集團實現(xiàn)了國際化的大規(guī)模采購進貨。他們認為98%的顧客是誠實的，不能因為有 2%的不誠實的顧客而懲罰 98%誠實的顧客。此類商品注明退貨，以較低的價格賣出。每個連鎖企業(yè)都有一套科學統(tǒng)一的經營策略和管理要求，詳細規(guī)定了商品質量標準、服務標準、商品價格及操作規(guī)程等，所有分店必須嚴格執(zhí)行，從而保證了高質量規(guī)范服務。再次是連鎖分店。配送中心完全采用計算機管理，與總部聯(lián)網，使總部能及時準確地掌握 庫存動態(tài)，科學地控制進貨種類與數(shù)量，縮短商品庫存的時間，確保庫存商品質量。如沃爾瑪公司現(xiàn)有各種形式的連鎖店近 3000 家，配送中心 25 個 。配送中心主要為本連鎖企業(yè)服務，也可面向社會。其次是配送系統(tǒng)。美國連鎖店貨源的 95%由總部來確定， 5%由門店自定，主要是生鮮類商品。首先看訂貨系統(tǒng)。這種運作方式既適應了各零售店規(guī)模小、分布廣的特點，又形成總體規(guī)模效 第 12 頁 共 21 頁 益，使經營管理水平大大提高。有的購物中心面向中高收入者。其特點是許多連鎖店集中在一個商城內，規(guī)模大，品種全。超級購物中心。美國人日常消費最多的大宗商品中，相當大的比重來自平價商店。平價具樂部的目標顧客是小企業(yè)主。實行少品種大批量銷售 。 起之秀，經營范圍包括 了食品和非食品類商品。今后三年我行要充分利用信息技術，積極推動個人金融產品創(chuàng)新，提高產品與服務的科技含量。 堅持走依托現(xiàn)代信息科技、打通無形服務網絡的發(fā)展道 第 11 頁 共 21 頁 路。為此，在推動銀行卡業(yè)務發(fā)展的基礎上，要大力發(fā)展以汽車、住房貸款以及多種類短期貸款為主的個人消費貸款業(yè)務，繼續(xù)拓展銀證通、代理保險、代銷基金及其他有收益的代理業(yè)務，探索性地發(fā)展個人理財業(yè)務，逐步培育銀行卡、個人消費信貸、個人理財三大 支柱業(yè)務產品體系。今后三年在產品定位上，要以銀行卡業(yè)務為主導，在繼續(xù)強化儲蓄卡市場滲透力的基礎上，加快信用卡項目運作，塑造興業(yè)儲蓄卡、信用卡雙卡理財?shù)氖袌鲂蜗蟆τ诳傂写_定的重點分行，要在政策導向、資源配置、業(yè)務創(chuàng)新等方面給予重點支持，鼓勵其優(yōu)先發(fā)展、以點帶面。從當前各分行的實際情況來看，個人業(yè)務全面啟動時機尚不成熟，為此今后三年必須根據(jù)我行 整體發(fā)展戰(zhàn)略、各分行的經營規(guī)模、 第 10 頁 共 21 頁 區(qū)域經濟特點、個人業(yè)務發(fā)展?jié)摿?、財務資源與管理基礎等因素，對各分行劃分類別，在目標管理、市場營銷、產品創(chuàng)新、業(yè)務與客戶定位、資源傾斜等方面實行區(qū)別對待、分類指導。導入客戶關系管理，根據(jù)個人客戶對本行的價值貢獻，出臺不同的服務標準，針對高端個人客戶提供綜合化、增值性、個性化服務，增強對高端個人客戶的吸引力。要將市場細分不斷推向深化，使之貫穿于個人業(yè)務發(fā)展的全過程，并針對不同的客戶群體，提供差異化的服務。當前，我行個人業(yè)務的重點客戶定位在具有良好個人信譽和一定文化層次的中高收入階層。按照金融界公認的客戶價值二八法則和境外銀行的成熟運作經驗，要提高個人業(yè)務的經營效 益，必須首先細分個人客戶市場，分析高端個人客戶的個人金融需求，提升對高端個人客戶的服務能力，不斷培育和擴大高端個人客戶群體。同時還必須實行全行上下總分支行聯(lián)動，有效推進行際間合作，形成內部合力，發(fā)揮整體優(yōu)勢。必須推進個人資產、負債、中間業(yè)務聯(lián)動，進行個人業(yè)務產品的捆綁式銷售，為個人高端客戶提供綜合性的個人金融服務 。我行作為中等商業(yè)銀行，個人業(yè)務發(fā)展要實現(xiàn)大的突破，必須實施業(yè)務聯(lián)動發(fā)展策略，突出以批發(fā)性為主的業(yè)務拓展模式。要進一步加強個人業(yè)務營銷隊伍和營銷體系建設，推動營銷工作的規(guī)范化、制度化，將個人金融產品品牌塑造與日常營銷工作有機地結合起來 。而且實施品牌帶動的個人業(yè)務發(fā)展策略，也是境內外銀行普遍的成功經驗?，F(xiàn)階段國內各家銀行提供的個人金融產品與服務同質性很強，從 自身行情出發(fā)，我行也不可能采取拼網點、拼人員、拼投入的粗放型市場競爭模式，因此下大力塑造我行個人金融核心產品品牌，提升其市場認知度和美譽度，已成為我行在個 人金融同業(yè)競爭中把握主動的關鍵。今后幾年全行個人業(yè)務發(fā)展要繼續(xù)堅持以銀行卡業(yè)務發(fā)展為主線，以營銷與和創(chuàng)新兩個動力，以業(yè)務聯(lián)動、差異化服務、分類指導為基本策略的指導思想，在具體運作上要把握好以下幾點： 堅持走產品品牌帶動、批發(fā)化運作的發(fā)展道路。個人業(yè)務具有投資回報期相對較長的特點。 （三）我行個人業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略定位和總體發(fā)展思路按照總行黨委一個定位、三個戰(zhàn)略、兩個結合的戰(zhàn)略方針，根據(jù)內外部 第 7 頁 共 21 頁 經濟金融形勢分析，我們認為現(xiàn)階段我行應將個人業(yè)務定位為全行業(yè)務結構的重要組成部分，合理持續(xù)投入，以中高端客戶群為服務對象，創(chuàng)新核心產品，塑造核心競爭能力，在今后五年左右逐步將個人業(yè)務培育成我行的主導業(yè)務門類之一。本行因素：本行在全國經濟中心城市的有形服務網點布局已比較完善，為我行個人業(yè)務的發(fā)展提供了現(xiàn)實的有利條件 。技術因素：現(xiàn)代信息技術的發(fā)展為網 點有限的中小銀行發(fā)展個人業(yè)務、甚至超過大銀行提供了技術上的可能性與現(xiàn)實性 。監(jiān)管因素：商業(yè)銀行中間業(yè)務收費管理規(guī)定即將出臺，必將從利益機制上促動商業(yè)銀行大力發(fā)展收費性的個人業(yè)務 。 （二）以下幾個主要因素決定了我行不得不發(fā)展個人業(yè)務市場因素：個人業(yè)務 60%的市場份額與容量決定了我們必須而且應盡快搶占這一市場，我們不可能老是在 40%的市場份額中打拼 。 科技支持不足，個人業(yè)務發(fā)展基礎較為薄弱。在這種政策導向和考核機制的驅動下，各地分行的業(yè)務發(fā)展投入和資源分配必然以對公業(yè)務為重點，將個人業(yè)務置于從屬地位?，F(xiàn)階段，我行業(yè)務綜合考核的核心主要是利潤和存款。同時我行個人業(yè)務隊伍建設亟待加強，許多分行個人業(yè)務管理人員配備嚴重不足，且沒有專門的個人業(yè)務營銷隊伍，制約了個人業(yè)務發(fā)展