【正文】 細、具體、清晰，給辦理按揭的客戶減少了許多麻煩，必定提高辦理按揭的效率。剛開始，我們首位按揭客戶資料是按照工行提供的《資料清單》準備的，拿到工行審核，工行宋經(jīng)理基于我們的首位按揭客戶無法提交個 人收入符合銀行要求的證明，又由于他是企業(yè)法人 dai 表，所以讓其補充公司資料，我一方面通知客戶補充資料，一方面完善《辦理按揭資料清單》，把學到的知識添加到資料清單中。在第二次培訓之前，我對比較 常見的問題進行了總結(jié)，并對自己存在的疑問及時向工行的宋經(jīng)理進行詢問，之后自己加以總結(jié)，使培訓資料不斷完善，更加詳細，鑒于第二次培訓的時候我對按揭知識已有深刻的理解，所以我可以自信的給銷售部人員講解并準確的回答他們提出的問題，培訓結(jié)束前我就培訓內(nèi)容進行了隨機提問，根據(jù)銷售部人員的回答情況，表明他們掌握的情況良好。第一次主要是針對按揭理論知識進行培訓，盡管我做了充分的準備，但由于我接觸按揭借款的知識只有一個星期的時間，只是學習了按揭的理論知識，沒有對辦理按揭過程中遇到的實際問題進行研究，所以在培訓時不能及時、準確的解答銷售部人員提出的實際問題。在第二天下午下班后我就按揭借款 的八個問題給李總和同事劉冰進行了講解，講解時我做到了完全脫稿，李總對我的工作態(tài)度、工作思路給予了充分肯定。剛進入公司，李總給我出了按揭借款的八個問題，包括按揭借款的含義、按揭出現(xiàn)的原因、辦理按揭的條件、流程、所需資料、按揭借款還款方式、按揭客戶能否提前還款、二次購房按揭的規(guī)定，要求我在三天內(nèi)完成。 四、執(zhí)行效果 “ 華人管理教育第一人 ” 余世維曾經(jīng)說過 “ 決戰(zhàn)商場，贏在執(zhí)行 !” 這說明了執(zhí)行力在工作中的重要性，換言之，一個人的工作業(yè)績和他對工作的執(zhí)行情況是密切相關(guān)的。 在試用期，端正學習態(tài)度，做好自己的本職工作。工作思路是：在第二次培訓之前，對比較常見的問題進行總結(jié)，并對自己存在的疑問及時向工行的宋經(jīng)理詢問、總結(jié)，使培訓資料不斷完善、更加準確、有理有據(jù)。由于之前沒有經(jīng)驗，協(xié)助我們的首位按揭客戶準備按揭資料，主要是在 “ 通路 ” ，一方面了解辦理按揭需提供什么資料、怎樣準備資料，一方面與工行負責按揭的曹主任、宋經(jīng)理 建立良好的友誼，樹立好公司形象和個人形象。培訓后，總結(jié)銷售部人員期望了解的按揭問題，并在一周內(nèi)整理出來。 工作 7 日內(nèi)就我了解的按揭知識對銷售部人員進行理論知識的培訓。一個月后能夠順利轉(zhuǎn)正。確保房源銷售狀態(tài)、簽約信息、回款情況以及月度銷售簽約資金回收統(tǒng)計一致。 試用期中，我的業(yè)務(wù)目標是在 15 天內(nèi)有能力給銷售部人員培訓按揭借款的知識 。 及時更新銷售狀態(tài)的記錄。下面我主要就我的工作內(nèi)容、工作目標、執(zhí)行計劃、執(zhí)行效果、執(zhí)行總結(jié)及轉(zhuǎn)正后工作展望五個方面進行匯報： 一、工作內(nèi)容 進入試用期以來，我的工作主要是： 掌握按揭借款的相關(guān)知識，并給銷售部人員培訓 。 完善客服內(nèi)部工作機制，提高工作效率及效果。 經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后，目前工作有了一定的成效， 但距離目標，仍有一定的距離，需在日后工作中繼續(xù)努力。 E 客服相關(guān)工作的推進與配合，加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點檢，客戶分類認養(yǎng)調(diào)整，加大對 SA工作的監(jiān)督和點檢工作。 N— 11 客戶招徠：針對首保，二保及一年內(nèi)到店保有客戶進行分類招徠，并對客戶未回站的原因進行記錄以及分析匯總，針對招徠回訪情況 表，分析招徠失敗對象，修正招徠話術(shù)，提高招徠成功率和預(yù)約率，減少客戶流失。每周將當周回訪結(jié)果，客戶反饋、抱怨匯總分析以周報形式反饋至相關(guān)部門，便于其及時掌握客戶動態(tài)及每位顧問的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進行督促改善。同時對成功回訪率作出要求，進行三次以上周期回訪。重點檢核 I— CROP 系統(tǒng)潛客跟進情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關(guān)懷維系、客戶信息準確率等。 銷售回訪：對潛客、 N+7 客戶回訪的問卷進行調(diào)整 。對客戶投訴和抱怨進行區(qū)別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務(wù)部門，客戶維系工作后續(xù)仍需進行加強和改善。 二、部門日常工作 (一 )客戶滿意度 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發(fā)展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關(guān)系管理手段達到提高公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的目的。 針對較為突顯的招徠問題進行重點強調(diào) 和話術(shù)培訓，經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準確性也得到了提高，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強宣導和灌輸。 對 CR 部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進行梳理及根據(jù)實際情況作出調(diào)整和安排。以下為本人在此期間的工作匯報： 一、部門內(nèi)部的管理 雖然在崗 CR 專員 客服對部門內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容要求及工作職責比較熟悉，但是對于招徠項目工作不積極，沒有明確目標，對于新增工作 E 客服導入工作不是很了解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責及各項工作流程，才能更好的去開展、指導、安排及落實各項工作，協(xié)調(diào) CR 專員的工作，調(diào)整專員的工作態(tài)度。 以上是自己工作一年來的基本情況小結(jié)，不妥之處，懇請組織批評指正，作為一名國家公務(wù)員，我渴望按期轉(zhuǎn)正，請局領(lǐng)導考慮我的申請，我將虛心接受組織對我的審查和考驗 ! 試用期考核述職報告 3 尊敬的公司領(lǐng)