【正文】 還記得剛開始的時候，很多同學(xué)都說，做客服是一份相當枯燥的工作，沒有多大的意義。整個過程中，都在想自己究竟在這次實習(xí)中學(xué)到了些什么。同時，做 為順豐速運的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻。 公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但，同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于 上班與下班基本沒有交流溝通機會。因而，這就很難滿足一些員工自身發(fā)展的需要，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說來，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的 2 年 。 由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普通員工遠遠大于管理者數(shù)量。一般情況下，客服 代表是可以做到，但是，當遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進行侮辱性的人生攻擊時，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。當然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進行改進的地方。同時，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工進行核對。 最后，是公司的工資發(fā)放問題。針對一些重要的、新開通的業(yè)務(wù)知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進行培訓(xùn)，首先是主管、組長，再由組長對組員進行培訓(xùn)。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進行安排，同時也可以通過對公司最新的小的業(yè)務(wù)進行介紹和簡要培訓(xùn) 。 第三、公司對員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。同時，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo)老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù) 。 第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時，公司也注重對員工的人文關(guān)懷。再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核模式，進而可以有理有據(jù)的對員工進行考核評估，同時，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資 +績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來激發(fā)員工高效工作。 第一、公司人力資源管理的制度性、詳細性。來說，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當規(guī)范。 再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式。同時，公司也鼓勵同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進步和公司的發(fā)展。同時，自己對公司有什么建議的也可以提出來。致力于承擔更多社會責任，是順豐向社會作出的莊重承諾。致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實的承諾 。而順豐作為中國民營快遞的標桿企業(yè)，其企業(yè)文化為 “ 成為最值得信賴和尊敬的速運公司 ” 。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。如公司的技術(shù)支持組就是為整個運營管理部提供技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時，便可以很快進行相關(guān)問題的跟進和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。作為順豐速運集團下的子公司 —— 四川順豐通訊科技有限公司，承擔著順豐速運集團華中、華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運行提供了良好保證。 在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗，感受公司的文化和 一些列管理規(guī)范、制度等。 同時，也相應(yīng)的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。 專業(yè)審視： 兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動 。 積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識 。針對部分因 客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事 。 受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題 。 通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件 。 實習(xí)崗位工作內(nèi)容： 接聽順豐速運公司客服熱線中 1 號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù) 。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習(xí)證明材料。 實習(xí)工作于 8月 27日結(jié) 束， 8月 28日，公司的管理層特意為我們幾位實習(xí)生召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。當然，我們只接聽熱線的 1 號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作 ，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至 2 號鍵，有查詢同事對其進行跟進。了解快遞行業(yè)的具體運作模式。有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用 。有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí) 。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于 6 月 29 日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談?，F(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。到現(xiàn)在已經(jīng)達到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。 成都呼叫中心 (四川順豐通訊科技有限公司 )屬順豐速運 (集團 )下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi) 容。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等。 積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識 。 受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題 。物流公司客服實習(xí)報告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供 ! 受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā) 件地