3機(jī)場地勤服務(wù)學(xué)習(xí)考察體會-文庫吧資料
2025-08-11 22:30本頁面
【正文】 如果沒有引導(dǎo)，第一個旅客下機(jī)可能會不知道該往哪里走。如旅客到我們機(jī)場后，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機(jī)柜臺辦理手續(xù)，都是需要到值機(jī)柜臺前問 ，而且細(xì)小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注意。當(dāng)然，我們機(jī)場有不少自己的優(yōu)勢，如機(jī)場的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因?yàn)槭菍W(xué)習(xí)體會，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。 三、我們機(jī)場的服務(wù)缺陷 服務(wù)的內(nèi)容包括四項(xiàng)：支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服務(wù)。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時間內(nèi)趕上，但我們的思想和觀念的趕上 第 5 頁 共 9 頁 卻需要化更多的時間。為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲。反思一下，有些問題需要引起我們重視：我們領(lǐng)導(dǎo)層有好的想法，為什么沒有更好的方法去貫徹執(zhí)行。我們的機(jī)場發(fā)展很快，但是我們不容否認(rèn)在人才的培養(yǎng)和引進(jìn)上，已經(jīng)不太適應(yīng)目前發(fā)展的需要了。比如自動化，根據(jù)形勢的發(fā)展我們可以采用自動化的值機(jī)柜臺，使旅客 自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應(yīng)機(jī)場發(fā)展需要。為了把一些安全服務(wù)做得更細(xì)致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜了，這是機(jī)場發(fā)展的產(chǎn)物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當(dāng)作 第 4 頁 共 9 頁 民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕機(jī)場地勤服務(wù)學(xué)習(xí)考察體會第 2 頁 松和高效，就象我們推出的首問責(zé)任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。正確授權(quán)也是盡量鼓勵員工獨(dú)立解 決問題的能力，提升服務(wù)水平。這些授權(quán)主要是處理權(quán)限，如緊急情況下使用部門的財(cái)物、指揮其他人員、提供相應(yīng)服務(wù)等。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認(rèn)同；同樣，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應(yīng)。這不是新觀念了，主要的是我們?nèi)鄙倭私饴每托枨蟮氖侄?，缺少將這些需求設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)或者說目標(biāo)太空太虛（如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機(jī)場，他們設(shè)定的旅客滿意率為 90%，而我們要 98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學(xué)和嚴(yán)格的評定標(biāo)準(zhǔn)），也沒有將這 些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。同樣國內(nèi)的機(jī)場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達(dá) 第 3 頁 共 9 頁 的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機(jī)場內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提
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