20xx酒店市場調(diào)查報(bào)告范文5篇_有關(guān)最新的酒店調(diào)查報(bào)告-文庫吧資料
2025-07-14 00:04本頁面
【正文】 工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì) 量水平的關(guān)鍵。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基 本素質(zhì)落后。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。 比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便 是共同的原則。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程 ，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰 ,平時(shí)碰到客人時(shí) ,服務(wù)人員要么 會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼 “ 您好 !”, 要么就匆匆地擦肩而過 ,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動(dòng)與客人交流的。這就是 :在香格里拉旗下的 38 家酒店，每星期一至五的下午 5時(shí)至 7時(shí)， 38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。 “ 讓客人喜出往外 ” ，也是 “ 好客之道 ” 所追求的目標(biāo)。服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。 服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ”(Calzon, 1987) 。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。世界旅 游組織專家費(fèi)雷德 (Fred)曾走訪了我國 14個(gè)旅游城市，考察了各地 112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣 . 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。自 90 年代中期起，我國高星級 酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢， 1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù) (5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。 我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為 (1)借鑒國際先進(jìn)管理。我們對此很有信心 酒店市場調(diào)查報(bào)告范文篇 3 近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。整個(gè)項(xiàng)目可操作性也很強(qiáng)，方式也很多。 劣勢： 1 剛剛起步，沒有穩(wěn)定的客源 2 個(gè)性化服務(wù)還未齊全 3 無明顯銷售措施 四、調(diào)查結(jié)論 贛榆城市形象將迅速邁上一個(gè)新的臺階，贛榆旅游，商務(wù)活動(dòng)必將出現(xiàn)一 派前所未有的氣象，前往贛榆觀光、旅游、商務(wù)洽談人流數(shù)量將大大增加， 波蘇特酒店潛力的巨大則是顯而易見了。 本店與同業(yè)優(yōu)劣勢對比 劣勢 1 整體檔次不高，客房設(shè)施老套，沒新鮮感 2 衛(wèi)生差、空氣流通性。 怡發(fā)大酒店 劣勢： 1 設(shè)施設(shè)備陳舊，通風(fēng)采光差、空氣流通性差 ? 2 客房小空間布置老化、簡單，檔次不高。 優(yōu)勢： 1 政府名義，保護(hù)性強(qiáng)、營業(yè)時(shí)間長名氣大、品牌效應(yīng)明顯 ? 2 有穩(wěn)定客源，形成習(xí)慣性消費(fèi)、政府招待 ? 3 價(jià)格多元化、房型多元化。 抽選贛榆三家規(guī)模相對較好與本店競爭較大的賓館進(jìn)行分析 按季節(jié)分析 贛榆季節(jié)消費(fèi)性不是很明顯，除 ，及其他國家長假日外出務(wù)工的人群回歸消費(fèi) 其他時(shí)間均無明顯變化 旺 季：春節(jié)、清明、中秋、五一、十一。占 20% 是這個(gè)城市消費(fèi)的主流。 按年齡分析： 30歲以下：分布于較低檔賓館，消費(fèi)能力較低，消費(fèi)群體少。 商務(wù)：大新華酒店、羅山賓館、其他定價(jià)在 100— 150元的其他商務(wù)賓館 按性質(zhì)分類： 同行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù) 數(shù)量、性質(zhì)、經(jīng)營狀況地理位置 . 賓館總數(shù)量數(shù)據(jù)：為 70家左右，客房數(shù)量總數(shù)大約 2024間 按客房數(shù)量統(tǒng)計(jì)： 40間房以上： 6家。 而從賓館的檔次來看。從數(shù)據(jù)顯示贛榆的客房數(shù)量不到分析數(shù)據(jù)的 20% 從消費(fèi)人次百分比分析：人口總數(shù) /4(家庭人口 )=消費(fèi)對象 _10% =實(shí)際消費(fèi)數(shù)量。那么從以上數(shù)據(jù)析 。其他客房在 20間左右的小型旅館居多，位置主要集中在贛榆汽車站附近和新區(qū)。 賓館業(yè)發(fā)展前景 目前贛榆縣賓館數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足于滿足消費(fèi)者的需求。消費(fèi)群體趨向于中年化，大多年青人在外地發(fā)展。城市娛樂設(shè)施簡單，主要項(xiàng)目為：賓館、 KTV、洗浴休閑等。加上外來流動(dòng)人口及消費(fèi)人士
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