20xx酒店市場調(diào)查報告范文5篇_有關最新的酒店調(diào)查報告(編輯修改稿)
2025-07-21 00:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔 Raffles, Singapore).香港香格里拉 t Shangrila, Hong Kong )、香港半島高星級酒店 (tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有 4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣 . 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。 1.“ 重硬件、輕軟件 ” 傾向 我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。世界旅 游組織專家費雷德 (Fred)曾走訪了我國 14個旅游城市，考察了各地 112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。 服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作 “ 關鍵時刻 ”(Calzon, 1987) 。這其中隱含的假設是 :客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素 :服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員 。服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房 。服務對象，即高星級酒店客人 。服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。 香格里拉酒店的一個服務特色是 :真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。 “ 讓客人喜出往外 ” ，也是 “ 好客之道 ” 所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的 “ 客人一總經(jīng)理對話 ” 溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是 :在香格里拉旗下的 38 家酒店，每星期一至五的下午 5時至 7時， 38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰 ,平時碰到客人時 ,服務人員要么 會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼 “ 您好 !”, 要么就匆匆地擦肩而過 ,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地 ,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。 質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程 ，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的 “ 標準化服務 ” 。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。 比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便 是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用 “ 差不多 ” 、 “ 馬上 ” 、 “ 很快 ” 之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。 先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基 本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì) 量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。 比如錦江飯店遍布全國的 80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng) (設計 /咨詢 /施工 /監(jiān)督 /維修保養(yǎng) )、財務、人力資源論文 ，員工流動率高 高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在 30%左右，有些高星級酒店其至高達 45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯
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