【正文】 更新咨詢服務(wù)的有關(guān)知識(shí)、技術(shù)和過程，使咨詢服務(wù)隨著用戶、資源和技術(shù)的變化而發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)化交互式咨詢系統(tǒng)應(yīng)具有如下的功能： （ 1）對(duì)用戶檢索獲取信息過程進(jìn)行現(xiàn)場智能化引導(dǎo)。用戶獲取信息的效率在很大程度上取決于是否能夠在檢索獲取信息時(shí)得到有效的幫助。 當(dāng)然 ， 如果系統(tǒng)確實(shí)不能處理的問題或經(jīng)過有限次數(shù)的用戶反饋與任務(wù)分配都不能滿足要求的咨詢問題 ， 應(yīng)以系統(tǒng)設(shè)立的人工咨詢等輔助形式來完成 。 其細(xì)分模塊主要有：一是問題轉(zhuǎn)發(fā)模塊 ， 即在系統(tǒng)人力資源庫查尋合適的咨詢專家 ， 主要依據(jù)咨詢專家當(dāng)前的工作任務(wù)和個(gè)人能力分配相應(yīng)的任務(wù) ， 或者根據(jù)其它合作咨詢系統(tǒng)的服務(wù)范疇 ， 把相應(yīng)的咨詢問題轉(zhuǎn)發(fā)給合作咨詢系統(tǒng)；二是格式轉(zhuǎn)換模塊 ， 因?yàn)椴煌稍儗＜一蜃稍兿到y(tǒng)可能使用不同的系統(tǒng)和模式語言 ， 需要標(biāo)準(zhǔn)咨詢問題描述格式和協(xié)議來保證咨詢問題和結(jié)果的準(zhǔn)確理解與接收 。 其細(xì)分模塊主要有：一是咨詢結(jié)果評(píng)價(jià) ， 針對(duì)不同類型問題設(shè)計(jì)不同的標(biāo)準(zhǔn)咨詢結(jié)果模板和結(jié)果判斷規(guī)則 ， 系統(tǒng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行判斷 ， 符合用戶需求的結(jié)果進(jìn)行答案組織 ， 不符合要求進(jìn)行反饋處理；二是答案組織 ， 按用戶要求 ， 將檢索結(jié)果 、 評(píng)價(jià)結(jié)果和后續(xù)措施一起組成用戶答案；三是咨詢案例存儲(chǔ) ，將有效咨詢答案和相應(yīng)的咨詢問題按案例庫的基本格式要求進(jìn)行相應(yīng)組織 ， 存入案例庫中 。 （ 4） 咨詢結(jié)果評(píng)價(jià) Agent 主要功能是對(duì)咨詢匹配結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 即按用戶需求組織咨詢答案 ，將有效結(jié)果傳遞給用戶 ， 并將有效結(jié)果作為案例存入案例庫中 ， 將部分有效結(jié)果或無效結(jié)果反饋前述過程 。 （ 3） 咨詢問題匹配 Agent 主要功能是根據(jù)問題分析模塊的分析結(jié)果 ， 自動(dòng)查尋咨詢知識(shí)庫和咨詢案例庫 ， 尋找可能的答案 。 三是用戶需求模式分析 ， 即根據(jù)用戶經(jīng)常的咨詢問題和用戶行為 ， 分析用戶的需求類型并構(gòu)建用戶的需求模式 ， 為主動(dòng)向用戶提供定制性的信息咨詢提供基礎(chǔ) 。 當(dāng)然也提供相應(yīng)的反饋調(diào)節(jié)機(jī)制 ， 容許用戶自由選擇與構(gòu)建所需模板 。 為簡化判斷的復(fù)雜性 ， 可根據(jù)不同的問題類型設(shè)計(jì)專門的提問模板 。 （ 2） 咨詢問題分析 Agent 主要功能是接受用戶的咨詢提問 ， 并對(duì)提問進(jìn)行初步分析 ， 確定用戶提問的基本范疇 。 知識(shí)庫是系統(tǒng)在開展咨詢的過程中 ， 利用 Agent的自學(xué)習(xí)功能 ， 生成各種知識(shí) ， 建立面向各領(lǐng)域的知識(shí)模塊 ， 為咨詢問題的分析提供域知識(shí) 。 工具庫中包含各種與信息采集 、 信息加工分析 、 知識(shí)提取等過程相關(guān)的應(yīng)用工具 ， 主要功能是完成信息的采集與分類處理 。依據(jù) Agent的技術(shù)特性，結(jié)合開展信息咨詢的基本要求（如友好界面、迅速進(jìn)行知識(shí)挖掘、智能處理用戶的咨詢問題等），圖給出了基于多 Agent的信息咨詢系統(tǒng)框架，它包括咨詢問題分析、咨詢問題匹配、咨詢結(jié)果評(píng)價(jià)和咨詢問題轉(zhuǎn)發(fā)等功能模塊及工具庫、信息資源庫、知識(shí)庫與案例庫等支持模塊。 多 Agent模型 Agent的研究一直是人工智能的重要領(lǐng)域。 分布式協(xié)作咨詢系統(tǒng)概念模型： 上述協(xié)同問題求解抽象模型對(duì)于正確理解協(xié)作咨詢系統(tǒng)的聯(lián)合工作過程具有重要的指導(dǎo)意義 。 （ 4） 團(tuán)隊(duì)行動(dòng) 。 當(dāng)一個(gè)主體的請(qǐng)求幫助獲得成功 ， 那么將會(huì)有一個(gè)主體群體聯(lián)合承諾完成共同的行動(dòng) ， 但是只有當(dāng)群體對(duì)具體執(zhí)行哪些行動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí) ， 共同行動(dòng)才能開始 。 構(gòu)建計(jì)劃是一個(gè)非常復(fù)雜的協(xié)商過程 。 當(dāng)某個(gè)智能主體根據(jù)接收到的信息需求目標(biāo)發(fā)現(xiàn)協(xié)作潛能后 ， 就會(huì)向它認(rèn)為可以幫助它實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的那些主體們發(fā)出請(qǐng)求 ， 請(qǐng)求一旦成功 ， 主體群將具有一個(gè)完成集體行動(dòng)的聯(lián)合承諾 。 發(fā)現(xiàn)協(xié)作潛能通常是指某一主體具有一個(gè)自己無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) ， 該主體相信通過其它主體的幫助可以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 。 （ 1） 發(fā)現(xiàn)協(xié)作 。 這些知識(shí)包括通信的對(duì)象 、 通信協(xié)議 、 通信策略 、 實(shí)現(xiàn)通信的控制知識(shí) 、 主體相互作用的約束條件等 。 智能主體一方面需要對(duì)自身的知識(shí) 、 行為 、 求解能力和目標(biāo)等知識(shí)有充分的理解；另一方面需要具有關(guān)于外部其它主體的職責(zé) 、 技能 、 資源 、 信念 、 目標(biāo) 、 規(guī)劃等多方面知識(shí) 。 智能主體是一個(gè)擁有自主信息和軟 、 硬件資源 ， 能在某一環(huán)境中運(yùn)行 ， 并能響應(yīng)環(huán)境的變化 ， 靈活 、 自主地采取行動(dòng)以滿足設(shè)計(jì)目標(biāo)的計(jì)算實(shí)體 ，通常它具有某種程度的感知 、 推理 、 學(xué)習(xí) 、 自適應(yīng)和協(xié)作能力 。 （ 一 ） 分布式協(xié)作平臺(tái)的構(gòu)建機(jī)理 構(gòu)建分布式協(xié)作咨詢系統(tǒng)的目的 ， 旨在通過咨詢網(wǎng)絡(luò)這個(gè)共享平臺(tái)的構(gòu)建充分發(fā)揮各咨詢信息系統(tǒng)的資源優(yōu)勢 ， 及時(shí) 、 有效 、 全面地為信息用戶提供服務(wù) 。為了更好地開發(fā)利用各咨詢系統(tǒng)的功能，構(gòu)建分布式協(xié)作系統(tǒng)可以更高效地進(jìn)行咨詢服務(wù)。 智能咨詢系統(tǒng)模型 本節(jié)將介紹三種模型：分布式協(xié)作模型 、 多 Agent模型 、交互式模型 。 如果數(shù)學(xué)模型表示客觀事物之間的關(guān)系 ， 則它屬于因果法的預(yù)測技術(shù) ， 如計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型 、 投入產(chǎn)出模型等 。 （ 七 ） 數(shù)學(xué)模型法 數(shù)學(xué)模型法主要指的是用數(shù)學(xué)方程來表示所預(yù)測的事物隨時(shí)間變化的形式或客觀事物之間的關(guān)系 ， 計(jì)算事物未來的變化與狀態(tài) ， 以達(dá)到預(yù)測的目的 。 求解線性規(guī)劃問題 ， 就是從無窮多個(gè)解中求得使目標(biāo)函數(shù)達(dá)到極值的解 。其數(shù)學(xué)模型分為兩部分：一部分是目標(biāo)函數(shù) ， 它是決策變量的函數(shù) ， 用于描述所研究問題的目標(biāo) ， 可用來評(píng)價(jià)各種方案數(shù)量指標(biāo)的好壞；另一部分是約束條件 ， 是決策變量的限制條件 ， 常用一組等式或不等式方程組表示 。 網(wǎng)絡(luò)圖的建立方法如下： （ 1） 將項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解； （ 2） 確定作業(yè)順序 、 內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間； （ 3） 編制作業(yè)列表； （ 4） 按照繪制原則制作網(wǎng)絡(luò)圖； （ 5） 確定關(guān)鍵路徑和工期 。 （ 3） 路徑：從作業(yè)起點(diǎn)到終點(diǎn)的任何連續(xù)通道 。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃法具有三個(gè)基本要素： （ 1） 作業(yè)或工序：是消耗時(shí)間和資源的實(shí)際活動(dòng)過程 ， 用帶箭頭的直線表示 。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃法把任務(wù)進(jìn)行分解 ， 并按照工作流程排序 ， 以網(wǎng)絡(luò)圖的形式進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃 ， 以關(guān)鍵路徑為重點(diǎn) ， 合理調(diào)配人 、 財(cái) 、 物等資源 ， 保證進(jìn)度 ， 優(yōu)化總體功能 。 （ 5） 根據(jù)決策表進(jìn)行決策分析 ， 根據(jù)要求選擇期望值最大 （ 或最小 ） 的方案作為最優(yōu)決策方案 。 （ 3） 列出各種自然狀態(tài)可能出現(xiàn)的概率 。 利用決策表解決問題的具體步驟是： （ 1） 列出各種備選方案 。 決策表也稱決策矩陣 。 決策樹的計(jì)算步驟是：從樹的末端往回計(jì)算 ， 即先算出每個(gè)事件結(jié)點(diǎn)上的效率期望值 ， 再根據(jù)決策目標(biāo)對(duì)各方案分支進(jìn)行比較 ， 砍掉較差方案 ， 剩下的即為最優(yōu)方案 。 （ 2） 與任何事件結(jié)點(diǎn)相連的事件樹枝應(yīng)代表全部可能事件 ， 全部事件的概率之和為 1。 它由決策結(jié)點(diǎn) 、 方案枝 、 事件結(jié)點(diǎn) 、 概率枝和決策終點(diǎn)或末梢組成 。 （ 四 ） 決策樹法 決策樹是在主要變量不確定情況下 ， 可用于處理多階段決策問題的一種決策圖 。 （ 3） 以環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅為一方 ， 企業(yè)內(nèi)部能力中的優(yōu)勢和劣勢為一方 ， 繪制 SWOT二維矩陣 。 進(jìn)行 SWOT分析的具體步驟是： （ 1） 進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境分析 ， 列出環(huán)境中的機(jī)會(huì) （ O） 和威脅 （ T） 因素 。 它將與研究對(duì)象密切相關(guān)的內(nèi)部優(yōu)勢因素 （ Strengths） 、 內(nèi)部劣勢因素 （ Weaknesses） 、 外部機(jī)會(huì)因素（ Opportunities） 和外部威脅因素 （ Threats） 整理出來 ， 并依照一定的次序按矩陣形式排列 ， 然后把各種因素相互匹配起來加以綜合比較分析 ，并在分析的基礎(chǔ)上 ， 提出相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和對(duì)策思路 。 （ 5） 提出可行方案 。 （ 4） 提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：備選方案是可供選擇的解決問題的思路或設(shè)計(jì) 。 （ 2） 確定目標(biāo)：系統(tǒng)分析目標(biāo)要根據(jù)用戶要求和對(duì)問題的理解加以確定 ，如有可能應(yīng)盡量通過指標(biāo)表示 ， 以便進(jìn)行定性和定量分析 。 （ 二 ） 系統(tǒng)分析方法 系統(tǒng)分析方法