【正文】 由日本品管大師石川馨博士提出的。 ◆ 柏拉圖是美國(guó)品管大師裘蘭博士（ Joseph Juran） 將勞倫茲曲線（美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué) 者 M . O . Lorenz） 運(yùn)用于品管上 ,同時(shí)創(chuàng)造出“ Vital Few Trivial Many” （ 重要的少數(shù)、鎖細(xì)的多數(shù)）的見解，并利用意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏拉圖 （ V . Pareto） 的統(tǒng)計(jì)圖加以延伸所創(chuàng)造出來(lái)的。 ■ 柏拉圖（ Pareto Diagram， 又稱排列圖或 ABC圖或 ABC分析法）： 一種用于解決問題的簡(jiǎn)單工具，按照對(duì)成本或總變差的影響程度對(duì)各種潛在的有 問題區(qū)域或變差源根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良 發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而有系統(tǒng)地加以整理、分類、計(jì)算出各項(xiàng)目別所產(chǎn)生 的數(shù)據(jù)（如不良率、損失金額等）及所占的比例，再依照其大小順序排列，再加 上累積值的圖形所采用的統(tǒng)計(jì)分析的方法稱為柏拉圖。 ■ 直方圖（ Histogram、 又稱柱狀圖）： 將所收集的測(cè)定特性值或結(jié)果值，分為幾個(gè)相等的區(qū)間作為橫軸，并將各區(qū)間內(nèi) 所測(cè)定的特性值或結(jié)果值依所出現(xiàn)的次數(shù)累積而成的面積，用柱子排起來(lái)的圖形， 稱為直方圖。 ◆ 控制圖是于 1924年由美國(guó)品管大師修哈特 ()博士所發(fā)明。若數(shù)據(jù)超出界限或出現(xiàn)“鏈”及非隨機(jī)圖形，表示過(guò)程存在特殊原因變差，則 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵? 它有兩個(gè)基本的用途：一是用來(lái)判定一個(gè)過(guò)程是否一直受統(tǒng)計(jì)控制；二是用來(lái)幫 助過(guò)程保持受控狀態(tài)。 ■ 防錯(cuò)： 為防止不合格產(chǎn)品的制造而進(jìn)行的產(chǎn)品和制造過(guò)程的設(shè)計(jì)和開發(fā)。例如：要求的標(biāo)簽出現(xiàn)、所有要求的 緊固件安裝、經(jīng)費(fèi)報(bào)告中不出現(xiàn)錯(cuò)誤等特性量即為計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)的例子。 米 表 示緊固件的力矩、 XR圖、 XS、 中位數(shù)、單值和移動(dòng)極差控制圖等 都用于計(jì)量型數(shù)據(jù)。 6? 管理中 的 術(shù)語(yǔ)和定義（ 5/8） ■ 計(jì)量型數(shù)據(jù)： 指定量的數(shù)據(jù)，可用測(cè)量值來(lái)分析。它是計(jì)量型數(shù) 據(jù)用控制圖的基礎(chǔ)，當(dāng)一組測(cè)量數(shù)據(jù)服從常態(tài)分配（正態(tài)分布）時(shí)，有 大約 %的測(cè)量值落在平均值處正負(fù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的區(qū)間內(nèi)，大約 %的測(cè)量值將落在平均值處正負(fù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的區(qū)間內(nèi)，大約 % 的測(cè)量值將落在平均值處正負(fù)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的區(qū)間內(nèi)。 ■ 回歸分析： 指確定兩個(gè)或多個(gè)變量間數(shù)字關(guān)系的一種計(jì)算。為確保顧客滿意， FMEA是對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程 的完善。是用來(lái)輔助產(chǎn)品開發(fā)利用設(shè)計(jì)的一種 工具，是一種直觀的、強(qiáng)有力的計(jì)劃方法，就是把形成質(zhì)量的各功能按 各個(gè)階段、步驟（包括研究與開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、加工制造、市場(chǎng)開發(fā)、 銷售等）詳細(xì)地予以展開。 ◆ 試驗(yàn)設(shè)計(jì)的代表性方法包括“傳統(tǒng)”方法和“田口”方法。一項(xiàng)設(shè)計(jì)的試驗(yàn)是一個(gè)試驗(yàn)或試驗(yàn)序列，試驗(yàn)中根據(jù)描 述的設(shè)計(jì)矩陣系統(tǒng)化地改變潛在影響過(guò)程的變量。 ■ 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (Statistical Quality Control， 簡(jiǎn)稱 SQC) ■ 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ Statistical Process Control）： 使用諸如控制圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)分析過(guò)程或其輸出，以便采取適當(dāng)?shù)拇胧? 為達(dá)到并保持統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)從而提高或改進(jìn)過(guò)程能力。 6 σ 177。 4 σ 6210 177。 2 σ 0 .17 308700 177。換句話說(shuō)，有 6645件產(chǎn)品中有 6處以上的零部 件是經(jīng)過(guò)返工或補(bǔ)充生產(chǎn)處理的。在這種 情況下， 6σ 質(zhì)量是 3σ 質(zhì)量的 、 4σ 質(zhì)量的 。這四個(gè)廠家的 質(zhì)量水平分別是 3σ 、 4σ 、 5σ 和 6σ 。對(duì)顧客要求符合。 企業(yè)實(shí)施 6西格瑪管理應(yīng)具備的條件 6? 對(duì)質(zhì)量的沖擊 ■ 從 Six Sigma 的 供應(yīng)商可獲得什么？ ◆ 25年 發(fā)生一次錯(cuò)誤的藥品處方； ◆ 100年 發(fā)生 3次 新生 兒 被 醫(yī)生或護(hù)士掉落； ◆ 16年 發(fā)生 一 桶 的 飲 用水不安全 ； ◆ 100年 內(nèi) 電話或電視短訊少于 6秒 ； ◆ 10年 內(nèi)美 國(guó) 所有 機(jī)場(chǎng) 共 發(fā)生 一次 著陸時(shí)間過(guò) 長(zhǎng)和過(guò)短； ◆ 20年 內(nèi) 發(fā)生 一次 錯(cuò)誤 的外科 手術(shù)； ◆ 每 年的信件中 只遺失 35件 。 對(duì)于不具備上述條件的企業(yè)，如果硬要把六西格瑪管理作為長(zhǎng)遠(yuǎn)奮斗的 目標(biāo)從表面上看似乎也未嘗不可。 高層管理層的積極領(lǐng)導(dǎo)與影響； 實(shí)施專業(yè)化的改進(jìn)過(guò)程方法 （ DMAIC等 ） ； 構(gòu)建組織保障與基礎(chǔ) （ 盟主 、 碩士級(jí)黑帶 、 黑帶 、 綠帶與 6西格瑪項(xiàng)目小組的培訓(xùn)與授權(quán) ） ； 選擇影響顧客滿意和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的核心過(guò)程作為改進(jìn)項(xiàng)目； 清楚地規(guī)定 6西格瑪項(xiàng)目的目標(biāo)與成功的標(biāo)準(zhǔn)； 在較短的時(shí)間內(nèi)完成 6西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目 （ 3個(gè)月 6個(gè)月 ） ； 有效地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)； 獲得底線結(jié)果； 改變企業(yè)文化氛圍，使 6西格瑪?shù)睦砟畛蔀槠髽I(yè)的核心價(jià) 值觀。 每一個(gè)項(xiàng)目的完成時(shí)間在 3－ 6個(gè)月 。 這種革新方法強(qiáng)調(diào)定量方法 /工具的運(yùn)用 ， 強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求及其滿意程度的詳盡 定義與量化表述 ， 每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具或方法輔助實(shí)施 。 針對(duì)不同的目的與應(yīng)用領(lǐng)域 ， 這種專 業(yè)化的改進(jìn)過(guò)程包括： 6西格瑪產(chǎn)品 /服務(wù)過(guò)程改進(jìn) DMAIC流程 ， 6西格瑪設(shè)計(jì) SSDP 流程等 。 通過(guò)改進(jìn)上述方面 ， 提高企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力 ， 從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 。 它不是單純的技術(shù)方法的引用 ， 而是全新的管理 模式 。通過(guò)統(tǒng)計(jì)度量 質(zhì)量水平可以使我們了解產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的真實(shí) 水平；通過(guò)這種新的管理戰(zhàn)略，在高層領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā) 起質(zhì)量創(chuàng)新并使顧客全面滿意；六西格瑪管理同時(shí) 也是一種質(zhì)量文化，使得我們能夠在第一次就把事 情做對(duì)，更好地利用數(shù)據(jù)與信息，同時(shí)創(chuàng)造運(yùn)用團(tuán) 隊(duì)精神來(lái)解決關(guān)鍵質(zhì)量問題的氣氛。 企業(yè)均無(wú)須大的資本投入，當(dāng)達(dá)到 ，再提高到 6西格 瑪則需要增加投入，但此時(shí)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力已大幅提高，市場(chǎng)占有 率極高，給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于此時(shí)的投入。 （ 3） 由于成本降低，不懼同行業(yè)的殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。 ◆ 企業(yè)如果能夠適時(shí)導(dǎo)入 6希格瑪管理的手法，將會(huì)產(chǎn)生如下作用 和效益： （ 1） 將不良質(zhì)量成本降低 ， 利潤(rùn)率將大幅提高 。 企業(yè)實(shí)施 6? 的 效益（ 2/4） ■ 6? 管理為企業(yè)減少過(guò)程的變差或缺陷，降低成本與 生產(chǎn)周期，提供了系統(tǒng)化的方法，使 “更高、更快、 更強(qiáng)” 的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 ■ 6西格瑪管理是保持企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上成功并將其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最大化 的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，它可以使企業(yè)獲得快速的增長(zhǎng)及 可觀的收益。 企業(yè)實(shí)施 6? 的 效益（ 1/4） ■ 任何一項(xiàng)管理模式，不管它在理論上有多大的創(chuàng)新和理論價(jià)值， 如果它不能給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的收益，那它也將是毫無(wú)意義的。 2s m +2s 3s +3s 4s +4s 5s +5s 6s +6s USL LSL Cp = Cp = Cp = Cp = 308,540 ppm 66807 ppm 6210 ppm 233 ppm ppm 企業(yè)實(shí)施 6σ 管理的 目的 企業(yè)實(shí)施 6σ 管理 的最終目的：經(jīng)由設(shè)計(jì)并監(jiān)控過(guò)程日 常操作，將可能的失誤減少到最低限度，使企業(yè)可以做 到：質(zhì)量與效率最高、成本最低、過(guò)程的周期最短、利 潤(rùn)貢獻(xiàn)最大、全方位顧客滿意。 6σ 能 力 2 PPB DEFECTIVE 6? 過(guò) 程 (實(shí)際 的 ) THE NORMAL CURVE (WITH SIGMA SHIFTS) 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 177。 4σ 能 力 63 PPM DEFECTIVE 典 型的 過(guò) 程 (實(shí)際 的 ) THE NORMAL CURVE (WITH SIGMA SHIFTS) 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 177。 σ 常態(tài) 分配 ( 統(tǒng)計(jì)理論 ) 常態(tài) 分配 ( shift ? ) 1 σ % 317300 ppm 697700 ppm 2 σ 45500 308700 3 σ 2700 66810 4 σ 63 6210 5 σ 233 6 σ 過(guò) 程 模 型 常 態(tài) 曲 線 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 177。 的情況 下，在一百 萬(wàn)個(gè)零件 (機(jī)會(huì) )中，只有 產(chǎn) 生 或 錯(cuò)誤。 當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)達(dá)到 6希格瑪?shù)馁|(zhì)量 水平時(shí) ， 過(guò)程的操作幾乎將接近完美 ， 不良質(zhì)量的成本降至營(yíng)業(yè)額 的 1％ 以下 ， 同時(shí)能以最短的周期服務(wù)顧客 ， 真正做到顧客滿意 。 ◆ 六西格瑪管理的核心理念實(shí)際上不僅是一個(gè)質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，它更代 表著一種全新的管理理念，即要求企業(yè)改變過(guò)去那種“我一直都這樣 做，而且做得很好”的思想觀念，因?yàn)楸M管過(guò)去確實(shí)已經(jīng)做得很好， 但是離 6西格瑪管理的目標(biāo)還差得很遠(yuǎn)。在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中，六西格瑪是指每百萬(wàn)個(gè)機(jī) 會(huì)當(dāng)中只有 ，這些缺陷或失誤包括產(chǎn)品本身以及 產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程、包裝、運(yùn)輸、交貨期、系統(tǒng)故障、不可抗力等。換言之， 3希格瑪?shù)钠焚|(zhì)水準(zhǔn)相當(dāng)于 1本書平均每頁(yè)出現(xiàn) ； 6希格瑪?shù)钠焚|(zhì)水準(zhǔn)相當(dāng)于 1個(gè)小型圖 書館的所有藏書中，只容許 1個(gè)錯(cuò)字。不可讓它存在，必須追查原因，采取必要的行動(dòng)和措施，使過(guò)程恢復(fù)正?？刂茽顟B(tài)，否則會(huì)造成很大的損失。存在它的信號(hào)是：存在超過(guò)控制限的點(diǎn)或存在控制限之內(nèi)的鏈或其它非隨機(jī)性的圖形。它是屬于控制狀態(tài)的變差。 ● 普通原因： 造成變差的一個(gè)原因，它影響被研究過(guò)程輸出的所有單值，在控制圖分析中，它表現(xiàn)為隨機(jī)過(guò)程變差的一部分。 R/d2來(lái)估計(jì)； — 總變差 由于普通和特殊兩個(gè)原因造成的變差，用 244。 變差的原因可分成兩類： 普通原因和特殊原因 。 ◆ 什么是標(biāo)準(zhǔn)差 ？ 過(guò)程輸出的分布寬度或從過(guò)程中統(tǒng)計(jì)抽樣值 (例如：子組均值 )的 分布寬度的量度，用希臘字母 σ 或字母 s(用于樣本標(biāo)準(zhǔn)差 )表示。 被 顧客 抱怨 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 不良， 成本最高。 110100定律 1 10 100 在自己工作 范圍 內(nèi)， 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 ， 同 時(shí) 改正 錯(cuò)誤 ，成本最低。服務(wù)業(yè)通常只能達(dá)到 1－ 2 西格瑪水平。 （ 如果 我們 不能控制它，我 們 就只有靠 運(yùn)氣了 ） 。 （ 如果 我們對(duì) 它所知 道的 不多，我 們就無(wú)法 控制它） 。 六西格瑪管理（ 2/2） 6σ Motorola (一 ) 1970 | 1980 ◆ 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 失利 ◆ 多種生活應(yīng)用產(chǎn)品被迫關(guān)閉或停產(chǎn) ( 如：電視機(jī) 、 音響廠 ) 1981 ◆ Robert Galvin － 質(zhì)量改革 方案， 推動(dòng) TQM 1985 ◆ DRAM 的 市場(chǎng) 亦被日本所取代，再 面臨倒閉 1987 ◆ 通訊 部－ 費(fèi) 雯提出“ 6 σ ”改革新方案， 并期許 1992 年達(dá)到 “ 6 σ ” 質(zhì)量 管理 目標(biāo) ( ) 1988 ◆ 獲得馬爾康巴利治獎(jiǎng) （ 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ） 1993 ◆ 產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn) →“ σ ” 6σ Motorola (二 ) ■ 6σ 對(duì) Motorola所代 表 的涵 意： ◆ （即 ： %的良品 ) ◆ 與 “ 零缺 陷 ”的 距離 有多少 ？ ◆ 作 為 TQM的衡量 基準(zhǔn) ◆ Benchmark的比較 基準(zhǔn) 6σ Motorola (三 ) ■ “ Motorola” 指出 “ Data”( 數(shù)據(jù)、資料 )是 滿足顧客的關(guān)鍵： ◆ If we cannot express what we know in numbers, We don’t know much about it. （ 如果不能以 數(shù)字來(lái) 表示 我們 所知 道 的，我 們則對(duì) 它所知 道 的就 不多） 。從 1981年他入主通用 電氣起，在短短的 20年時(shí)間里，韋爾奇使通用電氣