【正文】 不休的壞習慣，真正站在顧客的立場來思考問題，并且在工作中有意識得逐步養(yǎng)成提問的好習慣。類似這樣的例子在我們銷售中還有很多。比如許多顧客在成交階段都特別容易提出”降價問題“，好像價格是決定他們是否買我們商品唯一、最重要的條件，而價格問題是利于顧客而不利于銷售方的，所以，我們就要想辦法轉變顧客思維，引導他認識到買東西，尤其像家居建材等商品，其實質量、服務、環(huán)保及安全性才是最重要的。 其次，提問可以引導顧客思維。這些問題讓顧客壓力太大并無從回答，顧客只能說隨便看看或者干脆不理睬我們。所以在顧客進店時導購一定要找到切入點迅速與顧客建立語言聯(lián)系，最好的方式就是先問一些壓力不大并且便于回答的問題，比如：您是第一次來我們店嗎？您以前知道我們這個品牌嗎？看您很面熟，請問您是否曾經來過我們店等。 首先，提問可以讓顧客參與進來。 其他連接： 金牌導購問的比說的多 有些終端導購員要不整天都吊個苦瓜臉，懶得多說一句話，要不就太喜歡說話，恨不得向顧客作一場長篇演講，一古腦兒地將自己知道的產品知識全部喋喋不休地倒給顧客，絲毫不給顧客說話的機會，結果大多數(shù)情形是顧客對我們失去了興趣而匆忙逃開。所以如果我們可以調整自己的行為，做到購買前對他好，顧客購買后對他更好，就會讓顧客覺得我們是真的對他好。 感動顧客的第二個關鍵時刻是：顧客付款前對他要好，顧客付款后我們應該對他更好。 其實顧客也是一樣，要感動顧客的第一關鍵時刻就是：顧客購買時對他要好，顧客不買時要對他更好。但如果顧客購買的是高值耐用的產品，通常第一次購買的幾率比較小，他們可能會反復比較幾次后才產生購買欲望，作為導購要看準時機再主動成交。 。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的產品并引導其參與體驗。如果我們連續(xù)地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問兩個問題后盡量找到贊美點去贊美顧客，說些贊美與認同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。比如：“請問您家的裝修進場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調等等都可以作為提問素材。那什么叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時候到底應該做哪些工作呢？具體而言，我認為導購工作必須做以下四件事情： 。其次做導購工作一定要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又可以達到我們的銷售目標，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 我經過這么多年的終端研究認為：導購就是主動引導客戶朝購買的方向前進。 第四章 其他連接 其他鏈接： 終端，你明白什么叫導購嗎 什么叫導購，這個名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時候居然發(fā)現(xiàn)許多人對它的理解都停留在賣東西、引導購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準確說出其中的含義。您放心，我們現(xiàn)在就給您再準備一樣新的，順便一起來檢查一下東西的質量問題。不過我們先來一起檢查一下東西，確認沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀。 二、在銷售小件商品時，有的顧客要反復調換，導購應該如何與其溝通 ? 技巧 2：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細作好檢查再帶回去，這是我服務不到位的地方。經理還批評我們沒有在您買東西的時候仔細加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的嗎？ 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您把東西先留下 …… （幫顧客解決問題） 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 ? 技巧 2：（通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯定都難受，這一點我完全可以理解。然而這次并沒有出現(xiàn)產品質量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質量問題，確實讓我們很難處理。 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 ? 錯誤三、這不是產品質量問題，我們不負責任。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自已體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！ 第三章 當顧客對貨品存在不滿情緒時，你怎么辦 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 五、隔壁那家也有類似的產品，到底哪家好呢？ ? 技巧 1：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自己的問題，我們品牌的特點是 …… 我認為它特別適合您的是 …… 五、隔壁那家也有類似的產品，到底哪家好呢？ ? 技巧 2：您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自已的特色和設計風格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。 ? 錯誤三、我不太了解其他的牌子。小姐，請跟我來這邊 …… （轉向介紹產品） 三、這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 技巧 4：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們 …… （轉向簡單自信地介紹產品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導顧客回答問題）先生，請問您家里的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 五、隔壁那家也有類似的產品，到底哪家好呢？ ? 錯誤一、這很難說的，都還不錯。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌已經有 x年了，主要的顧客 …… 主要風格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們老板最近進了幾個新款，我認為有一款產品特別適合您。 三、這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 技巧 1：哦，真是可惜，這都是我們的錯。 ? 錯誤三、我們正在很多媒體上做廣告。請問，您今天過來是想看 …… 還是 …… 三、這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 錯誤一、是嗎，我們店開了好幾年了。 ? 技巧 2：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經常過來。 二、你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。 ? 錯誤三、現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣。 ? 錯誤一、不難看呀，怎么怪怪的呢。此時顧客為了維護自己的面子也很難信服你，認可你，所以，導購要說服顧客的最好的方式就是首先認同顧客，認同就是附和顧客的觀點，讓顧客敞開心扉，有個好感覺，然后順勢將我們的觀點告訴顧客。夠多的了 ? 錯誤四、這么多產品你買的完嗎？ 七、客人進店后說，產品太少了吧，沒有看的或沒什么買的？ ? 技巧 1；是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每一個款式都有自己的特色，來，我還幫您重點介紹一下，請問，你家是什么樣的裝修風格？中式、歐式、現(xiàn)代？ 七、客人進店后說，產品太少了吧，沒有看的或沒什么買的？ ? 技巧 2：您說的很有道理，我們這的款式的確不多，因為我們老板喜歡比較有個性、有特色的產品，不過，我們這有幾個新款我覺得非常適合您。真是報歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以，您才沒有興趣繼續(xù)看下去，不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴我您真正的需求，我再重新幫您找一下適合您的產品，好嗎？謝謝您！ 六、聽完介紹后，什么也不說，就要走了？ ? 技巧 3： ? 這位先生、或小姐；能不能請您留一下步，您買不買倒真的沒有關系！是這樣子的，我只是想請您幫個忙？我剛開始進入這一行或我開始做這個品牌？麻煩您能不能告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作，真的非常感謝您！ ? 小結：學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，便顧客感覺到受尊重，從而使顧客更配合我們。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的很劃算！ 四、顧客感覺特價產品有問題 ? 技巧 2： ? 您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。 ? 小結：適當施壓可提高業(yè)績， 7成人會產生購買 四、顧客感覺特價產品有問題 ?錯誤一、您放心吧，質量都一樣的。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教下，您現(xiàn)在主要考慮的是 …… ？（微笑看顧客）小姐，除了 …… 以外，還有其它原因導致您現(xiàn)不能做出決定嗎？ 三、顧客雖接受了我們的建議，但還沒有買要離開 ? 技巧 3： ? 先生、小姐：如果您好實在要再考慮一下，我也能理解，不過我想告訴您的是，這款