【正文】 又同時(shí)有幾個(gè)男人在追的時(shí)候，往往最后成功的都是最主動(dòng)的那個(gè)。 我收到了一封電子郵件，這已經(jīng)是他的第 N封郵件了，一年多斷斷續(xù)續(xù)的交流，到現(xiàn)在也沒有做成一筆生意。 我收到了一封電子郵件，他要求我們提供太詳細(xì)的技術(shù)和價(jià)格信息。 我收到了一封電子郵件，從郵件中可以看出，他對(duì)國際貿(mào)易的游戲規(guī)則一竅不通。 四：訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)不予許收取訂金，那就可以進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知。 有力的肢體。 表達(dá)的語調(diào)。在終端日常經(jīng)營與銷售活動(dòng)中，經(jīng)常面臨各種困難，面臨很多不可預(yù)期的困境，表面看起來，阻礙重重。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？” 秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“呦，我也會(huì)解夢(mèng)的?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)：第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他帶了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。類似這樣的例子在我們銷售中還有很多。 其次，提問可以引導(dǎo)顧客思維。所以在顧客進(jìn)店時(shí)導(dǎo)購一定要找到切入點(diǎn)迅速與顧客建立語言聯(lián)系，最好的方式就是先問一些壓力不大并且便于回答的問題，比如：您是第一次來我們店嗎？您以前知道我們這個(gè)品牌嗎？看您很面熟，請(qǐng)問您是否曾經(jīng)來過我們店等。 其他連接： 金牌導(dǎo)購問的比說的多 有些終端導(dǎo)購員要不整天都吊個(gè)苦瓜臉，懶得多說一句話，要不就太喜歡說話，恨不得向顧客作一場長篇演講，一古腦兒地將自己知道的產(chǎn)品知識(shí)全部喋喋不休地倒給顧客，絲毫不給顧客說話的機(jī)會(huì)，結(jié)果大多數(shù)情形是顧客對(duì)我們失去了興趣而匆忙逃開。 感動(dòng)顧客的第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是：顧客付款前對(duì)他要好，顧客付款后我們應(yīng)該對(duì)他更好。但如果顧客購買的是高值耐用的產(chǎn)品，通常第一次購買的幾率比較小，他們可能會(huì)反復(fù)比較幾次后才產(chǎn)生購買欲望，作為導(dǎo)購要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的產(chǎn)品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。比如：“請(qǐng)問您家的裝修進(jìn)場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào)等等都可以作為提問素材。其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 第四章 其他連接 其他鏈接： 終端，你明白什么叫導(dǎo)購嗎 什么叫導(dǎo)購，這個(gè)名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對(duì)它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說出其中的含義。不過我們先來一起檢查一下東西，確認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀。經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買東西的時(shí)候仔細(xì)加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的嗎？ 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 ? 技巧 2：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自已體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！ 第三章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你怎么辦 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 ? 錯(cuò)誤三、我不太了解其他的牌子。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。 三、這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 技巧 1：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)。請(qǐng)問，您今天過來是想看 …… 還是 …… 三、這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 錯(cuò)誤一、是嗎，我們店開了好幾年了。 二、你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。 ? 錯(cuò)誤一、不難看呀，怎么怪怪的呢。夠多的了 ? 錯(cuò)誤四、這么多產(chǎn)品你買的完嗎？ 七、客人進(jìn)店后說，產(chǎn)品太少了吧，沒有看的或沒什么買的？ ? 技巧 1；是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每一個(gè)款式都有自己的特色，來，我還幫您重點(diǎn)介紹一下，請(qǐng)問，你家是什么樣的裝修風(fēng)格？中式、歐式、現(xiàn)代？ 七、客人進(jìn)店后說，產(chǎn)品太少了吧，沒有看的或沒什么買的？ ? 技巧 2：您說的很有道理，我們這的款式的確不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有個(gè)性、有特色的產(chǎn)品，不過，我們這有幾個(gè)新款我覺得非常適合您。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的很劃算！ 四、顧客感覺特價(jià)產(chǎn)品有問題 ? 技巧 2： ? 您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教下，您現(xiàn)在主要考慮的是 …… ？（微笑看顧客）小姐，除了 …… 以外，還有其它原因?qū)е履F(xiàn)不能做出決定嗎？ 三、顧客雖接受了我們的建議，但還沒有買要離開 ? 技巧 3： ? 先生、小姐：如果您好實(shí)在要再考慮一下，我也能理解，不過我想告訴您的是，這款 XX非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式？它的色彩？它的做工？而且今天是活動(dòng)最后一天了。 ? 錯(cuò)誤一：不會(huì)吧，我覺得很好。導(dǎo)購常見問題實(shí)戰(zhàn)解答 目 錄 第一章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第三章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你怎么辦 第四章 其他連接 第一章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 一、顧客一言不發(fā)或說我隨便看看 ? 錯(cuò)誤一：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 一、顧客一言不發(fā)或說我隨便看看 實(shí)例一分享： 沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，裝修選材必竟是大事，我可以先給你介紹一下您現(xiàn)在看的這款“我們 XXX 品牌最新上市的 XX款”，您家的裝修風(fēng)格打算是用：歐式、中式、還是現(xiàn)代簡約型的？ 一、顧客一言不發(fā)或說我隨便看看 ? 實(shí)例二分享： ? 沒關(guān)系，買東西是要多看看，因?yàn)榻ú男袠I(yè)是高學(xué)習(xí)度、低觀注度，不過；先生、小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)、上市的 XXX，這款非常適合像您這樣高品味的成功男士，您可以先了解一下，這邊請(qǐng) …… ? 小結(jié)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)。 二、顧客很喜歡，同行的其他人不 賣帳，說到別處再看看吧 二、顧客很喜歡，同行的其他人不賣帳，說到別處再看看吧 ? 技巧： ? 這位先生、小姐：您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友還非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買 XXX真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換一下看法？然后一起幫您的朋友挑選到真正適合您朋友的產(chǎn)品，您看行嗎？ ?小結(jié)：陪同的人即可以成敵人、也可以為朋友 ? 錯(cuò)誤一：這款真的很適合您們，還商量什么呢？（給人太強(qiáng)勢） ? 錯(cuò)誤二：真的很適合，您就不用再考慮了？（牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒說服力） ? 錯(cuò)誤三：那好吧？歡迎您們商量好了再來 ? （有驅(qū)逐顧客離開的感覺） 三、顧客雖接受了我們的建議，但還沒有買要離開 ? 技巧 1： ? 是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套XX也好幾萬呢，肯定是要和家人再商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔，這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您？您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些…… 三、顧客雖接受了我們的建議，但還沒有買要離開 三、顧客雖接受了我們的建議，但還沒有買要離開 ?技巧 2： ?先生、小姐：這款 XX無論色彩款式還是尺寸及環(huán)促性等方面都與您房子的風(fēng)格非常吻合，我可以感覺出來您也挺喜歡的。 ?錯(cuò)誤二、都是同一批貨，不會(huì)有問題 ?錯(cuò)誤三、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ ?錯(cuò)誤四、都是同一個(gè)品牌，沒有問題？ 四、顧客感覺特價(jià)產(chǎn)品有問題 ?技巧 1： ?您有這種的想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。 七、客人進(jìn)店后說，產(chǎn)品太少了吧，沒有看的或沒什么買的？ ? 錯(cuò)誤一、新款的過二天就到了 ? 錯(cuò)誤二、已經(jīng)賣得差不多了 ? （確實(shí)很少，沒什么好選的） ? 錯(cuò)誤三、怎么會(huì)少呢。 ? 常用的有：您說得很有道理；您這個(gè)問題提得非常好；我們以前也有老