面對顧客的投訴2-文庫吧資料
2025-03-13 13:21本頁面
【正文】 ? 制定行動計(jì)劃 課程目標(biāo) OHP1 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 討論：那些可以引起客戶的不滿！ 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 那些可以引起客戶的不滿： ? 因?yàn)闆]有禮貌，熱情地同顧客說話 ? 因?yàn)闆]有用心傾聽顧客地話 ? 因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋虿粚I(yè) ? 因?yàn)槟銓蛻糇鞒隽顺兄Z，但沒有兌現(xiàn) ? 因?yàn)槟銈儧]有對顧客說清楚使他遇到了麻煩 ? 因?yàn)槟阃櫩蜖巿?zhí) ? 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩? ? 因?yàn)槟愠芭櫩? ? 因?yàn)槟銓︻櫩蛻B(tài)度不好 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 課程結(jié)構(gòu) OHP2 ? 顧客為什么會投訴 ? 錄像和討論 ? AGREE模型 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 ? 顧客的期待未能得到滿足 ? 顧客的感受被忽略 ? 產(chǎn)品質(zhì)量不能達(dá)到顧客需求 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 顧客需求未能被真正理解 ? 顧客本人的性格問題 顧客為什么投訴？ 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 ? 重視、關(guān)心和尊重 ? 服務(wù)人員了解他們的問題 ? 得到補(bǔ)償和賠償 ? 問題能夠盡快得到解決 ? 確保問題被徹底解決， 不再出現(xiàn)新的麻煩 顧客希望通過投訴獲得 ……. ? 積極傾聽，并表現(xiàn)出同情 ? 提出正確的問題 ? 達(dá)成處理協(xié)議 ? 檢查實(shí)施 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 錄 像 和 討 論 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 討論： 片中的售貨員在處理顧客的投訴過程中有哪些問題？ 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 ? 售貨員沒有提出什么問題，而是建議客戶填寫表格。 ? 售貨員一直呆在柜臺后面，實(shí)際上她應(yīng)該走到客戶的同一側(cè)， 從而消除彼此間的障礙。 ? 售貨員表現(xiàn)得 “毫不在乎”，而實(shí)際上她應(yīng)該表現(xiàn)出對客戶 的關(guān)注。 ? 她說“ 如果還有問題，那是你自己的事了”， 冷落客戶。 ? 她說 “你在說謊” ，而實(shí)際上她應(yīng)該進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)。 百安居商學(xué)院版權(quán)所
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