【正文】 輛介紹完畢后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將客戶(hù)引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù) ② 適時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕 114 六方位繞車(chē)介紹 左前方 駕駛座 車(chē)后座（內(nèi)部） 車(chē)后方 車(chē)側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 115 車(chē)輛介紹技巧 ? 并不是車(chē)輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 ? 從客戶(hù)最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 ? 鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手操作 ? 鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn) ? 尋求客戶(hù)認(rèn)同 ? 以客戶(hù)為中心的語(yǔ)言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 “您要是開(kāi)雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配。 107 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你覺(jué)得車(chē)輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車(chē)輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶(hù)的不同程度來(lái)應(yīng)對(duì)？ 3. 你認(rèn)為客戶(hù)會(huì)買(mǎi)一臺(tái)有 50％以上的特性或配置他聽(tīng)不明白的車(chē)嗎？ 4. 為什么車(chē)輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶(hù)至洽談桌坐下？ 108 車(chē)輛介紹 車(chē)輛介紹是銷(xiāo)售流程關(guān)鍵的步驟，通過(guò)這一步驟，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣。還有其他要求嗎？” 105 車(chē)輛介紹 106 車(chē)輛介紹 車(chē)輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶(hù)介紹車(chē)輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對(duì)客戶(hù)真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。 98 需求分析的“真實(shí)一刻” — 確定客戶(hù)需求時(shí) ① 當(dāng)客戶(hù)表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清 ② 當(dāng)無(wú)法回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶(hù)不確定的信息，并請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶(hù)的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶(hù)所提出問(wèn)題 ④ 協(xié)助客戶(hù)整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶(hù)總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購(gòu)的車(chē)型 ⑥ 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 99 冰山理論 理性需求 感性需求 100 提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) ? 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 ? 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) ? 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類(lèi)問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答 101 提問(wèn)的順序 ? 一般性問(wèn)題 — 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車(chē)？” ? 辨識(shí)性問(wèn)題 — 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買(mǎi)一臺(tái)什么樣的車(chē)？” ? 聯(lián)接性問(wèn)題 — 未來(lái) “您覺(jué)得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 102 積極傾聽(tīng) 1 2 3 4 5 通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶(hù)有受尊重的感覺(jué) 聽(tīng)的五個(gè)層次 103 傾聽(tīng)的藝術(shù) 停止談話 親近客戶(hù)，使客戶(hù)放松下來(lái) 讓客戶(hù)感到正在聽(tīng)他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問(wèn) 104 積極傾聽(tīng) — 探查 展開(kāi)法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談一下您對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對(duì)時(shí)尚汽車(chē)的定義是什么？” ? “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的。 ⑦ 征得客戶(hù)允許后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷(xiāo)售筆記本中。 97 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶(hù)表達(dá)需求時(shí) ⑤ 銷(xiāo)售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶(hù)的講話，了解客戶(hù)真正的需求。 ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶(hù)正確表達(dá)他 /她的需求。隨時(shí)與客戶(hù)保持眼神接觸。詳細(xì)的需求分析是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。把了解到的客戶(hù)信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤 91 需求分析 92 需求分析 客戶(hù)往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷(xiāo)售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶(hù)將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車(chē)的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們北京現(xiàn)代的車(chē)，您看行嗎？” 80 電話接待 來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷(xiāo)售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷(xiāo)售給客戶(hù)，同時(shí)盡可能多地了解客戶(hù)的信息，為跟蹤客戶(hù)及客戶(hù)來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。與客戶(hù)交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的同伴 ⑤ 積極回應(yīng)客戶(hù)提出的話題。 66 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶(hù)接近展廳時(shí) 客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí) 客戶(hù)自行看車(chē)時(shí) 客戶(hù)想要交談時(shí) 客戶(hù)離開(kāi)時(shí) 客戶(hù)離開(kāi)后 67 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶(hù)接近展廳時(shí) ① 若見(jiàn)客戶(hù)開(kāi)車(chē)來(lái)展廳，保安人員應(yīng)示意客戶(hù)停車(chē)，行舉手禮，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店目的。 64 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你是否認(rèn)為客戶(hù)在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶(hù)最終的決定？（是否在展廳買(mǎi)車(chē)或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 65 展廳接待 接待可以讓客戶(hù)樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)的接待會(huì)解除客戶(hù)的不安情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。 48 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 當(dāng)展廳的客戶(hù)資源越來(lái)越少、客戶(hù)成交率難以提升、銷(xiāo)售利潤(rùn)越來(lái)越 低時(shí)，請(qǐng)問(wèn)： 1. 具備什么條件的銷(xiāo)售顧問(wèn)才能在你的展廳接待客戶(hù)，更容易留住客戶(hù)？ 2. 你是否要求銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備什么銷(xiāo)售工具來(lái)提升銷(xiāo)售效率？ 3. 你的展廳和展車(chē)是否經(jīng)常保持在最有利于銷(xiāo)售的狀態(tài)？ 4. 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否隨時(shí)都掌握可售車(chē)輛資源？ 5. 銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳值班接待客戶(hù)，是否能保證每一批來(lái)店客戶(hù)都能受到專(zhuān)業(yè)、熱情的接待？ 49 準(zhǔn)備的目的 準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷(xiāo)售顧問(wèn)的信心并達(dá)成客戶(hù)的認(rèn)可與信賴(lài)，從而樹(shù)立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度。專(zhuān)業(yè)、自信、熱情的銷(xiāo)售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶(hù)對(duì)我們特約店及銷(xiāo)售顧問(wèn)有信心都是我們所要思考的問(wèn)題。我們所服務(wù)過(guò)的感到滿(mǎn)意的客戶(hù)能夠推薦很好的潛在客戶(hù)，我們所獲得的每一位推薦客戶(hù)都是另一個(gè)潛在客戶(hù) 教育機(jī)構(gòu) 與我們一起讀過(guò)大學(xué)的同學(xué)。朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶(hù)群體 目前無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)與之聯(lián)系的特約店客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)是已從我們的特約店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的客戶(hù)，但是，先前與其聯(lián)系的銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)離職或以其他原因離開(kāi)了特約店 維修客戶(hù) 維修區(qū)通常有潛在的客戶(hù)，千萬(wàn)不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶(hù)在光臨特約店前都會(huì)先訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。 37 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的“真實(shí)一刻” 確認(rèn)潛在客戶(hù)來(lái)源 定期與潛在客戶(hù)溝通 38 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的“真實(shí)一刻” — 確認(rèn)潛在客戶(hù)來(lái)源 ① 在展開(kāi)與潛在客戶(hù)接觸和溝通的工作之前，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶(hù)資源，以確定潛在客戶(hù)的來(lái)源 ② 掌握好潛在客戶(hù)的分類(lèi)。開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)包括確認(rèn)潛在客戶(hù)，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶(hù)。 35 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 當(dāng)展廳的來(lái)店客戶(hù)資源無(wú)法滿(mǎn)足銷(xiāo)量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過(guò)已成交客戶(hù)的來(lái)源渠道嗎？ 3. 是不是每個(gè)成交來(lái)源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？ 4. 你的銷(xiāo)售顧問(wèn)有被要求做除了來(lái)店 /電以外的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作嗎？ 36 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目的 有效的潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作可以使更多的客戶(hù)來(lái)到我們的展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶(hù)。就汽車(chē)而言，產(chǎn)品的物質(zhì)利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來(lái)的價(jià)值，也有延伸功能帶來(lái)的價(jià)值。 14 北京現(xiàn)代的銷(xiāo)售服務(wù)理念 從 4P到 4C ? 4P：產(chǎn)品 (Product)、價(jià)格 (Price)、渠道 (Place)、促銷(xiāo)(Promotion) ? 4C： 客戶(hù)需求 (Customerneed) 、成本 (Cost)、便利性(Convenience)、與客戶(hù)的溝通 (Communication) 15 北京現(xiàn)代的銷(xiāo)售服務(wù)理念 從惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)不成熟 消費(fèi)者不成熟 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)成熟 消費(fèi)者成熟 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 16 北京現(xiàn)代銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀 2023年上半年 J. D. Power銷(xiāo)售滿(mǎn)意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風(fēng)日產(chǎn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年上半年 . Power 中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)研 17 北京現(xiàn)代銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀 國(guó)內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 項(xiàng)目 2023年 2023年上半年 銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度 特約店的購(gòu)車(chē)環(huán)境 服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)性 試乘試駕 提車(chē) 提車(chē)后的跟蹤服務(wù) 18 北京現(xiàn)代銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀 環(huán)節(jié) 分值上升項(xiàng)目 分值下降項(xiàng)目 特約店的購(gòu)車(chē)環(huán)境 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿(mǎn)足您的需求 ? 特約店外部整潔度 ? 特約店內(nèi)部整潔度 ? 展廳內(nèi)的舒適程度 ? 展車(chē)整潔度 ? 宣傳資料的提供情況 服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)性 ? 主動(dòng)熱情 ? 銷(xiāo)售過(guò)程輕松、沒(méi)有壓力 ? 能夠耐心傾聽(tīng)并理解您的需求 ? 提供具體的購(gòu)車(chē)建議和信息 ? 付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便 ? 誠(chéng)實(shí)可信 ? 儀表整潔，精神飽滿(mǎn) ? 對(duì)所銷(xiāo)售車(chē)型的介紹 ? 議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn) ? 各種承諾都可以?xún)冬F(xiàn) 試乘試駕 ? 試駕場(chǎng)地的安排 ? 是否進(jìn)行試乘試駕 ? 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 ? 全程陪同進(jìn)行試駕 ? 用于試駕的車(chē)輛狀況良好 提車(chē) ? 對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹 ? 能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車(chē) ? 新車(chē)的初始車(chē)況 ? 講解新車(chē)功能，并進(jìn)行示范操作 ? 提車(chē)時(shí)對(duì)索賠條款的介紹 ? 辦理車(chē)輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 提車(chē)后的跟蹤服務(wù) ?提車(chē)后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 ?對(duì)聯(lián)系的滿(mǎn)意度 ?對(duì)聯(lián)系形式的滿(mǎn)意度 ?定期與您聯(lián)系 ? 提醒進(jìn)行新車(chē)首保 19 北京現(xiàn)代“客戶(hù)關(guān)懷” 銷(xiāo)售流程概述 20 中國(guó)汽車(chē) 4S店經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)況及對(duì)策 ? 沒(méi)有自身的品牌形象 ? 完全依賴(lài)汽車(chē)品牌 ? 經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低 ? 專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 ? 汽車(chē) 4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)狀 對(duì)策 ? 從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍 ? 保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性 ? 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力 21 汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)成功的要素 產(chǎn)品 品牌 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)流程 22 好的產(chǎn)品需要好的銷(xiāo)售和服務(wù)。 4 銷(xiāo)售 15題討論 說(shuō)法 正確（ T） / 錯(cuò)誤（ F） 小組意見(jiàn) 個(gè)人意見(jiàn) 1 如果一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)喜愛(ài)他 /她所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那么他 /她將更成功 2 我們對(duì)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大 3 如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶(hù)的信任 4 客戶(hù)知道他們想要什么 5 在銷(xiāo)售中最困難的時(shí)刻是剛開(kāi)始的一段時(shí)間 6 客戶(hù)最關(guān)心的是價(jià)格 7 良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)最大的才能 8 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該禮貌地向客戶(hù)指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 5 銷(xiāo)售 15題討論（續(xù)） 說(shuō)法 正確（ T）