【正文】 售前跟蹤 主動 提供試乘試駕 試乘 試駕的準備 試駕車可以使用 提供試乘試駕 建議試乘 預(yù)約 試乘試駕 試駕結(jié)束 回到展廳 嘗試成交 是 否 銷售顧問 示范駕駛 顧客符合 試駕條件 顧客不符合 試駕條件 試駕前的解釋說明 留下 /完善 顧客信息 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售 顧問 銷售 顧問 預(yù)約試乘 試駕的準備 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 四、試乘試駕 試乘試駕流程圖 62 主動提供試乘試駕 四、試乘試駕 顧客欣喜點 顧客欣喜點 銷售顧問示范駕駛 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… ?主動向我提供試乘試駕服務(wù) ?向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 ?試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… ?全程陪同我試乘試駕 ?試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的配置、優(yōu)點和顧客利益 ?試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全 63 試乘試駕管理表的好處？ 對象 好處說明 顧客 ? 合理的預(yù)約時間 公司 ? 試乘試駕車輛的統(tǒng)一管理 銷售顧問 ? 試乘試駕效果和能力評估 四、試乘試駕 工具解析 試乘試駕管理表 64 試乘試駕協(xié)議書 試乘試駕協(xié)議書的好處？ 對象 好處說明 顧客 ? 對于駕駛風(fēng)險的規(guī)避意識 公司 ? 保證公司車輛的財產(chǎn)安全 銷售顧問 ? 約束顧客駕駛的行為 四、試乘試駕 工具解析 65 試乘試駕檢查表 試乘試駕檢查表的好處？ 對象 好處說明 顧客 ? 充分、安全地體驗車輛 公司 ? 保證公司車輛的完美工況 銷售顧問 ? 確保提供顧客完美的車輛體驗 ? 避免過程中車輛故障 四、試乘試駕 工具解析 66 四、試乘試駕 技巧解析 試乘試駕難點 ?《 客戶信息卡 》 ?試乘試駕車管理表 ?《 客戶信息卡 》 輔助工具 流程難點 ? 害怕購買壓力，不想試駕 ? 試駕車少，排不開 ? 沒有顧客感興趣的車型 ?無壓力邀約法 ?無試乘試駕車處理方法 ?顧客并不愿意試乘試駕，試乘試駕車輛不齊全 問題銀行 應(yīng)對技能 67 順水推舟 ? 介紹產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對產(chǎn)品的關(guān)注點順勢邀請試乘試駕 驗證質(zhì)疑 ? 針對顧客對競品比較提出的質(zhì)疑，有針對性的提出試車邀約 機緣巧合 ? 以新到的試乘試駕車型是顧客意向車型為由，請顧客試乘試駕 活動邀約 ? 當(dāng)試乘試駕機會緊俏，主動為顧客提供試乘試駕預(yù)約，并明確預(yù)約時間 四、試乘試駕 技巧解析 無壓力邀約試乘試駕 68 你的任務(wù) 作為銷售顧問，當(dāng)遇到無試乘試駕車的時候，你有什么好方法可以應(yīng)對？ 情景 隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車都有不同排量與配置，公司并不是所有車型都有試乘試駕車輛，尤其對于那些資源比較稀缺的車型?！? ?“指定的路線沒能讓我感受到車的性能。 52 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 ACE競品比較應(yīng)對技巧 ? 承認顧客的判斷是明智的 ? 承認競品車型的優(yōu)勢 ? 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競爭車型相比的其他優(yōu)點 ? 從對顧客有意義、并對有利的方面進行比較 ? 可供選擇的方面有： ?車輛配置 ?廠商聲譽 ?經(jīng)銷商的服務(wù) ?銷售人員的知識 ?第三方推薦 ?其他顧客的評價 ? 強調(diào)與競爭對手相比較的優(yōu)勢 ? 強調(diào)這些優(yōu)勢如何更適合顧客的需求 ? 與顧客確認對產(chǎn)品優(yōu)勢的認可 Acknowledge 認可 Compare 比較 Elevate 提升 53 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 討論 情景 李太太看了明銳這款車型后 ，覺得它的后排空間小 你的任務(wù) 作為銷售顧問，你將運用什么樣的方式來呼應(yīng)顧客的異議 54 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 CPR異議處理技巧 ? 用開放式問題明確顧客的異議 ? 切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題 ? 采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議 ? 用自己的話總結(jié)顧客的異議 ? 引導(dǎo)他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔(dān)憂 ? 復(fù)述讓您有機會把異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng)對的表達方法 ? 從說明和復(fù)述中所獲得的時間和信息幫您以更專業(yè)的方式回應(yīng) ? 顯示您對顧客所提問題的關(guān)注并積極響應(yīng) ? 在理解并認同顧客疑慮的基礎(chǔ)上給出您的解決方案 Clarify 說明 Paraphrase 復(fù)述 Resolve 解決 55 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 FFB ACE 產(chǎn)品優(yōu)勢高 顧客需求 高 顧客需求 低 附加法 真誠法 淡化法 CPR 認同 平衡法 轉(zhuǎn)移 FFB FFB 產(chǎn)品優(yōu)勢 低 56 四、試乘試駕 關(guān)愛目標： 讓顧客對產(chǎn)品有暫時擁有的感覺 57 試乘試駕難點 流程難點 流程難點案例 ?害怕購買壓力，不想試駕 ?暫時不具備試乘試駕條件 ?顧客無所謂有沒有試乘試駕 ?試乘試駕車輛不齊全 四、試乘試駕 ?試駕車少，排不開 ? 沒有顧客感興趣的車型 58 6 8 . 1 5 %3 . 5 3 %對解釋感到欣喜的顧客 其它顧客欣喜顧客比例（SAT=10）6 6 . 5 6 %2 . 5 1 %對問題回答感到欣喜的顧客 其他顧客欣喜顧客比例（SAT=10）“銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋 ” 對 “ 銷售啟動 ” 滿意度的影響 “做出購買決定前，圓滿回答顧客問題 ” 對 “ 銷售啟動 ” 滿意度的影響 ?“試駕了三公里，讓我隨便開” ?“沒有試乘試駕，沒車！” ?“試駕路很短，開了 10分鐘兜了個圈，試駕過程銷售顧問說如果碰撞了要賠償?shù)摹?” 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 客戶心聲 數(shù)據(jù)來源： . Power 2023 China SSI, 行業(yè)水平 40 顧客期望 三、產(chǎn)品介紹 顧客期望 我希望展車 … 展廳車輛排列整齊有序，有我喜歡的車型 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… 熟悉車輛專業(yè)知識，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品 能使用通俗易懂的語言詳細地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點和顧客利益，回答我的問題 了解競爭品牌 /車型，公正評價競爭對手，不使用詆毀性的語言 專心接待我，即使我沒有做出購買的決定 禮貌友善，態(tài)度真誠 主動提供試乘試駕 41 三、產(chǎn)品介紹 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 ?引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 ?掌握流程中的欣喜點 ?掌握輔助工具的使用方法 ?掌握關(guān)鍵技巧 銷售 顧問 顧客接待 六方位 產(chǎn)品展示 試乘試駕 左前部 發(fā)動機艙 乘客側(cè) 后部 后排座椅 前排座椅 展示產(chǎn)品亮點 FFB 解決顧客疑問 CPR 競品比較 ACE 顧客表示 要離開時 售前跟蹤 根據(jù)顧客需求選擇適當(dāng)區(qū)域或配置向顧客展示車輛賣點 感謝顧客 來訪送別顧客 邀請顧客 觀看智慧演示 銷 售 顧 問 銷售 顧問 銷售 顧問 三、產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹流程圖 42 43 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… ? 熟悉車輛專業(yè)知識，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品 ? 能使用通俗易懂的語言詳細地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點和顧客利益，回答我的問題 ? 了解競爭品牌 /車型，公正評價競爭對手，不使用詆毀性的語言 ? 禮貌友善，態(tài)度真誠 結(jié)合顧客需求進行六方位產(chǎn)品展示 三、產(chǎn)品介紹 顧客欣喜點 顧客欣喜點 在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將 《 購車咨詢報告 》 交給顧客，增加附加價值 三、產(chǎn)品介紹 新增輔助工具 – 顧客分級工具 44 45 三、產(chǎn)品介紹 工具解析 一線人員輔助工具 顧客分級工具 原有顧客等級分類 新顧客等級分類 判斷維度 顧客等級評判標準 一維：購車時間 二維： 顧客需求 +購車時間 訂單、 2周內(nèi)、 1個月內(nèi)、 13個月 3個月后 獲取最基礎(chǔ)的 7類核心問題的信息 明確不同級別顧客對應(yīng)的標準 46 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 產(chǎn)品介紹難點 ?顧客購車咨詢報告 ?需求分析問題工具 ?顧客購車咨詢報告 ?需求分析問題工具 ?顧客購車咨詢報告 ?需求分析問題工具 輔助工具 流程難點 ? 難以獲取顧客需求 ?顧客不愿意聽六方位繞車介紹 ?顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競品對比 ? 積極傾聽 ? 根據(jù) 顧客 需求 繞 的車展示 ? CPR ? ACE ?難以獲取顧客需求 ?顧客不愿意聽六方位繞車介紹