【正文】 長期目標：能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團 112個月內(nèi) 1－ 2年內(nèi) 3－ 5年內(nèi) 時間 ? 首次上市，建立有效的公司管控模式 ? 落實集團整體組織架構(gòu)與管理體制的完善 ? 全面推進業(yè)務及管理流程重組，如：戰(zhàn)略性投資流程 ? 全面預算管理，全面成本核算 ? 全面推行績效管理 ? 管理信息系統(tǒng)的建立 ? 吸引高素質(zhì)的具備關(guān)鍵技能的人才 ? 完成整體上市及體制的根本轉(zhuǎn)變 ? 主要營運指標到達國際先進水平 ? 新業(yè)務的拓寬 ? 國際業(yè)務的拓寬 ? 進入可持續(xù)發(fā)展的軌道 ? 明確集團組織架構(gòu)模式與管理體制 ? 明確本地網(wǎng)定位，架構(gòu)模式及崗位職責 ? 重組部分關(guān)鍵業(yè)務流程 , 如 : 大客戶管理 ? 重組部分關(guān)鍵管理流程，如：滾動性網(wǎng)絡投資及效益跟蹤流程 ? 設臵業(yè)績指標體系及激勵機制 ? 提出對 IT信息系統(tǒng)的整體要求 初步 已完成階段性項目 項目進行中 22 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在 BPR項目工作中我們圍繞短期影響大，可操作性強的關(guān)鍵舉措進行突破 * 本項目范圍以外，但可能也較迫切，與本地網(wǎng)流程再造有互動的影響 ** 基于近期內(nèi)不調(diào)整集團架構(gòu)與管控模式的假設 初步 所有舉措 1. 外部體制 2. 組織架構(gòu) 3. 業(yè)務流程 4. 管理流程 5. 信息系統(tǒng) 6. 人員技能及觀念 ? 針對各業(yè)務子流程的改進、重組舉措 ? 針對計劃財務、人力資源業(yè)績管理流程的改進舉措 ? 針對組織架構(gòu)的舉措 ? IT要求 小 一般 大 很大 / 改善考核激勵機制 改善職工培訓和職業(yè)發(fā)展 加強新產(chǎn)品開發(fā) 4 1C 大客戶管理 網(wǎng)絡資源優(yōu)化 集中計費 全面完善組織架構(gòu)與管控模式 * 其它舉措 ** 可行性 集中采購 針對癥結(jié) 本項目解決的程度 實行預算管理 成本費用核算 優(yōu)化滾動性網(wǎng)絡投資 明確本地網(wǎng)架構(gòu)及崗位 效果（改進潛力） 23 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關(guān)鍵崗位職責 兩地的工作重點類似 蘇州 6. 預算管理 7. 采購及供應管理 昆明 激勵機制 網(wǎng)絡資源優(yōu)化流程大客戶獲取與保留滾動性網(wǎng)絡投資及效益跟蹤流程計費及賬務管理業(yè)績考核激勵機制預算管理采購及供應管理網(wǎng)絡資源優(yōu)化流程大客戶獲取與保留滾動性網(wǎng)絡投資及效益跟蹤流程計費及賬務管理業(yè)績考核激勵機制預算管理采購及供應管理8 初步 24 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第二階段 :優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務流程和管理流程的業(yè)績改善目標 ? 重新設計操作性強的業(yè)務和管理流程并設計相應的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團隊討論分析 ? 頭腦風暴會 ? 專家訪談 ? 試點 ? 業(yè)務流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點和修正的業(yè)務管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達成共識 第五階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 2月 1日 7月 1日 25 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 業(yè)務及管理流程重組概述 大客戶獲取 與保留 針對主要問題 網(wǎng)絡資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價 計費和 財務管理 主要建議 項目進展狀況及成效 (第二階段 ) ? 市場反應慢，對競爭反應不敏感，有業(yè)務流失 ? 前后端脫節(jié)，流程不閉環(huán) ? 對大客戶進行細分，深入了解需求，并按行業(yè)進行專業(yè)化管理 ? 設計客戶發(fā)展計劃，主動地提供整體解決方案 ? 針對聯(lián)系前后端的主要流程（電路開通和故障排除）設計閉環(huán)流程 ? 已設計大客戶管理手冊 ，并在蘇州、昆明本地網(wǎng)各選蘇州紫興紙業(yè)與云南省工商銀行進行試點 ? 潛在收入增長 37% ? 已設計本地網(wǎng)及跨省電路開通流程（后端），并在蘇州選擇富士康作為試點指出了新流程的技術(shù)可行性 ? 網(wǎng)絡資源利用率低，但在需要用時調(diào)不動 ? 設計資源管理和調(diào)度的總體流程（?流程之流程?），明確各流程、部門接口 ? 引進 SLA機制，利用經(jīng)濟杠桿，調(diào)動市場部門對市場預測及引導客戶需求的積極性，同時明確后端（網(wǎng)絡中心）的職責及權(quán)力 ? 已設計了網(wǎng)絡資源管理和調(diào)度總體流程（參見大客戶后端試點） ? 已設計了 SLA機制 ? 網(wǎng)絡投資回報率低，未能以市場為導向 ? 引入市場為驅(qū)動的滾動性投資管理方法（ ABC方法） ? 已設計滾動性投資流程手冊 版，并在蘇州、昆明就實際項目個案進行方法測試 ? 短期潛在節(jié)省本地網(wǎng)滾動性投資1020% ? 計費數(shù)據(jù)與客戶資料分散，難以共享 ? 與財務及業(yè)務的接口不理想（蘇州） ? 計費功能集中化，并增加數(shù)據(jù)預處理“其他建議主要通過 IT及組織架構(gòu)調(diào)整來實現(xiàn)－參見后二頁” ? 已設計集中計費流程 26 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 支持 BPR的本地網(wǎng)組織架構(gòu)及考核、激勵機制概述 大客戶獲取 與保留 針對主要問題 網(wǎng)絡資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價 計費和 財務管理 主要建議 項目進展狀況 (第二階段 ) ? 大客戶界面多（多頭對外） ? 對客戶缺乏深入的了解 ? 合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時明確本地網(wǎng)與上級部門的大客戶及責任劃分 ? 大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理） ? 已反映在新設計的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡資源調(diào)配的責任及指標（如響應時間及資源利用率）無法合理地落實 ? 將原運維職能及計劃建設職能（項目投資）合并，成立網(wǎng)絡公司（網(wǎng)絡中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責任及指標落實 ? 已反映在新設計的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡投資回報率的責任無法有效地落實 ? 將滾動性網(wǎng)絡投資項目的決策權(quán)放至建議新設立的網(wǎng)絡中心 ? 原計劃部門將作重支持戰(zhàn)略性投資及針對滾動性投資的總盤、比例控制、以及實施監(jiān)控 ? 已反映在新設計的組織架構(gòu)中 ? 計費不集中（蘇州） ? 整合原計費中心與帳務室，增加數(shù)據(jù)預處理，取消大客戶部獨立的計費功能 ? 已反映在新設計的組織架構(gòu)中 所有流程 ? 組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開，責權(quán)利不一致，市場反應慢 ? 本地網(wǎng)對縣局營銷管理及建設維護缺乏力度 ? 現(xiàn)考核指標不能支持新的業(yè)務及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運維 ? 進一步推進縣市一體化；業(yè)務及維護部門直接向分公司匯報；縣局保留一定的監(jiān)管責任 ? 引入一套適合 BPR要求的指標體系，適用于準利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu) ? 已反映在新設計的組織架構(gòu)中 ? 已設計一套新指標體系及激勵機制 支持的流程 27 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR對本地網(wǎng) IT系統(tǒng)的要求 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制 針對主要問題 主要建議 (第二階段方向性建議 ) ? 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 ? 減少開通時間和錯誤 ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖 ? 組織工作流，有效跟蹤工單進度 ? 網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)庫建立 ? 支持 SLA的基本成本核算 ? 盡快建立網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)庫 ? 開發(fā)成本核算模塊 ? ABC分類所需的數(shù)據(jù) ? 支持投資規(guī)劃和計劃的數(shù)據(jù)庫 ? 根據(jù)數(shù)據(jù)型，標準化數(shù)據(jù)格式，分階段自動化數(shù)據(jù)獲取 ? 建立簡單報表作投資計劃用途，創(chuàng)建中央投資規(guī)劃數(shù)據(jù)庫，集中上載報表用作跟進分析 ? 客戶檔案數(shù)據(jù)庫倉庫 ? 與財務的硬聯(lián)接 ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖 ? 建立自動計費記錄上載程序，停止手工輸入數(shù)據(jù) ? 預算及考核所需的財務數(shù)據(jù)（包括成本，收入結(jié)算） ? 在 HR系統(tǒng)開發(fā)業(yè)績考核模塊，開發(fā) KPI查詢系統(tǒng) ? 建立 HR跟財務接口 大客戶獲取 與保留 網(wǎng)絡資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價 計費和 財務管理 支持的流程 ? 支持呼叫中心及調(diào)度中心的 IT系統(tǒng) ? 財務的 IT系統(tǒng) ? 開發(fā)調(diào)度中心 IT平臺，連線呼叫中心 ? 開發(fā)成本核算及財務管理功能，可能要跟財務系統(tǒng)分開 28 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 流程接口的總圖 與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口 與上級業(yè)務部門接口 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績考核與激勵機制 * IT的支持 大客戶流程 網(wǎng)絡資源流程 滾動性網(wǎng)絡投資 與上級管理及支持部門接口 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 計費流程 1 本地網(wǎng)內(nèi)部接口 與上級部門接口 * 含 KPI 體系的財務支持 A E I M B F J N C G K O D H L P 29 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR項目對集團、省公司提出了一系列的接口要求 大客戶獲取 與保留 主要接口要求 網(wǎng)絡資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價 認可本地網(wǎng)的大客戶劃分方法及客戶界面職責 解決跨本地網(wǎng)大客戶的界面職責及協(xié)調(diào)辦法 跨省電路開通流程的推行，包括整體啟動推廣，操作監(jiān)督，考核機制，核算機制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù) 97的融合 跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系 認可在試點本地網(wǎng)實行新的滾動性網(wǎng)絡投資流程 確定總盤子，解決與省公司現(xiàn)有投資計劃及全面預算體系的接口問題 認可滾動性網(wǎng)絡投資的定義，劃分及權(quán)責定位及考核方法 確定計費集中過程的步驟與時間，即計費集中入市或集中入省 明確省公司相關(guān)部門與本地網(wǎng)計費中心的職責界限 認可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務進入前后端架構(gòu)，重新定義計劃的概念，其他職能部門的設臵及與上級部門的短期接口及長期方案，縣局的調(diào)整 建議調(diào)整干部聘任機制，特別是副總層次的聘任機制 在集團公司宏觀控制總數(shù)的情況下并給予一定的人員進出比例，逐步實行用人自主 根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點本地網(wǎng)實施新指標體系（ KPI)， 上級部門調(diào)整相關(guān)聯(lián)的 KPI 集團公司給針對試點本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 本地網(wǎng)總經(jīng)理實行年薪制 集團公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性 盡快實現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預算管理 盡快確定集團及省公司 IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標準及組織結(jié)構(gòu) 對關(guān)鍵緊迫的 IT需求如數(shù)字業(yè)務開通，制定集中式管理并對重要技術(shù)問題進行決策 對試點本地網(wǎng)流程改組的實施給與足夠的支持與保障 本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制 對 IT系統(tǒng)的要求 緊迫性 試點實施前解決 試點中解決 試點后逐步解決 1 2 8 9 12 13 3 4 5 6 7 10 11 14 15 計費和財務管理 實施的保障 18 19 16 17 20 30 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第三階段 :實施規(guī)劃主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細分中國電信