8_客運(yùn)服務(wù)技巧ppt45頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-03-02 23:48本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)題，如某售票員服務(wù)態(tài)度不好，而實(shí)際上售票員是嚴(yán)格執(zhí)行了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)不必同旅客論是非，代表售票員向旅客道歉：“由于我們工作不到位，給您帶來(lái)不快，深表歉意。 ? 如仍得不到旅客諒解時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)部門(mén)反饋，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。 處理旅客投訴的技巧 ? 同向旅客承諾做不到相比，誠(chéng)實(shí)更容易得到旅客的尊重。 處理旅客投訴的技巧 ? 其主要做法有“要以加倍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待旅客，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向旅客賠禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；教育、批評(píng)處理當(dāng)事人且讓旅客知會(huì)。 ? 委屈深、意見(jiàn)大的旅客，他們不只會(huì)在車(chē)站范圍內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行投訴，還會(huì)向車(chē)站或更上一級(jí)部門(mén)反映情況，更甚者會(huì)向媒體、輿論界投訴。 ? 因此當(dāng)旅客有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，維護(hù)旅客的自尊心。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 3）工作人員與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，得理也要讓人。 ? 對(duì)旅客的不滿(mǎn)或抱怨，一定要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間越及時(shí)越有利于問(wèn)題的解決。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 2）對(duì)旅客投訴要處理要及時(shí)。 處理旅客投訴的技巧 ? 當(dāng)旅客給服務(wù)人員提意見(jiàn)時(shí)，只要服務(wù)人員接受了、道歉了，旅客達(dá)到了提意見(jiàn)的目的，反之服務(wù)人員拒絕接受意見(jiàn)，旅客便會(huì)繼續(xù)向上反映。 處理旅客投訴的技巧 ? 旅客所提意不實(shí)，也不要說(shuō)“沒(méi)有的事 …… 絕不可能”等斷語(yǔ)，而應(yīng)以諸如“給您旅行帶來(lái)不快，我代表車(chē)站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表態(tài)。 ? 旅客的聲音高，說(shuō)話(huà)的速度快，可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)您不要急，慢慢講?！? 處理旅客投訴的技巧 ? 處理旅客投訴是一門(mén)藝術(shù)，因人制宜，因事制宜，因時(shí)制宜，因地制宜，善于運(yùn)用恰到好處的方式處理各種投訴問(wèn)題，常?？梢允盏绞掳牍Ρ兜男Ч?，具體可注意以下幾個(gè)方面。” ? ，說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? ? ，可委婉地說(shuō)：“對(duì)不起，您的學(xué)生證上的乘車(chē)區(qū)間更改需加蓋學(xué)校公章，請(qǐng)您回學(xué)校補(bǔ)蓋公章，歡迎您下次買(mǎi)學(xué)生票?！? 出站服務(wù)技巧 ? 4．對(duì)下車(chē)后發(fā)現(xiàn)丟失車(chē)票的旅客，客運(yùn)員應(yīng)耐心等待，讓旅客仔細(xì)查找車(chē)票，必要時(shí)聯(lián)系站臺(tái)客運(yùn)員在列車(chē)上幫助查找車(chē)票，對(duì)確認(rèn)車(chē)票已經(jīng)丟失的旅客做好解釋工作，引導(dǎo)旅客補(bǔ)票，并真誠(chéng)地提醒旅客下次乘車(chē)時(shí)注意保管好車(chē)票。此時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接近兒童，并關(guān)切地問(wèn)：“小朋友，今年多大了 ?從哪里來(lái)呀 ?”消除兒童害怕緊張情緒，讓他感到你很親切。 ? 2．發(fā)現(xiàn)無(wú)票人員想混出站時(shí)，不必大喊大叫或尖酸刻薄地訓(xùn)斥，也不能用勁地拉拽或推搡，可以用手或身體禮貌地?fù)踝?，聲音平和、語(yǔ)氣委婉地告訴他到補(bǔ)票處補(bǔ)票。 ? 時(shí)刻注意旅客的安全，提醒帶小孩的旅客看護(hù)好小孩，個(gè)別旅客越過(guò)安全線時(shí)，要提醒他們站在安全線以?xún)?nèi)，以防列車(chē)進(jìn)站時(shí)出現(xiàn)安全事故。 ? 站臺(tái)客運(yùn)員應(yīng)在自動(dòng)扶梯（樓梯）處，提醒旅客在自動(dòng)扶梯注意站穩(wěn)扶好，在自動(dòng)扶梯口協(xié)助重點(diǎn)旅客及行李多的旅客快速離開(kāi)自動(dòng)扶梯口，防止扶梯口堵塞，并及時(shí)指引旅客按車(chē)廂上車(chē)。 ? ，最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說(shuō)車(chē)站工作的缺點(diǎn)和不足之處，可以將他請(qǐng)到客運(yùn)值班室，親切而友好地和他交談?！? ? ，應(yīng)委婉地制止他進(jìn)站，同時(shí)，用和藹親切的語(yǔ)氣耐心地安慰他：“您別著急，您可去售票處 號(hào)窗口辦理改簽手續(xù)，改乘 次列車(chē)同樣可以到達(dá)?！痹谶@種情況下，不要呼喊訓(xùn)斥或推搡旅客，會(huì)引起周?chē)每偷姆锤小? 候車(chē)室服務(wù)技巧 ? ，可對(duì)他 (她 )說(shuō)：“對(duì)不起，先生 (女士 )，您的車(chē)票不是這趟車(chē)的，請(qǐng)您到候車(chē)區(qū)域候車(chē)（到 檢票口等待檢票上車(chē)）。 ? 檢票后，應(yīng)主動(dòng)把車(chē)票遞到旅客手中，交還車(chē)票時(shí)可說(shuō)：“祝您旅途愉快”或者說(shuō)“請(qǐng)您走好，再見(jiàn)”
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1