持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力ppt56頁-文庫(kù)吧資料
2025-03-02 23:30本頁面
【正文】 較來評(píng)估企業(yè)的品質(zhì) 他們實(shí)際知覺的服務(wù) 他們對(duì)於特定產(chǎn)業(yè)中某企業(yè)的期望 品質(zhì)不佳 知覺的績(jī)效表現(xiàn) 期望 品質(zhì)良好 知覺的績(jī)效表現(xiàn) 期望 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 9 由顧客觀點(diǎn)來衡量服務(wù)品質(zhì)： SERVQUAL (2) 主要用於面對(duì)面接觸 包含 22(21)個(gè)問項(xiàng) ， 用以反映服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面 隨後有研究指出 SERVQUAL的限制 請(qǐng)見研究透視 ：衡量電子商務(wù)服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 10 顧客如何衡量線上企業(yè)： ESQUAL七構(gòu)面 可接近性：網(wǎng)站容易找到嗎 ？ 流量：在網(wǎng)站內(nèi)瀏覽容不容易 ？ 設(shè)計(jì)及展現(xiàn)：網(wǎng)站上的影像 內(nèi)容及目的：網(wǎng)站內(nèi)容的豐富程度 流通性及準(zhǔn)確性 回應(yīng)性 ：公司回應(yīng)電子郵件的速度 互動(dòng)性 、 客製化 、 個(gè)人化 聲譽(yù)及安全性 Source： Shohreh A. Kaynama (2023), “ A Conceptual Model to Measure Service Quality of Online Companies： Equal, in Developments in Marketing Science,” Harlan E. Spotts and H. Lee Meadows, eds., Proceedings of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp. 46–51. For more information pertaining to online service quality see A. Parasuraman, Vlerie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra (2023), “ESQUAL： A MultipleItem Scale for Assessing Electronic Service Quality.” Journal of Service Research, Vol. 7. issue 3. pp. 213–234. 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 11 其他衡量服務(wù)品質(zhì)的考慮要素 在非競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中 ， 或是顧客沒有選擇權(quán)力時(shí) ，頇使用顧客需求或慾望來定義服務(wù)品質(zhì) 時(shí)間限制 在高信任屬性的服務(wù)中 ， 顧客會(huì)使用流程因素及有形線索來衡量品質(zhì)－月暈效應(yīng) 流程因素： 顧客的感受 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 12 缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 13 七個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口 （圖 ） 相對(duì)於期望的顧客實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 1. 知識(shí)的缺口 2. 標(biāo)準(zhǔn)的缺口 3. 傳遞的缺口 5. 知覺的缺口 7. 服務(wù)的缺口 顧客的需求與期望 6. 解釋的缺口 4. 內(nèi)部溝通的缺口 管理 顧客 缺口 4 顧客對(duì)於服務(wù)執(zhí)行的知覺 管理者所定義之需求 轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)／傳遞規(guī)格 廣告和銷售促進(jìn) 顧客對(duì)溝通的理解 執(zhí)行設(shè)計(jì)／傳遞規(guī)格 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 14 縮短七個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口之策略 (1) （表 ） 知識(shí)的缺口：學(xué)習(xí)顧客期望 了解顧客期望 改善第一線員工與管理者之間的溝通管道 將資訊和洞察轉(zhuǎn)換成為行動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)的缺口：建立正確且反映期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)所有工作單位設(shè)立 、 溝通和強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 衡量績(jī)效並提供常態(tài)性回饋 獎(jiǎng)勵(lì)管理者及員工 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 15 縮短七個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口之策略 (2) （表 ） 傳遞的缺口：確保服務(wù)績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn) 明訂員工角色 訓(xùn)練員工排定優(yōu)先順序和時(shí)間管理的能力 減少員工的角色衝突 發(fā)展良好的獎(jiǎng)酬系統(tǒng) 內(nèi)部溝通的缺口：確保溝通承諾是可行的 設(shè)計(jì)新的廣告方案時(shí) ， 尋求第一線員工與作業(yè)人員的參與 讓銷售和作業(yè)員工一起與顧客面對(duì)面討論 確保廣告能反映顧客期望 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 16 縮短七個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口之策略 (3) （表 ） 知覺的缺口：教育顧客服務(wù)品質(zhì)傳遞的真相 在服務(wù)傳遞過程中持續(xù)提供資訊直到結(jié)束 提供有形線索 解釋的缺口：利用前測(cè)確保資訊是清楚明確的 在正式公布前 ， 對(duì)抽樣顧客展示溝通內(nèi)容 服務(wù)的缺口：縮短六個(gè)缺口 ， 持續(xù) 達(dá)到顧客期望 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 17 衡量及改善服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 18 服務(wù)品質(zhì)衡量的硬性和軟性方法 軟性衡量 — 不容易被觀察到 ， 必頇藉由顧客 、 員工或是其他人的談話來蒐集 提供方向 、 指導(dǎo)或回饋來幫助員工達(dá)到顧客滿意 經(jīng)由顧客的知覺和信念進(jìn)行量化 例如： SERVQUAL、 調(diào)查及顧客建議座談 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 19 硬性衡量 — 可以進(jìn)行計(jì)次 、 計(jì)時(shí)或稽核的衡量 通常指的是作業(yè)程序或結(jié)果的衡量 標(biāo)準(zhǔn)的制定
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