持續(xù)改善服務品質與生產力ppt56頁-在線瀏覽
2025-03-30 23:30本頁面
【正文】 持續(xù)改善服務品質與生產力 32 定義及衡量生產力 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 33 定義服務生產力 生產力是衡量投入和產出彼此之間的關係 生產力的改善是指提高投入和產出之間的轉換 功率 由於服務績效本質的無形性 ， 衡量服務業(yè)的生產力會比製造業(yè)困難 ， 這個問題在以資訊為基礎的服務業(yè)更為明顯 。 由於在大多數(shù)的服務業(yè)之中 ， 投入和產出都是難以被定義的 ， 因此要定義服務生產力有相當?shù)碾y度 。 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 34 服務的效率、生產力與效能 效率：是指與一個標準作比較 ，通常是以時間為基礎 ， 例如一位員工做某項特定工作所花費的時間與標準作業(yè)時間比較 。 效能：可定義為組織達成目標的程度 生產力本身無法脫離品質與顧客滿意度而單獨存在 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 36 衡量服務生產力最大的問題： 服務的變異性 傳統(tǒng)上衡量服務產出時傾向忽略服務品質或價值的變異性 專注產出而非結果 強調效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結果 ，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客 。 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 37 將顧客視為分母： 由顧客端而來的獲利率是多少 ？ 每單位顧客資本為何 ？ 每單位顧客股東權益為何 ？ 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 38 提升服務生產力 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 39 要發(fā)展改善服務生產力之策略時 所需注意的幾個問題 ?如何讓投入與產出的轉換更有效率 ? ?改善生產力是否會損害到品質 ? ?改善品質是否會損害到生產力 ? ?員工或技術是生產力的關鍵嗎 ? ?顧客能協(xié)助我們讓我們有更高的生產力嗎 ? 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 40 一般生產力改善策略 用來改善服務生產力之典型策略： 小心控制流程中每一個步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費 以自動化機器來取代人工 建立專家系統(tǒng) ， 幫助經驗不足的人員能夠取代原先由具豐富經驗但薪資較高的專業(yè)人員所完成的工作 雖然改進生產力的提升可以用漸進的方式達成 ，但是較大的斬獲經常需要重新設計整個過程 ? ? ? 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 41 顧客等候時間過長可能代表了 服務流程需重新設計 （圖 ） 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 42 其他一般生產力改善策略 設定產能以滿足帄均需求 將系統(tǒng)與裝備進行升級 員工訓練 擴大員工的任務配置 ， 使他們有更多可表現(xiàn)的 機會 服務流程再設計 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 43 顧客驅動的策略 改變顧客的需求時機 藉由將尖峰時段的需求轉移到其他時段 ， 管理者便能將公司的資產做更有效的運用並提供更好的服務 讓顧客參與更多的生產流程 讓顧客可以自助服務 鼓勵顧客從公司網(wǎng)站獲得資訊或直接在上面購買公司商品 要求顧客使用第三方組織 授權部份的行銷支援功能給予中間商組織以提高服務生產力 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 44 生產力的改變對顧客所造成的影響 後場的改變會影響到前場與顧客 應該時時注意後場的變化 ， 找出可能發(fā)生的影響 ， 並且做好讓顧客面對這些影響的準備 例如：銀行決定安裝新的印表機會影響到帳單的外觀 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 45 前場的努力以增進生產力 在高度接觸的服務產業(yè) ， 許多生產力的提升是清楚可見的 有些改變只頇顧客順勢接受就好 ， 另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應 必頇瞭解對顧客所造成的影響並處理顧客抗拒 如果牽涉到大規(guī)模的改變 ， 就需要先進行市場研究以了解顧客可能的反應 服務觀點 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 46 成本降低策略應注意的事項 如果沒有新的技術出現(xiàn) ， 嘗試提升服務生產力的努力大部分都會專注在減少浪費及降低勞力成本上 嘗試在同一時間內處理二到三件事情的員工 ， 結果可能每件事情都做不好 過大的壓力也會讓員工產生不滿和挫折 ， 特別是和顧客接觸的第一線人員： 既要滿足顧客的需求 也要達到管理者的生產目標 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 47 比較好的方式是去尋找重新設計服務流程的機會 ，它將會造成： 生產力的改善 服務品質的同步提升 服務觀點 ：生物測量 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 48 附錄：分析並點出服務品質問題的工具 (管理備忘錄 ) 全面品質管理 (TQM) ISO 9000 提供企業(yè)品質管理系統(tǒng)的認證 ， 包括必要條件 、 定義 、指導方針及相關標準 Malcolm
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