某銀行營業(yè)廳服務質量監(jiān)測項目建議書-文庫吧資料
2025-03-02 15:05本頁面
【正文】 營業(yè)廳營業(yè)場所內不得放置個人服、生活用品及其它與工作無關的物品，座席上作業(yè)工具擺放整齊有序 ?營業(yè)廳內辦公設備正常運轉 ?營業(yè)廳內應在明顯位置設置“ 客戶見簿 ” ?時鐘和電子日歷牌保持準確 ? 廣告宣傳及各種標牌、識布局合理、整潔 ?有序有關商品和廣告陳列美觀、新穎。 滿意度研究 的經驗積累 第三部分 研究方案設計 第四部分 質量控制 第一部分 公司簡介 第二部分 執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢 第五部分 雙方責任 第六部分 服務承諾 附錄： 服務提升相關服務 目錄 營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案 項目目的 監(jiān)測指標體系 監(jiān)測方法 樣本量 質量控制 提交結果 項目費用 16 項目背景 為進一步落實 “ 以客戶為中心 ” 的服務理念，從客戶角度及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題和不足，不斷提高營業(yè)網點的服務質量和客戶滿意度，建設銀行徽商銀行決定在全行范圍內實施神秘人檢查制度。 13 在專項研究方面也擁有豐富經驗 1 2 3 4 從事滿意度研究多年，對指標體系的構建和調整經驗豐富 今年曾為多家公司提供專門的服務短板提升咨詢 目前致力于為服務類公司提供滿意度提升咨詢服務，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。 專項 服務組 咨詢 服務組 監(jiān)測項目組 10 建立了監(jiān)測項目的管理規(guī)范和標準化操作流程 《項目管理手冊》 《復核操作手冊》 《街訪操作手冊》 《訪問員基培手冊》 《抽樣手冊》 《訪問員招聘手冊》 《入戶項目操作手冊》 《電話訪問項目操作手冊》 11 完善的監(jiān)測手段 神秘顧客 熱線服務測撥 ?專門開發(fā)的服務熱線測撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。我們?yōu)槠髽I(yè)的產品開發(fā)市場分析、廣告、渠道、客戶服務品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營銷環(huán)節(jié)提供決策支持。其所涉及的內容和資料只限于收件人瀏覽。An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd. ?To Be Professionalism To Probe To Be Perfection ? 專業(yè)精神 不懈探索 追求完美 建設銀行營業(yè)廳服務質量監(jiān)測 －項目建議書－ —— 為 徽商 銀行制作 2 在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地 予以復制、傳遞、影印、泄露或散布給他人； 應該象對待貴公司的機密資料一樣對待本方案所提供的所有機密資料； 如有其他任何問題，請及時與我們的項目小組聯(lián)系。 本方案屬商業(yè)機密，所有權屬于鼎誠市場研究公司。收到本方案后，請收件人遵守以下的規(guī)定： 聯(lián)系人： 電話： 保密須知 3 第三部分 研究方案設計 第四部分 質量控制 第二部分 執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢 第五部分 雙方責任 第六部分 服務承諾 附錄： 服務提升相關服務 目錄 第一部分 公司及業(yè)務簡介 4 鼎誠，專注于服務管理和市場信息專項服務 專注于市場研究、數(shù)據挖掘、服務提升 顧客感知 顧 客 策略 服務管理者 戰(zhàn)術 服務接觸面 實戰(zhàn) 服務提升 滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經理培訓、服務接觸點改進等 戰(zhàn)略性項目 策略性項目 前瞻性項目 行業(yè)市場研究 類型 目的 戰(zhàn)略性決策 策略性決策 前瞻性決策 連續(xù)監(jiān)測項目 操作層改進決策 5 鼎誠擁有覆蓋全省的研究網絡 填加 6 3P精神是鼎誠永遠的追求 3P精神 Probe 不懈 探索 Professionalism 專業(yè)服務 Perfection 追求完美 ?我們熟悉企業(yè)營銷決策每個環(huán)節(jié)所面臨的問題 ?我們擁有綜合的成套研究技術與方法 ?我們有完善的項目管理與質量控制體系 ?我們的服務符合國際行業(yè)規(guī)則 ?我們愿意隨同企業(yè)不斷探索新的市場領域 ?我們勇于接受挑戰(zhàn) ?我們堅持窮盡一切疑問 ?我們不但注重研究過程而且注重每個細節(jié) ?我們不僅注重研究結果的客觀準確，而且注重研究結果的表現(xiàn)形式 ?我們始終以超越客戶期望為目標 1 2 3 7 鼎誠核心研究產品 ?鼎誠（ DCMR） 致力于為企業(yè)科學合理的營銷決策提供優(yōu)質服務。我們尤為擅長以下幾個方面的研究： 客戶服務研究 渠道研究 市場監(jiān)測 1 2 3 4 廣告研究 第三部分 研究方案設計 第四部分 質量控制 第一部分 公司簡介 第二部分 執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢 第五部分 雙方責任 第六部分 服務承諾 附錄： 服務提升相關服務 目錄 9 專門的團隊執(zhí)行服務監(jiān)測類項目 研究主管 經理 事業(yè)部總監(jiān) 客服人員 質控部 數(shù)據部 研究部 研究員：黃佼林 研究員：熊正龍 研究員：張海峰 研究員： 訪問部 主管 ： 督導： 督導： 督導： 助理督導： 4人 主管： 督導： 高級程序員：白云鵬 程序員：彭碩 研究員 : ?鼎誠有專門的團隊負責監(jiān)測類項目的執(zhí)行，項目團隊有 10人以上； ?每個監(jiān)測項目都有專門的人員負責跟進； ?另外， 鼎誠 公司另有兩個獨立的業(yè)務組：咨詢服務
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