【正文】 更要處變不驚、臨“危”不亂。所謂隨機(jī)應(yīng)變能力是指對突發(fā)事件的有效處理能力。 ? 總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，為將來打下好的基拙。 ? 相信自己隨時(shí)能夠控制情緒 ?？刂魄榫w步驟包括 ： ? 確定你的真正感受 。 上一頁 下一頁 返回 28 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 當(dāng)你受到不愉快事情的困擾時(shí)，作為業(yè)務(wù)接待員一定要在面對顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對顧客。人的情緒有高有低，但人不能讓自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當(dāng)然工作時(shí)我們需要保持積極的情緒。 ? 心理素質(zhì)一：積極的情緒 ? 情緒的好壞直接關(guān)系到工作的成敗。一個(gè)情緒不定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的人很難將業(yè)務(wù)接待工作做好。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十分重要的。維修接待員在整個(gè)車輛維修業(yè)務(wù)流程中要主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門和各個(gè)崗位的關(guān)系，如協(xié)調(diào)維修車間、顧客服務(wù)部、行政部、市場部、保險(xiǎn)部、精品部、零件部等部門的關(guān)系。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務(wù)接待員的崗位要求之一。對顧客心理活動(dòng)的洞察力是處理好顧客投訴工作的關(guān)鍵。掌握優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)素質(zhì)。 ? 第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開車，能熟練操作計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。 ? 第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識(shí)，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識(shí)、汽車維修工藝流程、常見故障，以及檢測設(shè)備主要用途、各種工藝特點(diǎn)及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn) 。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。汽車維修接待員需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專業(yè)知識(shí)和技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面為顧客進(jìn)行解釋和勸說，讓顧客接受。由此可見，保證維修質(zhì)量就是確實(shí)保障了顧客的利益，亦是保證維修服務(wù)中心繼續(xù)在市場競爭中取得優(yōu)勢之舉。 ? 汽車維修質(zhì)量是修車顧客最關(guān)注的問題。車輛故障完全排除，原來喪失的功能得以恢復(fù) 。使用的原材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范 。 上一頁 下一頁 返回 22 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 職業(yè)道德四 :保證質(zhì)量 ? 保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。 ? 收費(fèi)合理，還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照工作單上登記的維護(hù)、修理項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的，擅自改變修理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。不亂報(bào)工時(shí)，不高估，不小修當(dāng)大修，更不可采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段招攬業(yè)務(wù)。處理顧客投訴時(shí)，切忌當(dāng)著顧客的面責(zé)怪維修人員或是當(dāng)著維修人員的面責(zé)怪顧客 ? 做好電話跟蹤服務(wù)。對一些疑問要耐心解釋，必要時(shí)要勇于承擔(dān)責(zé)任，不可推謠和敷衍，對顧客的表揚(yáng)和建議要表示感謝。 ? 回訪。 ? 結(jié)算前要向顧客詳細(xì)說明維修內(nèi)容、維修費(fèi)用的組成，并征得顧客同意、交車時(shí)要簡要介紹修車過程中的一些特殊情況、車子現(xiàn)在的狀況及使用當(dāng)中應(yīng)注意的問題等。 ? 今需要增加維修項(xiàng)目，要耐心、詳細(xì)地向顧客說明，同時(shí)要征得顧客認(rèn)可 。 ? 令向顧客提供有關(guān)汽車保養(yǎng)等一些小建議、小提醒和其他有關(guān)信息。 ? 今迅速準(zhǔn)確診斷汽車故障 。 上一頁 下一頁 返回 18 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 職業(yè)道德二 :服務(wù)周到 ? 服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。 ? 另外，對待老顧客也要維護(hù)好維修企業(yè)已形成的良好關(guān)系，不要因?yàn)橐呀?jīng)熟識(shí)了而怠慢了顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感，內(nèi)心感到維修接待員可親可信，自然會(huì)延伸到顧客對這家維修企業(yè)產(chǎn)生好感與信任。 ? (2)對精神的要求，希望他 (她 )們的到來能受到重視，能得到熱情友好的接待。換位思考，設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達(dá)成共識(shí)。 上一頁 下一頁 返回 16 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 職業(yè)道德一 :真誠待客 ? 真誠待客是積極主動(dòng)、熱情、耐心地對待顧客 。 ? 維修接待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導(dǎo)下，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)接待的工作特征逐步形成的。 ? 條件 9 接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。 ? 條件 7 有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作 。普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng) 變能力； ? 條件 3 熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策 下一頁 返回 14 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 條件 4 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷 。 ? 條件 1 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位 35年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 。 上一頁 返回 13 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 汽車維修企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要，因此本節(jié)以業(yè)務(wù)接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)要求。雖然有很多人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓維修人員加強(qiáng)一下責(zé)任心就行了此后陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，直到有一天一個(gè)維修人員在更換廣州本田機(jī)油濾芯時(shí)，由于用力過猛，造成濾芯表面變形，當(dāng)時(shí)沒有人發(fā)現(xiàn)，車輛就交車出廠了。 維修業(yè)務(wù)接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧客預(yù)定的時(shí)間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況。 上一頁 下一頁 返回 11 .. 第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用 ? 另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接侍專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障車輛的長期使用。維修接待員從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)服務(wù)和管理水平的高低。 上一頁 下一頁 返回 10 .. 第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用 ? 作用 4:反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平 ? 維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都可以從維修接待員身上反映出來。因?yàn)殇N售部門的顧客很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠顧客，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)顧客介紹給銷售部門。因此，各個(gè)部門之間應(yīng)當(dāng)密切配合。從理論上講，來維修企業(yè)維修車輛的