中南15第十五章__市場(chǎng)營(yíng)銷控制-文庫(kù)吧資料
2025-02-25 15:21本頁(yè)面
【正文】 面質(zhì)量管理 ” 要求營(yíng)銷者必須參與質(zhì)量管理 ? 新型質(zhì)量觀的樹(shù)立要求營(yíng)銷者成為質(zhì)量管理的中堅(jiān)力量 ? 營(yíng)銷者必須順應(yīng) “ 質(zhì)量與營(yíng)銷相結(jié)合 ” 的國(guó)際研究趨勢(shì) 一、質(zhì)量問(wèn)題對(duì)營(yíng)銷者的重要性 二、全面質(zhì)量營(yíng)銷的內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量營(yíng)銷是以顧客需求為先導(dǎo)，以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)全過(guò)程的營(yíng)銷努力來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)質(zhì)量績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)的一種新型營(yíng)銷理念。他們?cè)谂c其他人如員工、供應(yīng)商或顧客的關(guān)系上，不應(yīng)該要求、鼓勵(lì)或應(yīng)用強(qiáng)迫手段以達(dá)到不道德目的。 ? 在促銷方面 ? 避免虛假和誤導(dǎo)的廣告： ? 拒絕高壓操縱或誤導(dǎo)的銷售戰(zhàn)術(shù)； ? 避免在促銷中應(yīng)用欺騙或操縱。 ? 誠(chéng)實(shí)和公正 ? 誠(chéng)實(shí)地為顧客、委托人、雇員、供應(yīng)商、分銷商和公眾服務(wù)； ? 在沒(méi)有事先通知所有當(dāng)事人前，不故意參與沖突； ? 建立公平的收支費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，包括對(duì)日常的、慣例上的和／或法律上的營(yíng)銷交易報(bào)酬或收費(fèi)。 ? 公司必須采用和發(fā)布書(shū)面的道德準(zhǔn)則 ， 建立公司的道德行為習(xí)慣 ， 要求它們的人員有完全的責(zé)任心來(lái)遵守道德和法律指南 。 一 、 營(yíng)銷道德的有關(guān)理論 ? 判斷營(yíng)銷道德的基本理論 ? 功利論 (Utilitarian Theories) ? 道義論 (Deontological Theories) ? 兩者的結(jié)合 二 、 企業(yè)營(yíng)銷道德行為 ? 企業(yè)的營(yíng)銷道德體現(xiàn)于企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)全過(guò)程 。 ? 能與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ? 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的的構(gòu)成 ? 第一層次：總測(cè)評(píng)目標(biāo) “ 顧客滿意度指數(shù) ” ? 第二層次：顧客期望 、 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 、 顧客對(duì)價(jià)值的感知 、 顧客滿意度 、 顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素 ? 第三層次：根據(jù)不同的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo) ? 第四層次：將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題 ，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo) 二 、 營(yíng)銷效益評(píng)價(jià)工具 一個(gè)公司或一個(gè)事業(yè)部的營(yíng)銷效益的評(píng)價(jià)可以從以下 5個(gè)方面進(jìn)行：顧客哲學(xué)；整合營(yíng)銷組織；足夠的營(yíng)銷信息；戰(zhàn)略導(dǎo)向和工作效率 。 ? 有利于促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新 ， 不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù) 。 二 、 營(yíng)銷審計(jì)的內(nèi)容 (一 ） 宏觀環(huán)境審計(jì) ? 人口環(huán)境審計(jì) ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境審計(jì) ? 生態(tài)環(huán)境審計(jì) ? 技術(shù)環(huán)境審計(jì) ? 政治環(huán)境審計(jì) ? 文化環(huán)境審計(jì) （ 二 ） 利益攸關(guān)者關(guān)系審計(jì) ? 顧客關(guān)系審計(jì) ? 競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系審計(jì) ? 分銷和經(jīng)銷商關(guān)系審計(jì) ? 供應(yīng)商關(guān)系審計(jì) ? 公司內(nèi)部關(guān)系審計(jì) ? 社會(huì)公眾關(guān)系審計(jì) （ 三 ） 營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì) ? 企業(yè)任務(wù)審計(jì) ? 營(yíng)銷目標(biāo)和目的審計(jì) ? 營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì) ? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略審計(jì) （ 四 ） 營(yíng)銷管理系統(tǒng)審計(jì) ? 營(yíng)銷信息系統(tǒng)審計(jì) ? 營(yíng)銷計(jì)劃系統(tǒng)審計(jì) ? 營(yíng)銷控制系統(tǒng)審計(jì) （ 五 ） 營(yíng)銷效率審計(jì) ? 盈利率分析 ? 成本狀況分析 （ 六 ） 營(yíng)銷組合因素審計(jì) ? 產(chǎn)品狀況審計(jì) ? 價(jià)格狀況審計(jì) ? 分銷狀況審計(jì) ? 促銷狀況審計(jì) ? 銷售隊(duì)伍狀況審計(jì) 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 一 、 顧客滿意度評(píng)價(jià)工具 二 、 營(yíng)銷
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