【正文】 容地向接待員說(shuō)明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。出發(fā)前與拜訪對(duì)象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時(shí)間，注意寧可早到，不可遲到。了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。推銷員如果要去拜訪一個(gè)顧客，最好事先以電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。 （ 2）對(duì)于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字 —— “是科長(zhǎng)嗎 ?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報(bào)告過(guò)了，關(guān)于 …… ”或“大后天我將和我們公司的劉 (下面不加先生二字 )，一道來(lái)拜訪您。 （ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長(zhǎng)、局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等，這些是男女通用的。 （ 3）對(duì)一般男士應(yīng)該稱“先生”。 （ 2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。和顧客對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看。 如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對(duì)方非常希望被看到的。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊(cè)、壁飾、地板上等等，如果想知道對(duì)方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對(duì)方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。 了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對(duì)方談話的距離尺度了。這是一個(gè)能容納一切人的“對(duì)外開(kāi)放”的空間領(lǐng)域。 掌握與客戶交往的知識(shí) 4 其近距離在 ～ 7 6米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作推銷講演。 例如，國(guó)外有些大公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。 3 近距為 ～ ，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。 掌握與客戶交往的知識(shí) 2 這一距離中最近在 46～ 47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。 就推銷對(duì)象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無(wú)話不談的顧客。 掌握與客戶交往的知識(shí) 三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離 美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)家愛(ài)德華 這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落 —— 墻上的畫(huà)、窗外的景觀、地毯的圖案等。 （ 15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來(lái)，可問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要私下接電話：“我需不需要出去 ?”如果他說(shuō)不用，你不妨就坐在原位。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間 15分鐘以上，可詢問(wèn)還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。 （ 13）如果你來(lái)拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒(méi)有義務(wù)接受你的命令。 （ 12）當(dāng)你在對(duì)方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。 （ 10）如果客人不是自己開(kāi)車來(lái)的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來(lái)計(jì)程車，一般來(lái)說(shuō)，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。 （ 8）等客人坐定之后你再坐下。況且，臨時(shí)找來(lái)的椅子有時(shí)坐起來(lái)并不舒服。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。 掌握與客戶交往的知識(shí) （ 4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。 （ 3）當(dāng)訪客來(lái)到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來(lái)，由桌后走出，并伸出手與來(lái)人寒暄問(wèn)候。 （ 2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問(wèn)候來(lái)客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。 掌握與客戶交往的知識(shí) 二、推銷員如何接待顧客 (1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間 —— 任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時(shí)，等候就更難以忍受。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺(jué)，對(duì)于做生意沒(méi)有多少益處。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺(jué)得合身之外，別無(wú)意見(jiàn)。 （ 10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。我們做成生意，靠的是客人的信任。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來(lái)的，正如俗語(yǔ)所說(shuō)：“小財(cái)不出，大財(cái)不入。這便是說(shuō)，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。 （ 8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。 （ 7）告訴他你很看重他。無(wú)論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。初次會(huì)見(jiàn)的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘。你可以借故離開(kāi)，另行再約會(huì)面的時(shí)間。 掌握與客戶交往的知識(shí) （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要滯留過(guò)久。任何老板都有興趣聆聽(tīng)別人為自己提供建設(shè)性意見(jiàn)。 （ 3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。 （ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。 第二章 要讓客戶喜歡你 ◆ 掌握與客戶交往的知識(shí) ◆ 推銷員具備的品德 ◆ 給買主留個(gè)好印象 ◆ 服務(wù)是推銷之基 掌握與客戶交往的知識(shí) 一、怎樣與顧客交往 （ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。推銷員必須解除顧客潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。 三、勇敢地面對(duì)拒絕 勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)的第一課。 大膽地正視拒絕 二、拒絕是推銷的開(kāi)始 請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問(wèn)顧客要不要，而要問(wèn)自己能給顧客提供什么樣的幫助?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“高先生，我覺(jué)得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的。 4 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您不是不需要，而是不想要吧 ?” B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊 !” 5 應(yīng)對(duì)的技巧是： “高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個(gè)電話和您約個(gè)時(shí)間，而不冒冒失失地去打擾您。 大膽地正視拒絕 3 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您覺(jué)得要很多錢嗎 ?” B：“您太馬虎了。 B：“沒(méi)關(guān)系，您聽(tīng)聽(tīng)看再?zèng)Q定。 B：“不過(guò)我希望您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時(shí)間不太忙 ?” —— “二擇一法”。 大膽地正視拒絕 一、顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)技巧 1 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“這點(diǎn)我能了解，在您還沒(méi)看清楚一事物前，不感興趣是正常的。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會(huì)存在成功的可能性。 以樂(lè)觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問(wèn)題，無(wú)所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時(shí)，則毫無(wú)疑問(wèn)，樂(lè)觀者較易成功?？墒?，并非只有具備這種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷，一個(gè)“軟心腸型”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個(gè)同樣類型的顧客，一個(gè)對(duì)顧客特別熱心，另一個(gè)心腸特別軟，兩個(gè)碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達(dá)成。對(duì)于您所推銷的產(chǎn)品，他會(huì)將其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)都做很客觀的分析，如果遇