客戶服務(wù)技巧(新)(ppt90頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-02-25 14:58本頁(yè)面
【正文】 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如： “ 看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的 ” 在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如： “ 我覺(jué)得您的選擇是很明智的 ” 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。 客戶的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +客戶的需求 =客戶的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù) ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望 客戶會(huì)很滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù) =客戶的期望 客戶會(huì)基本滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＜客戶的期望 客戶會(huì)不滿意 客戶的抱怨 =期望 客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對(duì)我們更加滿意。正 確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法 為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。 ? 在處理客戶投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、 “ 這 不關(guān)我的事 ” 。 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn) 針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題？ 針對(duì)性問(wèn)題能夠幫助我們 獲得細(xì)節(jié) 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn) 選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也是一種封閉式的問(wèn)題 這類問(wèn)題能夠幫助我們 澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn) 了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn) 在進(jìn)行了解性提問(wèn)時(shí)需要注意什么？ 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn) 澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題可以正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn) 征詢性問(wèn)題 ? 征詢性問(wèn)題可以告知客戶問(wèn)題的初步解決方案 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn) 服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn) 服務(wù)性問(wèn)題的作用是什么呢？ 如何進(jìn)行良好溝通 —— 聽(tīng) 關(guān)心 耐心 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 聽(tīng)的技巧 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 專注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng) 聆聽(tīng)原則 ? 適應(yīng)講話者風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先理解他人再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 積極聆聽(tīng)技巧 ?傾聽(tīng)回應(yīng) ?提示問(wèn)題 ?重復(fù)內(nèi)容 ?歸納總結(jié) ?表達(dá)感受 不好的聆聽(tīng)習(xí)慣 ? 我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人交談 ? 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋 ? 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話 ? 我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么 ? 如果我不感興趣同某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話 ? 常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法 ? 別人在說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容 ? 別人在說(shuō)話的同時(shí)，我在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容 ? 說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響我的傾聽(tīng) ? 我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 如何進(jìn)行良好溝通 “ 答 ” 的技巧 柔中有剛 語(yǔ)言委婉 如何提高溝通效果 ?有效的肢體語(yǔ)言 ?正確的溝通態(tài)度 何謂抱怨 ◇ 抱怨就是客戶的不滿和牢騷 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)的正確使用方法 ? 例如 : 您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見(jiàn) …… 等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。 電話溝通技巧 溝通的涵義、類別及特性 ? 溝通 ：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程?！? 如何實(shí)施
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