收費(fèi)處窗口服務(wù)探討-文庫吧資料
2025-02-24 16:57本頁面
【正文】 ? 親屬稱 趙姐 、 李哥 ? 按職務(wù)職稱稱呼：去掉 “ 副 ” 字 ， 避免簡稱 “ 王局 ”“ 劉科 ”“ 高院 ”“ 葛鎮(zhèn) ”“ 張廳 ” ? 稱謂的避諱： ? 綽號 、 老七 （ 拐 ） 雅號 （ 殘蓮人 ） 、 昵稱 （ 老笨 ） 、 毛毛 排行號 （ 三兒 ）蔑稱或貶稱 （ 麻桿 、 干紅 、 ） ? 見面打招呼 （ 點(diǎn)頭禮 、 注目禮 ） ? 稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親） ? 錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識可以問） 46 平時(shí)都有哪些服務(wù)用語 47 ? 請 ? 您好 ? 謝謝 ? 對不起 ? 再見 語言基本十字服務(wù)用語 48 文明服務(wù)規(guī)范用語： ? 對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。 36 什么是服務(wù) : ? 服務(wù)是什么 ？ SERVICE ? S: 微笑服務(wù) ? E: 精湛的業(yè)務(wù) 會(huì) ?好 ?精 ?絕 ? ? R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭吵 ? V: 給顧客以重要感 ， 不要輕視顧客 ? I: 誠邀每位顧客下再度光臨 ? C: 營造溫馨的環(huán)境 ? E: 用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心 37 ? 服務(wù)獲得忠誠的客戶群體 ? 市場競爭 ， 不是競銷商品 ， 而是爭奪顧客 。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。 把每一個(gè)人的所作所為與評先、獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施掛鉤 ,作為科組負(fù)責(zé)人，要制定有關(guān)績效考核辦法，而且要落實(shí)到位，激勵(lì)每一位員工更好的工作。 出了問題 ,直接找當(dāng)事人。 充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。在大廳設(shè)置門診收費(fèi)協(xié)管員 ,該協(xié)管員需熟悉門診各項(xiàng)工作 ,溝通能力良好 ,有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力 ,協(xié)管員與患者零距離接觸 ,維護(hù)窗口秩序、提供掛號及收費(fèi)項(xiàng)目咨詢、及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭執(zhí)糾紛、正確引導(dǎo)病人 ,并在每日工作結(jié)束后總結(jié)各種情況 ,提出合理化建議上交收費(fèi)處負(fù)責(zé)人。 31 推行電子貨幣的使用 ? 銀行卡作為電子貨幣的一種形式 ,我縣正在逐步推廣 ,以銀行卡結(jié)算可以減少收費(fèi)處零錢需求量 ,減少收費(fèi)處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量 ,如果與銀行的對賬及時(shí)準(zhǔn)確 ,收費(fèi)稽核到位 ,以及加強(qiáng)對銀行出納的監(jiān)控 ,資金的安全度將大大提高。實(shí)行一卡通后 ,實(shí)行原則為“誰執(zhí)行誰扣繳” ,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現(xiàn)象 ,門診部的實(shí)際收入與收款員上繳財(cái)務(wù)部門數(shù)額相符 ,財(cái)務(wù)報(bào)表反映了門診收入的真實(shí)情況。且 自助掛號機(jī)及繳費(fèi)機(jī)的使用大大降低院方的人力成本 。而收費(fèi)員工作環(huán)節(jié)減少為錄入基本信息和核心工作 — 收銀，功能的簡化換來的是效率大幅度提高。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預(yù)交現(xiàn)金下次就診直接使用。整個(gè)過程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成 ,導(dǎo)致患者怨聲載道 ,收費(fèi)處工作人員稍有怠慢 ,患者即將怨氣發(fā)泄于此。 30 實(shí)行就醫(yī)一卡通 ? 以前就醫(yī)流程繁瑣 ,患者就診不便。 29 加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識 ? 患者來院首先是掛號、咨詢 ,這就對掛號收費(fèi)工作人員提出了新的要求 , 工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等 , 不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率， 為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。掌握與患者溝通的技巧。要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，更好的為患者服務(wù)。 28 切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提供人性化服務(wù) ? 收費(fèi)結(jié)算處作為醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，我們應(yīng)徹底改變過去那種服務(wù)意識淡薄的狀態(tài)。 鼓勵(lì)員工遇到新問題時(shí) ,要積極應(yīng)對 ,不要隱瞞 ,積極向組織、領(lǐng)導(dǎo)反饋信息 ,尋求幫助 。 27 提升標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平 ? 醫(yī)院用開展活動(dòng)的形式來提升醫(yī)院文明 (收費(fèi)文明窗口 ) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平 ,如開展“文明用語”競賽活動(dòng) ,內(nèi)容可分為坐姿、儀容、著裝、面部表情、普通話、回答問題、文明用語等 。針對患者結(jié)算時(shí)可能出現(xiàn)的問題 ,制定 《 出院患者結(jié)算流程 》 。 針對醫(yī)保結(jié)賬操作 ,可以制定了 《 醫(yī)保結(jié)賬操作流程 》 ?；颊咭贿M(jìn)門診大廳 ,就有 專人引導(dǎo)患者就診 ,解答患者的各種咨詢 ,從而極大地簡化服務(wù)流程 ,避免患者來回奔波和感到繁瑣?？偪顔T一天至少四次巡回各收費(fèi)窗口 ,督促各窗口將己收到的錢進(jìn)賬、交賬。所有數(shù)據(jù)在結(jié)賬后全部屏蔽 (管理員除外 )?；藛T將收費(fèi)員個(gè)人己交賬日報(bào)表與總?cè)請?bào)表逐筆勾對 ,并及時(shí)督促未交賬收費(fèi)交賬 ,繳款結(jié)束后 ,財(cái)務(wù)科收賬員扎總金額 ,與稽核員的總?cè)請?bào)表合計(jì)數(shù)核對 ,完全符合后填寫進(jìn)賬單雙人繳存銀行。將結(jié)賬時(shí)點(diǎn)提前為每天 16:00,將結(jié)賬周期設(shè)置為頭天 16:00到當(dāng)天下午 16:00,可有效解決上述困難真正做到日清日結(jié)。所以應(yīng)高度重視門診收費(fèi)處的內(nèi)部控制 ,從崗位設(shè)置入手 ,不斷完善賬務(wù)流程 ,嚴(yán)格退費(fèi)管理 ,有效維護(hù)貨幣資金的安全。 2023年 10月 11日北大醫(yī)院收費(fèi)處組長趙云江侵吞收費(fèi)款 200萬獲刑 15年。 2023年 10月 31日中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院石巧玲貪污近千萬公款被判處死刑。收費(fèi)所用的計(jì)算機(jī)不能使用外來介質(zhì)，在下班前要將現(xiàn)金、收費(fèi)章等放入保險(xiǎn)柜并將其鎖好，及時(shí)對突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)警。要實(shí)行日清日結(jié)制度，在每天的工作結(jié)束后，要將所有收費(fèi)準(zhǔn)確歸集收入，制定出收費(fèi)匯總表，對票據(jù)起止號碼進(jìn)行核對，對于 pos機(jī)單據(jù)要認(rèn)真的核對。 22 ? （例如，準(zhǔn)備一些零用金等。 并要加強(qiáng)對收費(fèi)人員的崗前培訓(xùn)，并組織其進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，要讓收費(fèi)行為變得更加規(guī)范，要確保每個(gè)收費(fèi)人員都能做到看懂處方，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)知識 (過后院部會(huì)抽查 )使其業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟都有所大幅度的提高。才能杜絕工作人員上班聊天、脫崗串崗的現(xiàn)象 ,取而代之的是穿戴整齊、工作有序、
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