【正文】 用在向他人請(qǐng)求。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“晚安。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語(yǔ)： 用于分別時(shí)的告辭或送別。 只有在稱(chēng)呼上尊重對(duì)方， 才能繼續(xù)良好的交往。表現(xiàn)在： 上下車(chē)； 進(jìn)出房門(mén)； 進(jìn)出電梯門(mén)； 上下樓梯（下樓下方 23個(gè)臺(tái)階）； 在無(wú)人行道時(shí)行走（外側(cè)）； 女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 36 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 女士?jī)?yōu)先 有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹男干）； 就餐（請(qǐng)先嘗）； 1購(gòu)物（提重物）； 1吸煙（征得同意）； 1出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） …… 37 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第三章 交談禮儀 ?交談態(tài)勢(shì)語(yǔ) ?稱(chēng)呼 ?正式場(chǎng)合 ?非正式場(chǎng)合 ?稱(chēng)呼中三忌 ?電話禮儀 ? ?談話內(nèi)容 ?常用的禮貌用語(yǔ) ?用詞用語(yǔ)要文雅 ?言詞的溝通技巧（講話推銷(xiāo)等） ?交談中的藝術(shù) ? 38 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交談態(tài)勢(shì)語(yǔ) ?姿態(tài) —— 站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰 ?表情 —— 目光專(zhuān)注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴 ?距離 —— 美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間） – 1．親密距離 50cm父母、夫妻、情侶 – 2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人 – 3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) – 4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者 39 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 正式場(chǎng)合 A．姓 +職稱(chēng) /職務(wù)等 – 徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵 B．姓名 – 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 C．泛尊稱(chēng) – 同志、先生、女士、小姐 D．職業(yè)稱(chēng) +泛尊稱(chēng) – 司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生 40 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 稱(chēng)呼中三忌 ?一忌 – 無(wú)稱(chēng)呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱(chēng)呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。 如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。 如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。 如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 33 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人耳目到“幕后”進(jìn)行。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。 32 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 眼神和微笑 ?眼神 —— 眼睛是心靈的窗口， 眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。 ?感情的表達(dá) =7%書(shū)面語(yǔ) +38%聲音 +55%面部表情 ?健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。如：請(qǐng)看黑板。如：借錢(qián)。如：宣誓。如：鼓掌。 29 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 基本手勢(shì) ?手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 27 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。 26 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 重疊式坐姿圖 ?膝處重迭， ?架起的腿不能翅起， ?更不能搖動(dòng)。 如字母相同，再按身份排。 4。 – 3． 按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列 。 – 2． 按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列 ，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動(dòng)中。 6 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第二章 形態(tài)禮儀 ?約會(huì) 姿態(tài) ?致意 手勢(shì) ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士?jī)?yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 7 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 約會(huì) ?接見(jiàn)、召見(jiàn) —— 身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人；主人會(huì)見(jiàn)客人 ?拜見(jiàn)、拜會(huì) —— 身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人；客人會(huì)見(jiàn)主人 – 有約在先 ：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間 – 守時(shí)踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 8 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識(shí) 的人在 一天 中 首次 見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié) – 早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼 9 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 握手 ?握手 —— 當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié) – 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 – 年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手 10 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 介紹 ?自我介紹 —— 推銷(xiāo) 自我形象 和 價(jià)值 的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇 不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識(shí) – 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。 組織形象 —— 由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用 形式。商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 目錄 第一章 禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀 第四章 服飾禮儀 第五章 人際關(guān)系 2 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第一章 禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 3 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀 ?禮儀 —— 人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 儀式 —— 一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。 4 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀的重要性 一、適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放的需要 二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 5 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀的職能 國(guó)家形象 —— 體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。 個(gè)人形象 —— 顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立