【正文】 語常用在向他人請求。有些表示向?qū)Ψ降膽?，如“不必客氣?！薄ⅰ巴戆?。如“您好！”、“早上好！? 2） 告別語： 用于分別時的告辭或送別。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。表現(xiàn)在： 上下車； 進出房門； 進出電梯門； 上下樓梯（下樓下方 23個臺階）； 在無人行道時行走（外側(cè)）； 女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 36 商務禮儀與職業(yè)形象 女士優(yōu)先 有空位或入座（先請并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹男干）； 就餐（請先嘗）； 1購物（提重物）； 1吸煙（征得同意）； 1出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） …… 37 商務禮儀與職業(yè)形象 第三章 交談禮儀 ?交談態(tài)勢語 ?稱呼 ?正式場合 ?非正式場合 ?稱呼中三忌 ?電話禮儀 ? ?談話內(nèi)容 ?常用的禮貌用語 ?用詞用語要文雅 ?言詞的溝通技巧（講話推銷等） ?交談中的藝術(shù) ? 38 商務禮儀與職業(yè)形象 交談態(tài)勢語 ?姿態(tài) —— 站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰 ?表情 —— 目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 ?距離 —— 美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間） – 1．親密距離 50cm父母、夫妻、情侶 – 2．個人距離 50~120cm 熟人 – 3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務 – 4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者 39 商務禮儀與職業(yè)形象 正式場合 A．姓 +職稱 /職務等 – 徐教授、郭廠長，愛德華公爵 B．姓名 – 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 C．泛尊稱 – 同志、先生、女士、小姐 D．職業(yè)稱 +泛尊稱 – 司機同志、秘書小姐、議員先生 40 商務禮儀與職業(yè)形象 稱呼中三忌 ?一忌 – 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。 如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。 如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。 如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 33 商務禮儀與職業(yè)形象 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應躲閃或緊盯對方眼睛。 32 商務禮儀與職業(yè)形象 眼神和微笑 ?眼神 —— 眼睛是心靈的窗口， 眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。 ?感情的表達 =7%書面語 +38%聲音 +55%面部表情 ?健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。如：請看黑板。如：借錢。如：宣誓。如：鼓掌。 29 商務禮儀與職業(yè)形象 基本手勢 ?手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 27 商務禮儀與職業(yè)形象 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。 26 商務禮儀與職業(yè)形象 重疊式坐姿圖 ?膝處重迭， ?架起的腿不能翅起， ?更不能搖動。 如字母相同，再按身份排。 4。 – 3． 按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列 。 – 2． 按參加國國名的字母順序排列 ，常用在國際會議和體育比賽中。 – 1． 按外賓的身份與職務的高低順序 ，常用在官方活動中。 6 商務禮儀與職業(yè)形象 第二章 形態(tài)禮儀 ?約會 姿態(tài) ?致意 手勢 ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士優(yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 7 商務禮儀與職業(yè)形象 約會 ?接見、召見 —— 身份高的人會見身份低的人；主人會見客人 ?拜見、拜會 —— 身份低的人會見身份高的人；客人會見主人 – 有約在先 ：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間 – 守時踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 8 商務禮儀與職業(yè)形象 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識 的人在 一天 中 首次 見面時的問候禮節(jié) – 早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長、下先向上打招呼 9 商務禮儀與職業(yè)形象 握手 ?握手 —— 當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) – 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松 – 年長者、職高者、主人、女士通常先伸手 10 商務禮儀與職業(yè)形象 介紹 ?自我介紹 —— 推銷 自我形象 和 價值 的重要方法，進入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識 – 受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。 組織形象 —— 由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。商務禮儀與職業(yè)形象 商務禮儀與職業(yè)形象 1 商務禮儀與職業(yè)形象 目錄 第一章 禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀 第四章 服飾禮儀 第五章 人際關(guān)系 2 商務禮儀與職業(yè)形象 第一章 禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 3 商務禮儀與職業(yè)形象 禮儀 ?禮儀 —— 人們在社會交往活動中應 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準則 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 儀式 —— 一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動。 4 商務禮儀與職業(yè)形象 禮儀的重要性 一、適應對外開放的需要 二、適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要 三、適應交往中做現(xiàn)代文明人的需要 5 商務禮儀與職業(yè)形象 禮儀的職能 國家形象 —— 體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標志。 個人形象 —— 顯示一個人道德水準和自身修 養(yǎng)高低的尺度。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方 – 存放得當，隨手可取，站立