【正文】 期望 、 招攬客戶 、 產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁 、達(dá)成交易 （ 包括客戶定價(jià) 、 客戶初始轉(zhuǎn)換 、 培訓(xùn) 、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。 – 這一解決方案應(yīng)該涵蓋客戶所使用的所有產(chǎn)品系列和服務(wù) 。 ? 必須確定 合適 的產(chǎn)品和服務(wù)組合 ， 在合適 的市場提供給 合適 的客戶群體 顧客盈利能力分析 ?高市場份額并注意味著高利潤 ?關(guān)鍵不是你擁有大量的顧客 ， 而是擁有合適的顧客 ， 并留住這些顧客 ?要想從你的顧客關(guān)系管理投資中獲取回報(bào) ， 首先要搞清楚你公司的利潤地帶在哪里 ?金錢無法買到顧客的忠誠 顧客盈利能力分析 ? 設(shè)某公司生產(chǎn)銷售甲產(chǎn)品 ， 其顧客分為大顧客群 、 中顧客群 、 小顧客群三類 ， 向他們銷售產(chǎn)品的數(shù)量 、金額等指標(biāo)如下表所示： A 組 大 中 小顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)8100 250308 76213314715458 544183 7448459238241 17 406318 0245 1305 431相對數(shù)分析顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)0 ． 8 ％36 ． 338 ． 13 ． 22 ． 315 ． 6 ％21 ． 222 ． 713 ． 814 ． 283 ． 6 ％42 ． 539 ． 284 ． 083 ． 5顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) ABC信息，可得出各顧客群的盈利能力如下： ? ? 銷售收入％ 經(jīng)營利潤％ ? 大顧客群 ? 中顧客群 ? 小顧客群 () 顧客盈利能力分析 按客戶的銷售收入排名銷售收入（元）累計(jì)銷售收入（元）累計(jì)銷售收入％ABCDEFGH71 6 3264 5 3144 1 5339 5 2130 9 1525 6 2718 2 7914 1 0471 6 32136 163180 316219 837250 752276 379294 888308 762100顧客盈利能力分析 按客戶經(jīng)營利潤排名經(jīng)營利潤累計(jì)經(jīng)營利潤累計(jì)經(jīng)營利潤％BDACFHEG37 61623 40721 66215 70713 6545 699（ 4 209 ）（ 10 874 ）37 61661 02382 68598 3921 12 0461 17 7451 13 536102 66 21 1 顧客盈利能力分析 202301000001000020230300004000050000600007000080000A B C D E F G H收入利潤顧客盈利能力分析 020406080100120140B D A C F H E Gprofit顧客盈利能力分析 ? 困難： – 支持產(chǎn)品管理和客戶盈利能力的分析信息是相互矛盾的 ， 客戶盈利和產(chǎn)品盈利不能同時(shí)實(shí)現(xiàn) 。因此，需要對會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單獨(dú)分析－－顧客盈利能力分析。 – 如企業(yè)鼓勵(lì)那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計(jì)算機(jī)來付款，而對大量購買但不盈利的顧客則采用另外的策略。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) A ? 購買量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) B ? 購買量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 如果企業(yè)不了解不同顧客或顧客群對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，就沒有辦法采取恰當(dāng)?shù)牟呗浴? ? 因此，顧客可以分為這樣幾類： – 少量購買并滿意的不盈利顧客、 – 大量購買的不盈利顧客、 – 少量購買的盈利顧客、 – 大量購買的盈利顧客。 ? 20％的優(yōu)質(zhì)客戶帶來 80％的利潤 顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) Kaj Storbacka對商業(yè)企業(yè)的調(diào)查，滿意顧客中有相當(dāng)大一部分是不能為企業(yè)帶來利潤的，這些顧客的交易量通常是很小的，盡管并不總是這樣。 ? 資料來源： This illustration was developed by Kaj Storbacka,CRM Customer Relationship Management, Ltd. 顧客盈利能力分析 ? 顧客盈利能力分析能夠?qū)ΜF(xiàn)有的顧客重新進(jìn)行分類，可以更有效地指導(dǎo)企業(yè)的營銷和服務(wù)工作的開展。 20％的顧客也許會(huì)帶來公司 80％的銷售量，但利用利潤指標(biāo)來衡量，情況可能就截然不同了。按照這個(gè)定律， 20％的顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤。這種策略一個(gè)致命的缺陷是它很容易受到競爭對式的攻擊，他們會(huì)努力吸引那些最具盈利性的顧客，如果企業(yè)的盈利顧客比例只有 30％，那么，危險(xiǎn)是顯而易見的。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問題。 ? 許多公司通過顧客盈利能力分析后驚訝地發(fā)現(xiàn)，在它們所服務(wù)的顧客中，不能為企業(yè)提供利潤的顧客比例是如此之大。 ? 依據(jù) ABM進(jìn)行經(jīng)營革新： – 對所有的活動(dòng)進(jìn)行篩選， – 按照顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)將所有活動(dòng)（作業(yè)）區(qū)分為產(chǎn)生顧客價(jià)值的 ? 增值作業(yè) ? 非增值作業(yè)。 ? 一個(gè)組織若發(fā)現(xiàn) 60%70%的顧客能帶來100%的報(bào)告利潤，那是一點(diǎn)兒也不奇怪的。 以作業(yè)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品／服務(wù)成本可包括分銷、銷售、工程設(shè)計(jì)以及一般和管理成本。相反地，小批量、顧客化產(chǎn)品或服務(wù)的成本則往往會(huì)被低估，且低估達(dá)、 50%。 步驟 5－將作業(yè)成本分配給成本對象 ? 典型的成本對象： – 產(chǎn)品 – 服務(wù) – 顧客 – 部門 – 業(yè)務(wù)單位 間接制造費(fèi) 生產(chǎn)現(xiàn)場 檢 查 材料采購 設(shè) 計(jì) A產(chǎn)品 B產(chǎn)品 直接材料費(fèi) 直接人工費(fèi) 設(shè)計(jì) 次數(shù) 零部 件數(shù) 檢查 數(shù) 組裝時(shí)間 ／機(jī)械時(shí)間 作業(yè)中心 作業(yè)動(dòng)因 作業(yè)成本分配 作業(yè)成本計(jì)算 作業(yè) 金額 作業(yè)動(dòng)因 作業(yè)量 單位作業(yè)成本 作業(yè)成本合計(jì) 合計(jì) A B A B 材料采購 100 000 采購次數(shù) 10 6 4 10 000 60 000 40 000 檢查 340 000 檢查項(xiàng)目 20 000 10 000 10 000 17 170 000 170 000 機(jī)械作業(yè) 280 000 作業(yè)時(shí)間 7 000 4 000 3 000 40 160 000 120 000 合計(jì) 720 000 －－ －－ －－ －－ －－ 390 000 330 000 作業(yè)成本計(jì)算 A產(chǎn)品（ 2023件） B產(chǎn)品（ 1000件） 總額 單位成本 總額 單位成本 直接材料 300 000 150 220 000 220 直接人工 400 000 200 280 000 280 間接 制造 費(fèi)用 材料采購 檢查 機(jī)械作業(yè) 60 000 170 000 160 000 30 85 80 40 000 170 000 120 000 40 170 120 合計(jì) 1090 000 545 630 000 830 北方高科有限公司案例 ? 生產(chǎn)和銷售兩種打印機(jī)。 –例如：就零部件集散來說，訂購單上的數(shù)量、訂購零部件種類數(shù)等通常作為分?jǐn)偦?