【正文】 及人員統(tǒng)計(jì)表 (全年運(yùn) 營收入/全年平 均人數(shù))*100% 年度部門內(nèi)部管理 部門內(nèi)部員工的滿意度員工對該部門的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度下屬員工用滿意度評價(jià) 對員工進(jìn)行滿意度調(diào)查的算術(shù)平均值部門培訓(xùn)完成率 部門的培訓(xùn)完成情況 培訓(xùn)記錄 (部門培 訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃 完成量)*100%部門員工培訓(xùn)參加率 部門內(nèi)部員工參加培訓(xùn)的情況 培訓(xùn)記錄/培訓(xùn) 出勤記錄 (實(shí)際參 加培訓(xùn)數(shù)量/應(yīng) 參加培訓(xùn)總量)*100%財(cái)務(wù)類內(nèi)部流程類學(xué)習(xí)成長類員工培訓(xùn)培訓(xùn)管理員工管理費(fèi)用和成本控制績效管理招聘管理舉例 平衡計(jì)分卡與 KPI的關(guān)系 ? 平衡計(jì)分卡是較為全面系統(tǒng)的考核方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)方面進(jìn)行衡量，每個(gè)方面由若干 KPI組成。這是平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理方法的表現(xiàn)。 ? 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)通常涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 ? 內(nèi)部流程指標(biāo)通常涉及企業(yè)改良 /創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。 ? 內(nèi)部流程績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心客戶需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好。 ? 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的本身。 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。 XXXX 公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（基于平衡計(jì)分卡）類別 企業(yè)目標(biāo) 主要指標(biāo) 策略計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo) 銷 量穩(wěn)定增長 （ 萬噸）股東回報(bào) 現(xiàn) 金流持續(xù)增加 （ 萬元）客戶需求客戶滿意率逐步提高過程控制不良產(chǎn)品率大幅降低學(xué)習(xí)創(chuàng)新員工越來越滿意2030400510152025303540452023 2023 2023400800120002004006008001000120014002023 2023 202370%80%90%0%20%40%60%80%100%2023 2023 20235%2%1%0%1%2%3%4%5%6%2023 2023 202375%80%85%70%75%80%85%90%2023 2023 2023部 門 平 衡 計(jì) 分 卡一致 顯性業(yè)績關(guān)聯(lián)目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃基本職能 績效管理目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與創(chuàng)新目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃“公司對設(shè)立該部門的第一要求是什么？”“要實(shí)現(xiàn)績效，如何持續(xù)保持變革和提高的能力？”“為保證和保持績效，我們要展開那些管理工作？”“本部門在組織和流程中必須完成那些基本職能？”公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)部門績效部門主基二元考核模型獎(jiǎng) 綠色 —— 優(yōu)秀區(qū)勵(lì)優(yōu)秀線不獎(jiǎng) 基本職能不罰 績效管理 黃色 —— 一般區(qū)區(qū)域 學(xué)習(xí)創(chuàng)新基本要求線懲 基礎(chǔ)績效罰 紅色 —— 改善區(qū) 主要績效平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－財(cái)務(wù)角度 ? 平衡計(jì)分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理和績效考核的目標(biāo)。 ? 從平衡計(jì)分卡的價(jià)值角度看，平衡計(jì)分卡不僅是一種績效考核工具，也是一種戰(zhàn)略管理方法。 ? 傳統(tǒng)績效考核方法的缺陷： ? 傳統(tǒng)績效考核偏重于對有形財(cái)務(wù)資產(chǎn)的管理和評估，對無形資產(chǎn)的管理和評估顯得無力； ? 傳統(tǒng)績效考核是“滯后”的衡量， 顯示的是因過去的行動獲得的結(jié)果； ? 傳統(tǒng)績效考核是對短期工作成績的衡量。 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長 角度 例如：投資回報(bào)率 ? 產(chǎn)品品牌知名度 ? 行業(yè)客戶數(shù)量，行業(yè)客戶收入增長 ? 渠道數(shù)量，渠道收入增長 ? 產(chǎn)品目標(biāo)銷量完成率 ? 回傭后毛利 ? 市場費(fèi)用占銷售收入比例 ? 銷售管理費(fèi)用占收入比例 ? 單臺產(chǎn)的平均直接營運(yùn)費(fèi) ? 轉(zhuǎn)儲次數(shù) ? 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 營運(yùn)信息準(zhǔn)確及時(shí)性 ? 存貨周轉(zhuǎn)率 關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素和可能的 KPI 投資回報(bào)率 各事業(yè)部 息稅前利潤 各事業(yè)部平均 占用營運(yùn)資本 筆記本事業(yè)部 息稅前利潤 其它事業(yè)部 息稅前利潤 筆記本事業(yè)部 流動資金 其它事業(yè)部 流動資金 公司 固定資產(chǎn) 平均應(yīng)付帳款 平均存貨 平均應(yīng)收帳款 費(fèi)用 毛利率 銷售收入 銷量 價(jià)格 市場費(fèi)用 銷售管理費(fèi)用 倉儲運(yùn)輸費(fèi) 其它 X X + – + + + + + ? – + 第一步：確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域和一級指標(biāo) 第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KPI指標(biāo) 第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的 KPI指標(biāo) 舉例 第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第一步：確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域和一級指標(biāo) 第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KPI指標(biāo) 第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 在幾十個(gè)可能的 KPI指標(biāo)中篩選 市場占有率 生產(chǎn)能力利用率 每噸產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)出率 每噸產(chǎn)品電耗 每噸產(chǎn)品投資 倉儲能力利用率 應(yīng)付款平均天數(shù) 如果該指標(biāo)變化 10%，則對回報(bào)的影響情況如何？ 選擇 不選 15% 4% 12% 9% 9% 3% 2% 2% 決定選 / 不選 舉例 ? 篩選關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的方法主要是敏感度分析，考察該指標(biāo)對公司價(jià)值和利潤的影響程度。 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域的分類方法有多種，例如可以分為財(cái)務(wù)類、市場類和管理類，又例如平衡計(jì)分卡法的分類方法（如左圖：有關(guān)平衡計(jì)分卡的方法介紹在下一章節(jié)闡述）。 ? 實(shí)際 KPI體系建立時(shí)，多是以部門職責(zé)分解法為主，和以下介紹的其他方法相結(jié)合來進(jìn)行。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 操作簡單，容易理解，突出了職責(zé)分工。 KPI體系建立方法介紹之一：部門職責(zé)分解法 組織業(yè)績指標(biāo) 部門 1 業(yè)績指標(biāo) 部門 2 業(yè)績指標(biāo) 部門 3 業(yè)績指標(biāo) 崗位業(yè)績指標(biāo) ? 部門職責(zé)分解法是通過將組織業(yè)績目標(biāo)按照職能的不同，自上而下的層層分解，得到部門業(yè)績目標(biāo)和個(gè)人業(yè)績目標(biāo)的一種方法。 ? 對同一任務(wù)（銷售）， KPI體系可以從不同角度（合同、回款、銷售利潤等）進(jìn)行考察，通過權(quán)重的組合反映階段考察重點(diǎn)， KPI相對可以較多。 ? 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)自發(fā)自覺，授權(quán)合理，在目標(biāo)的制定和管理過程中上下參與充分。 相同 差異 ? 目標(biāo)管理關(guān)注的都是一個(gè)具體的完整的工作任務(wù)的完成，例如：在年底前完成新的薪酬制度的建立。 KPI體系與目標(biāo)管理的相同點(diǎn)和差異點(diǎn) 目標(biāo)管理 KPI體系 ? 目標(biāo)管理和 KPI體系都需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，設(shè)定階段性工作目標(biāo)。 數(shù)據(jù)來源指明了數(shù)據(jù)的收集人和考核信息的提供者。采購?fù)鈪f(xié)及時(shí)性 季 30% 采購?fù)鈪f(xié)延誤次數(shù)出現(xiàn)1 次內(nèi)部投訴扣5分； 出現(xiàn)3 次以上，該項(xiàng)指標(biāo)每次扣分10分分廠供應(yīng)商檔案管理 季 25%檔案是否按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，是否存在遺漏，檔案編號是否清楚，易于查找出現(xiàn)1 次檔案管理工作失誤（包括遺漏、編號不清、新舊文件沖突、更新不及時(shí)等）扣5分，發(fā)生3起以上，該項(xiàng)指標(biāo)每次扣分1 0分供運(yùn)部KPI考 核得分＝Σ( 指標(biāo)得分指標(biāo)權(quán)重）/ 1 00舉例 對于定量指標(biāo)應(yīng)有完整的公式和獲得具體分?jǐn)?shù)的計(jì)算方法，同時(shí)設(shè)定最低可接受值和最高限值。 該指標(biāo)最高得分120分 。 具體由檢測中心確定。 在設(shè)計(jì) KPI指標(biāo)時(shí)，根據(jù)被考核者的工作特點(diǎn)，靈活采取定量和定性指標(biāo)相結(jié)合的方式，有助于衡量被考核者的全面績效 定義和特點(diǎn) 典型 KPI考核表舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 考核周期 權(quán)重 指標(biāo)定義 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)得分 備注采購?fù)鈪f(xié)合格率 季 20%（月采購?fù)鈪f(xié)合格品總數(shù)/月采 購?fù)鈪f(xié)總數(shù)）1 00％實(shí)際采購?fù)鈪f(xié)合格率等于目標(biāo)采購?fù)鈪f(xié)合格率時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)得分為100分 ；實(shí)際合格率高于目標(biāo)采購?fù)鈪f(xié)合格率時(shí)，每增加1%， 該項(xiàng)指標(biāo)得分增加1 0分； 該項(xiàng)指標(biāo)最高得分為120分 ；實(shí)際合格率低于目標(biāo)采購?fù)鈪f(xié)合格率時(shí)，每減少1%，該項(xiàng)指標(biāo)得分扣10分 ，合格率低于80%時(shí) ，該項(xiàng)指標(biāo)得分為0 分。 ? 定性指標(biāo)多用于管理和行政部門以及組織的中低層。 ? 定性指標(biāo)是通過考核者對被考核者的業(yè)績作主觀的分析和判斷后，給被考核者進(jìn)行打分的指標(biāo)，又稱為“軟指標(biāo)”或“工作目標(biāo)”。 可衡量性 重大影響 可操作性 平衡性 特點(diǎn) ?是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá)？ ?指標(biāo)是否具有標(biāo)準(zhǔn)可衡量？ ?定義和計(jì)算方法是否明確、統(tǒng)一？ ? 量化程度高 ? 易于衡量 ? 定義明確 ? 容易理解 ? 價(jià)值驅(qū)動 ? 相關(guān)性 ? 有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序 ? 可控制 ? 可計(jì)算 ? 公正、公平 ? 整體性 ? 平衡取舍 ? 支持各個(gè)職能 說明 問題 ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否經(jīng)過平衡，避免了過多地強(qiáng)調(diào)了業(yè)績的單個(gè)方面？ ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否會誤導(dǎo)經(jīng)理人員追求短期成果？ ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否體現(xiàn)了平衡取舍 (如市場份額與利潤 )？ ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否與各個(gè)職能的目標(biāo)一致？ ? 指標(biāo)測量的是短期價(jià)值還是長期價(jià)值的創(chuàng)造 ? ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要的價(jià)值驅(qū)動因素？ ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否鼓勵(lì)了所期望的行為？ ? 所負(fù)責(zé)的具體單位或個(gè)人的努力是否會影響關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)？ ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否反映了崗位的主要責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的成果？ ? 業(yè)績是否可以輕易地造假或歪曲？ 好的 KPI應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn) KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)基本原則 ? KPI指標(biāo)衡量的是對崗位工作業(yè)績影響最重要的工作 ? 越是組織高層的 KPI結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高；越是組織中低層的 KPI過程性越強(qiáng)，定性與定量偕有 ? 下屬的 KPI應(yīng)和上司的 KPI有因果關(guān)系 ? 每個(gè)崗位的 KPI以 5個(gè)左右為好，最多不多于 10個(gè) ? 每個(gè) KPI必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn) 定量和定性指標(biāo)的設(shè)計(jì) 定量指標(biāo) 定性指標(biāo) ? 定量指標(biāo)是以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評價(jià)信息的指標(biāo)，又稱為“硬指標(biāo)”。其中定量指標(biāo)部分一般包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營指標(biāo)。 ? 目標(biāo)管理法在推行過程中的其他問題還有 ：往往強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)，可能會損害企業(yè)的長期規(guī)劃的安排；片面追求目標(biāo)的可考核性而過分量化；管理人員在需要改動目標(biāo)時(shí)猶豫不決，等等。 管理人員必須知道企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么，以及他們自己的活動怎樣適應(yīng)這些目標(biāo)。 實(shí)踐中，管理人員對下屬進(jìn)行解釋的過程中也發(fā)生了偏離。 ? 對目標(biāo)管理法的原理理解得不夠深刻。 ? 目標(biāo)難以確定。 ? 展開了有效的控制工作 。 目標(biāo)是商定的，員工明確了自己的工作在整體工作中的作用，并且參與了討論和做出承諾，同時(shí)取得了授權(quán)和支持，將個(gè)人利益和企業(yè)利益緊密聯(lián)系在一起。通過這條原則的實(shí)施，可以發(fā)現(xiàn)組織的缺陷 授權(quán)不足與職責(zé)不清。 ? 有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。目標(biāo)管理法迫使企業(yè)管理人員去考慮計(jì)劃的執(zhí)行效果，而不僅僅是計(jì)劃本身。這項(xiàng)工作根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從上而下地逐級確定目標(biāo) ? 在許多組織中，通常是評估者與被評估者一起來共同制定目標(biāo) ? 目標(biāo)主要指所期望達(dá)到的結(jié)果，以及為達(dá)到這一結(jié)果所應(yīng)采取的方式、方法 ? 當(dāng)被評估者為目標(biāo)努力時(shí)，可以合理安排時(shí)間，了解自己目前在做什么，已經(jīng)做了什么和下一步還將要做什么 ? 評