stp戰(zhàn)略培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-02-22 06:15本頁面
【正文】 特點、購買行為 和購買習(xí)慣，將他們細(xì)分為若干個相類似的顧客群體。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù) —— 承諾服務(wù) —— 星級服務(wù) —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個較長的發(fā)展階段。 （一）社會責(zé)任戰(zhàn)略 企業(yè)社會責(zé)任(Corporate Social Responsibility，簡稱 CSR)通常是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東利益負(fù)責(zé)的同時，還要承擔(dān)對員工、對消費者、對社區(qū)和環(huán)境的社會責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護勞動者的合法權(quán)益、保護環(huán)境、節(jié)約資源、支持慈善事業(yè)、捐助社會公益、保護弱勢群體等等。 企業(yè) 形象 構(gòu)成 要素 1）企業(yè)理念 （ Mind Identity） 2）企業(yè)行為（ Behavior Identity） 3）視覺識別 （ Vision Identity） 企業(yè) 形象 表現(xiàn) 企業(yè)形象內(nèi)在表現(xiàn) 企業(yè)形象外在表現(xiàn) 企業(yè)名稱、商標(biāo)和標(biāo)志，企業(yè)的建筑物和構(gòu)筑物，企業(yè)的資產(chǎn)和資金，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的員工隊伍等 內(nèi)在形象有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者狀況、員工精神風(fēng)貌、企業(yè)和品牌效應(yīng)、技術(shù)水平和研制能力、社會責(zé)任等。 （三）關(guān)系營銷戰(zhàn)略 關(guān)系營銷（ Relationship Marketing）以系統(tǒng)論為基本思想，以建立、維護、促進、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的 市場營銷 活動，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供銷商、競爭者、內(nèi)部員工、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互相作用的過程。顧客滿意戰(zhàn)略的實施在橫向?qū)用嫔希ɡ砟顫M意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品和服務(wù)滿意；在縱向?qū)用嫔?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次、社會滿意層次。 其過程是互動、核心是顧客、目的是企業(yè)發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，為顧客提供服務(wù)，提高顧客價值。各個程序必須合理銜接，環(huán)環(huán)相扣，形成一個不斷循環(huán)的作業(yè)流程。顧客關(guān)系是顧客與物流企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是物流企業(yè)與顧客之間建立的一種相互認(rèn)識、理解和有益的溝通路徑，是物流企業(yè)與顧客之間建立的一種相互信賴程度的表述。 二、業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 密集型增長戰(zhàn)略 市場滲透 在現(xiàn)有市場上擴大現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售 市場開發(fā) 在新市場上擴大現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售 產(chǎn)品開發(fā) 提供新產(chǎn)品或改進產(chǎn)品 一體化增長戰(zhàn)略 縱向一體化 后向一體化（實際上稱為 “向上游的一體化 ”更確切）和前向一體化（可稱為 “向下游的一體化 ”） 縱向一體化 .doc 橫向一體化 相互間有競爭關(guān)系的物流企業(yè)的聯(lián)合 兩大聯(lián)盟航運 .doc 多元化增長戰(zhàn)略 同心多元化 利用原有的技術(shù)、特長、經(jīng)驗等發(fā)展新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品種類 水平多元化 利用原有市場，采取不同的技術(shù)來發(fā)展新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品種類 集團多元化 中海集團的多元化戰(zhàn)略 .doc 大物流企業(yè)收購、兼并其他行業(yè)的企業(yè) 情景三： 顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略 一、 顧 客 關(guān) 系 管 理 概 述 定 義 顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM）是市場營銷的主要手段之一，是企業(yè)在運營過程中不斷累積顧客信息，實現(xiàn)信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并使用獲得的顧客信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足顧客個性化需求的一種管理思想。 高 市 場 增 10% 長 低 率 高 低 相對市場占有率 明星類
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