煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實操-文庫吧資料
2025-02-22 05:14本頁面
【正文】 建設(shè)思路、建設(shè)內(nèi)容，并規(guī)劃具體的建設(shè)步驟和實施方案。 示例：服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化（優(yōu)化后） .品牌陳列產(chǎn)品選擇； 貼緊暢銷品：滯銷品及主推產(chǎn)品應(yīng)盡量擺在暢銷品旁邊； 明碼標(biāo)價：是最有力的廣告，特別對新產(chǎn)品，明碼標(biāo)價是第一生命，同一店鋪丌同設(shè)備中價格必須一致； 先進(jìn)先出：每次擺放堅持把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺放在外面，新日期產(chǎn)品擺放在后面，防止新貨壓老貨，造成即期過期； ：品牌陳列區(qū)的每一單品至少 1條以上，爭取保證 2條庫存， 1條拆零，儲備 1條整條銷售； ：并丌要求每個店都做品牌陳列區(qū)，可以先選擇有位置愿配合的店做，循序漸進(jìn)，最終覆蓋 30%以上網(wǎng)點，形成氣勢；首先重點針對 12級店，有選擇做到 3級店， 45級店作為補充； 示例：服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化（優(yōu)化后） 二、形成標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊：有效 指導(dǎo)員工行為的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例：卷煙營銷措施（鋪貨措施） —將培育品牌的基本信息告知 目標(biāo)零售戶 ， 引導(dǎo) 零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對培育品牌做好 重點陳列 。 ?六記錄，要做好痕跡記錄，寫好拜訪總結(jié)、日記和市場分析。 ? 四查，查庫存，通過查庫存來指導(dǎo)零售戶在申請訂單時選擇品牌規(guī)格。 ? 二看，即看零售戶的臺帳，觀察零售戶的經(jīng)營環(huán)境，并做好要貨計劃，適時分析預(yù)測市場。較難用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱“軟”標(biāo)準(zhǔn)。 建設(shè)初期 服務(wù)品牌文化體系 建設(shè)中期 建設(shè)后期 服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系 創(chuàng)建階段（自發(fā)） 創(chuàng)建階段 服務(wù)品牌載體工程 服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè) 一、協(xié)同的問題 在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門服務(wù)品牌聯(lián)合建設(shè)機構(gòu)，統(tǒng)一目標(biāo)，有效協(xié)同。 標(biāo)準(zhǔn)過高 標(biāo)準(zhǔn)過低 47 服務(wù)過程評價指標(biāo)表 （ 示例 ） 評價對象 黔江區(qū)縣煙草專賣局 （ 分公司 ） 服務(wù)內(nèi)容 權(quán)重 服務(wù)項目 評價 指標(biāo) 對應(yīng)權(quán)重 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 得分 數(shù)據(jù)來源 煙農(nóng)安心工程 零售戶舒心工程 工業(yè)客戶省心工程 …… 匯總得分 例 ：重慶煙草三誠服務(wù)品牌 48 服務(wù)品牌 管理 體系 ——有效果 注重結(jié)果：服務(wù)滿意度 提升 、服務(wù)能力增強、服務(wù)形象轉(zhuǎn)變 注重過程：系統(tǒng)的總結(jié)，模式的提煉 服務(wù)文化體系 服務(wù)隊伍建設(shè) 服務(wù)載體建設(shè) 品牌管理體系 服務(wù)內(nèi)容體系 兩個至上 商業(yè)煙草企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的主體內(nèi)容 服務(wù)品牌建設(shè)的階段問題 商業(yè)煙草企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的階段問題 階段問題涉及到商業(yè)煙草企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)分為哪幾個階段？每個階段重點建設(shè)的內(nèi)容是什么？ 創(chuàng) 建 期 （自 發(fā) ） 成 長 期 （自 覺 ） 深化 期 （自強） 商業(yè)煙草企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三個階段 ? 建設(shè)的目標(biāo)：關(guān)注客戶，明確客戶訴求，提煉以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋即通常指服務(wù)品牌測評體系和服務(wù)品牌考核體系。 塑（ S）信 傳播“三誠”服務(wù)品牌的內(nèi)涵和價值，指點和引導(dǎo)行動者的思想和行為，顯化于行， 行動創(chuàng)造未來。 服務(wù)品牌內(nèi)容體系 ——有載體 載體：亮點工程 例 ：重慶煙草三誠服務(wù)品牌六心工程協(xié)同打造 載體：隊伍打造 服務(wù)品牌內(nèi)容體系 ——有載體 培訓(xùn) 宣貫 理念認(rèn)知 品牌 認(rèn)同 固化形式 機制保障 擴大影響 提升形象 激發(fā)動力 提升素質(zhì) 能夠正確的思考 擁有正確 的 理念 正確的行動習(xí)慣 —— 能力 —— 品格 載體：傳播載體 服務(wù)品牌內(nèi)容體系 ——有載體 渠道傳播 社會 傳播 行業(yè)傳播 內(nèi)部傳播 客戶認(rèn)同 員工踐行 服務(wù) 典范 形成有效的傳播體系和方式 七個傳播要素 品牌名稱 視覺符號 聽覺符號 性格符號 核心主張 文化理念 品牌價值 六類傳播渠道 會議活動 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 員工行動 管理行為 媒體平臺 視覺識別 與品牌之間建立情感聯(lián)結(jié)，樹立心智并 強化于心 。 載體：亮點工程 由于企業(yè)面對客戶的多樣性和其需求的復(fù)雜性，因為，服務(wù)品牌建設(shè)無法由單一的部門獨立完成，需要跨部門之間的緊密配合。 2023年我們成功上線了海煙物流卷煙信息查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)了卷煙配送環(huán)節(jié)各個系統(tǒng)模塊中數(shù)據(jù)的集成，化被動服務(wù)為主動服務(wù)，為終端客戶提供了卷煙配送訂單的相關(guān)查詢，方便客戶及時通過網(wǎng)絡(luò)和手機短信查詢訂單信息及到貨情況。 例 ：海煙服務(wù)品牌面向 上下游客戶的承諾 服務(wù) 以海煙物流“兩個一”服務(wù)承諾為例 卷煙配送一小時服務(wù)承諾 ? 運輸調(diào)整： 根據(jù)不同的情況，制定了各類運輸應(yīng)急預(yù)案，如雨雪等惡劣天氣，道路的突發(fā)變化等。 ? 分揀優(yōu)化： 在全程監(jiān)控優(yōu)化上，技防監(jiān)控中心對全庫區(qū)實施全天候、全方位錄像監(jiān)控。在設(shè)備管理信息化方面，充分利用 SAP平臺進(jìn)行設(shè)備管理的流程與資源管理，實現(xiàn)了設(shè)備管理的信息流、資金流、物流的三流合一，各個模塊的操作在系統(tǒng)中均留有痕跡。當(dāng)卷煙進(jìn)入配送環(huán)節(jié)后，導(dǎo)入當(dāng)天的客戶及線路信息，監(jiān)控中心和客服部門通過 G
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