電信服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃-文庫吧資料
2025-02-19 18:42本頁面
【正文】 d Retaining Customers)過去電信消費(fèi)者幾乎沒有選擇余地運(yùn)營(yíng)商們?cè)诜?wù)方面的效率都不高市場(chǎng)發(fā)展太快，企業(yè)不太關(guān)心顧客滿意現(xiàn)在顧客更機(jī)敏對(duì)價(jià)格更敏感更為挑剔有更多的選擇更難于使顧客滿意此一時(shí) ,彼一時(shí) ,必須以變應(yīng)變才能勝出 !49降低顧客流失率的 4個(gè)步驟1，確定和衡量它的顧客保持率。具體包括： ●國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的變化；●經(jīng)濟(jì)形勢(shì)；●預(yù)計(jì)需求水平；●通貨膨脹率；●利率變化等。 37機(jī)會(huì)（ O） Vs威 脅 （ T）服 務(wù) 企 業(yè) 的 營(yíng)銷 機(jī)會(huì)與威 脅 分析一般 圍繞 以下問題 展開： ● 是否有新的商機(jī)或新的 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手入侵； ● 是否 創(chuàng) 新替代服 務(wù)產(chǎn) 品或被替代服 務(wù)產(chǎn) 品所取代； ● 國(guó) 際 、國(guó)內(nèi)市 場(chǎng) 的 變 化是否有利于服 務(wù) 企 業(yè)的 環(huán) 境； ● 各 類環(huán) 境的 變 化 對(duì) 服 務(wù) 企 業(yè) 的 發(fā) 展是利 還 是弊； ● 企 業(yè) 的定位是否得當(dāng)?shù)取?26主要討論內(nèi)容服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量27服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃需要掌握內(nèi)容：；；3. 服務(wù)營(yíng)銷組合 .28營(yíng)銷部門在企業(yè)組織中的地位生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 人事生產(chǎn) 財(cái)務(wù)人事營(yíng)銷營(yíng)銷生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)顧客生 營(yíng)務(wù) 人產(chǎn) 財(cái)銷 事生 產(chǎn)營(yíng)銷人事財(cái)務(wù)顧客 營(yíng)銷作為整體功能29服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃是對(duì)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略行為的謀劃！30產(chǎn)品營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷階段一階段二市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷策略營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)生產(chǎn)實(shí)施營(yíng)銷實(shí)施營(yíng)銷策略市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 消費(fèi)者購買生產(chǎn) 消費(fèi)再組合滿意購買消費(fèi)滿意策略調(diào)整反饋策略調(diào)整反饋消費(fèi)前消費(fèi)中消費(fèi)后階段三31服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序1 企業(yè)目標(biāo)7 確認(rèn)替代計(jì)劃與組合8 各種方案9 評(píng)估與控制2 營(yíng)銷審核3 SWOT分析4 各種假設(shè)5 營(yíng)銷目標(biāo)與策略6 預(yù)期成果估計(jì)32服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容（ 1）企 業(yè) 目 標(biāo) A、市 場(chǎng) 地位 B、 創(chuàng) 新目 標(biāo)C、生 產(chǎn) 率水平 D、 資 源開 發(fā) 利用E、利 潤(rùn) 率F、管理者的 業(yè)績(jī) 和 發(fā) 展 G、 職 工的 業(yè)績(jī) 和 態(tài) 度 H、公共 責(zé) 任 33（ 2）態(tài)勢(shì)考察 態(tài)勢(shì)考察是對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢(shì)的評(píng)審和分析。 中國(guó)移動(dòng)提出要實(shí)現(xiàn) BOSS系統(tǒng)的 “三個(gè)特征、兩個(gè)能力、一個(gè)綜合 ”。 “兩級(jí)系統(tǒng) ”是指 BOSS系統(tǒng)分為集團(tuán)公司級(jí) BOSS系統(tǒng)（全國(guó)中心）和省級(jí) BOSS系統(tǒng)（省中心）兩級(jí)；“三層結(jié)構(gòu) ”是指 BOSS系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層三層。25中國(guó)移動(dòng)建設(shè) BOSS系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)（ Business＆ Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）。 24（ 7）整合和關(guān)系營(yíng)銷階段? 經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；? 注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)； ? 嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷計(jì)劃； ? 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷； ? 平衡營(yíng)銷活動(dòng)； ? 改善程序和系統(tǒng)； ? 改善措施保留老顧客。（ 4）差異化階段?通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位； ?尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略； ?更深層的市場(chǎng)細(xì)分； ?市場(chǎng)研究、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷培訓(xùn)； ?強(qiáng)化品牌運(yùn)作23（ 5）顧客服務(wù)階段? 顧客服務(wù)培訓(xùn)； ? 微笑運(yùn)動(dòng)； ? 改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為； ? 利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無法持續(xù)； ? 得不到過程和系統(tǒng)的支持。 2021（ 2）廣告與傳播階段?著意增加廣告投入 ,指定多個(gè)廣告代理公司；?推出宣傳手冊(cè)和銷售點(diǎn)的各類資料； ?顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望； ?產(chǎn)出不易測(cè)量； ?競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。在行業(yè)內(nèi)擁有較高顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)企業(yè)不僅有較高的盈利能力，這些忠誠(chéng)顧客在一定時(shí)期內(nèi)還會(huì)為企業(yè)帶來更多的盈利?！笆袌?chǎng)份額 ≠利潤(rùn) ”實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更重要。提高顧客期望值；尋求挑戰(zhàn)，持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者是競(jìng)爭(zhēng)者根本沒有的革新，創(chuàng)造新流程員工的意見是高層決策的源泉，引導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)工作 17發(fā)達(dá)國(guó)家成熟服
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