【正文】 路 /觀念不同 真城的溝通 ， 分析不同思路的差距及利與弊 以較新的觀念來引導并舉適當?shù)某晒? 說明不能解決的后果 Q、 處理客戶投訴不當 建立處理投訴手續(xù)及負責人員 培訓對方人員有關處理方法及整體的意識 告知處理不當?shù)呢撁嬗绊? 定時與有關人員討論投訴的事件及處理方案 R、 拖延公司的優(yōu)惠政策 明確期限及數(shù)量 在通知書上及傳真上蓋章確認 經(jīng)銷商管理的難題與應對 S、 經(jīng)銷商業(yè)務人員素質差 指出差的表現(xiàn)并說明什么才算是好的表現(xiàn) 針對性的提供培訓 加強陪同走訪 制定獎罰制度 建議及提供征聘標準 研究及調整待遇問題 建立績效評估系統(tǒng) 協(xié)助培訓新進業(yè)務人員 優(yōu)勝劣汰的局面 T、 開發(fā)網(wǎng)點速度慢 要求客戶指派專人負責 協(xié)助設定目標及開發(fā)計劃 公司短期內(nèi)派人協(xié)調 /協(xié)助 對人員提供相關產(chǎn)品及開發(fā)新客戶的培訓 如何處理渠道之間關系 ? ? 渠道之間的沖突的原因 ? 對不同渠道的應對 客戶服務中心 （ 自營 ） 客戶服務中心 （ 合作 ） 公司直銷隊伍 其他自辦營銷手段 （ 如網(wǎng)上營業(yè)廳 ， 自助營業(yè)廳 ， 流動營業(yè)廳等 ） 第一級 緊密銷售渠道 移動公司 指定專營店 特定產(chǎn)品承銷商 第二級 主體銷售渠道 特約代理店 普通代理店 第三級 松散型銷售渠道 社會營銷員 （ 包括專職 ， 兼職 ， 臨時營銷員等 ） 其他社會營銷渠道 （ 例如超市等 ） 第四級 輔助型銷售渠道 問 題？ ? 渠道之間有哪些沖突？ 市場范圍的沖突； 經(jīng)營價格的沖突； 經(jīng)營品種的沖突； 經(jīng)營方式的沖突； 經(jīng)營素質的沖突； 渠道沖突的實質 ? 渠道之間的沖突，實質是經(jīng)營者之間利益的沖突，是各方面利益不一致所引起的。 經(jīng)銷商的激勵 激勵的方式 ? 返利的操作形式； ? 榮譽； ? 聯(lián)合促銷； ? 幫經(jīng)銷商發(fā)展電腦管理系統(tǒng)； ? 公司參觀、旅游、培訓； ? 對經(jīng)銷商（主要指私營客戶）家庭的長遠支持，如子女教育等 經(jīng)銷商激勵 經(jīng)銷商激勵的小經(jīng)驗 ? 不要一次性對經(jīng)銷商提出過多、過高的要求 如：對優(yōu)于短通路的客戶提出迅速增加分銷的要求 ? 以事實和數(shù)據(jù)說話 運用你的市場機會反饋和市場調查的結果 ? 不要批評，只給建議 責備不利于發(fā)展建設性關系 經(jīng)銷商激勵 問題：什么情況下要調整經(jīng)銷商？ （ 5分鐘） 經(jīng)銷商無可挽回的財務危機； 經(jīng)銷商在可接受的時間內(nèi)無法完成銷量和網(wǎng)絡建設目標以致于影響全盤生意的實施； 經(jīng)銷商的合作態(tài)度極差，以致無法進行下一步工作 經(jīng)銷商間的沖突無法平衡且調整后不影響長期生意 經(jīng)銷商調整 經(jīng)銷商管理的難題與應對 處理難題核對表 情況 行動 A、 資金不足 幫助制定收款計劃 ， 協(xié)助加快客戶回款周期 合理安排促銷活動 ， 加快貨品及資金流轉 多批次 、 少批量送貨 設立專用資金 鼓勵其集中資金于主要品牌 ， 放棄無生命力的產(chǎn)品 以私有資產(chǎn)作為抵押擔保 建議其它貨款方式籌集資金或銀行提供擔保 把區(qū)域或渠道縮小 ， 由另一個經(jīng)銷商做 加強 /改善客情關系 在合理情況下 ， 提供適當?shù)男庞妙~度 經(jīng)銷商管理的難題與應對 B、 不愿冒信貸風險 坦白討論問題所在 2a、 如由于 “ 資金不足 ” ， 以 “ 第一情況處理 ” 2b、 如其它因素 ， 必須給予合理解釋 找出對方不愿冒哪類商業(yè)風險 再找一家代理商給予壓力 C、 庫存太低 如由于 “ 資金不足 ” ， 以 “ 第一情況處理 ” 調查及討論銷量流失問題 強調客戶不滿的后果 以加強促銷力度來提高其積極性 重申公司的立場 經(jīng)銷商管理的難題與應對 D、 送貨不及時 分析產(chǎn)生問題的原因 如因 “ 庫存太低 ” ， 以 “ 第三情況處理 ” 討論問題的后果及嚴重性 制定明確的配送目標要求 幫助重組走訪問路線及送貨路線 確定及計劃所需車隊數(shù)量 ， 需要時應買車或租車來解 決困境 培訓相關人員 建議提高現(xiàn)有車輛效率的計劃 加強內(nèi)部管理 ， 設立獎罰系統(tǒng) 合理的調整經(jīng)銷商庫存及施壓 經(jīng)銷商管理的難題與應對 E、 倉儲條件不良 分析及討論哪方面需改進 不良條件所帶來的負面影響 如何改善以及怎樣才算條件好 ？ F、 價格太高 講明利害 ， 告知其可能的后果如沖貨 制定最高價位并達共識 建議雙方共同投入 G、 沖貨 重新明確銷售區(qū)域 調查貨品來源如證據(jù)確實應給予警誡或采取懲罰措施 貨品送去懷疑的區(qū)域 ， 應放上記號或記錄生產(chǎn)日期 重新估計市場潛力及指標的合理性 向上頭匯報 ， 提出解決方案