上海參安吉名世日常業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-16 12:06本頁面
【正文】 證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方。對于保險維修類型的客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書。作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意。并對作業(yè) 費用估價 ，快速而準確地制作報價單。接待流程 估時、估價將維修收費一覽表置于客戶容易看到的位置；根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量并填入工單；查詢配件庫存狀態(tài)，若有配件短缺，立即告知客戶以決定是否可通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。對不良的部分建議客戶進行修理，并詳細解釋如不及時維修將會造成的不良后果。盡量一次就將客戶車輛故障診斷清楚（對于異響及間隙性故障，檢查的過程就是維修的過程，先確認故障即可），需長時間診斷的故障，應(yīng)先向客戶解釋說明。如有必要應(yīng)邀請客戶進行試車，以確認故障現(xiàn)象，試車時盡量請客戶親自駕駛，培同人員應(yīng)保持好應(yīng)有的禮儀。接待流程 環(huán)車檢查（預(yù)檢二）在預(yù)檢時應(yīng)參考過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查和診斷，以便正確掌握情況，并填入 問診單。環(huán)車檢查時，應(yīng)將維修編號牌放置在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃左前下方。接待流程 環(huán)車檢查（預(yù)檢一）問診結(jié)束后，先詢問客戶車內(nèi)是否有貴重物品，如有則提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管，并請客戶在物品清單上簽字確認，安全妥善地保管。接待流程 傾聽客戶描述（二）問診單 應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準確維修對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)在 問診單 上進行標(biāo)識 ?？蛻粼诿枋龉收线^程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話。除快速保養(yǎng)外，與客戶交流及傾聽客戶服務(wù)需求的時間應(yīng)在 6分鐘 以上，時刻保持好應(yīng)有的接待禮儀。接待流程 傾聽客戶描述（一）確認來意。l 其他工作人員標(biāo)準當(dāng)客戶要通過時，工作人員應(yīng)側(cè)身給客戶讓道 。接待流程 接待區(qū)迎接客戶客戶經(jīng)理用標(biāo)準商務(wù)禮儀迎接客戶上前主動為客戶開車門（待車輛停穩(wěn)后），身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛；面帶微笑地向客戶致歡迎詞： “ 先生 /小姐 /女士您好，歡迎光臨上海安吉名世凱迪拉克服務(wù)中心，很榮幸為您服務(wù)。預(yù)約 — 客戶來電預(yù)約注意點（二）開始本次業(yè)務(wù)服務(wù)流程 一線部門第一時間內(nèi)隨時注意門衛(wèi)通知：關(guān)注客戶入廠情況 核心流程 尊貴服務(wù)流程 核心流程 尊貴服務(wù)流程 接待流程 客戶到大門 門衛(wèi)商務(wù)禮儀迎接客戶，在初步詢問客戶意圖后用對講機告訴客戶經(jīng)理，并報出來車的牌照號；車輛進入接待區(qū)時，每一位能 30秒鐘內(nèi)可以走到接待區(qū)域前的專、兼職客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理均到車輛入口處迎接，迎接位置在上述各位的門口左側(cè)；同時客戶經(jīng)理助理準備：七件套、硬板夾、實車檢查問診表、維修編號牌、鑰匙扣。12. 客戶經(jīng)理應(yīng)在預(yù)約的約定時間 提前半小時 向客戶主動去電進行提醒，提醒的內(nèi)容包括預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容及大致的費用，并提醒客戶小心駕駛 。11. 車間主任應(yīng)根據(jù)預(yù)約情況進行當(dāng)日預(yù)約維修排班，并記錄于預(yù)約排班表中。另外就是可以通過查詢歷史記錄對客戶的這次的預(yù)約做充分的補充與建議。如果 您今后有需要，歡迎再來預(yù)約。預(yù)約 — 預(yù)約注意事項通過 DMS中對預(yù)約信息的提示，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時處理有關(guān)預(yù)約事項的準備；由該客戶所屬的客戶經(jīng)理來負責(zé)各業(yè)務(wù)部門之間的預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)事宜準備情況的確認（包括車間、配件、索賠），并進行相關(guān)工作的協(xié)調(diào)；在車間對預(yù)約客戶的車輛實行目視化管理，與其他車輛按不同的工作區(qū)域進行管理；預(yù)約車輛事先由客戶經(jīng)理提前開據(jù)工單，將預(yù)約磁貼按其進站時間放在相應(yīng)業(yè)務(wù)管理看板及預(yù)約看板位置，車輛進站后取下預(yù)約看板上的磁貼，并更新業(yè)務(wù)管理看板。）；下班后地毯吸一次塵。 上班前的準備 客戶經(jīng)理室內(nèi)部客戶經(jīng)理室內(nèi)部標(biāo)準：地面、墻面及玻璃干凈、整潔，有專人負責(zé)；光線明亮，所有燈光設(shè)施完好有效；空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)施必須完好有效；悉心管理觀賞
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1