收銀員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-02-16 10:30本頁面
【正文】 ？34制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，如果你的夢想總成空， 忘了它吧。? 掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī)31制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨 處理投訴的禮儀p流程接待： 鞠躬 —— 面向客戶行欠身禮 握手 —— 主動(dòng)、熱情 遞名片 ——“ 我是東方百貨的 ***” 或介紹相關(guān)處理人員 —— 手勢 指引落座 —— 單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料 —— 雙手放于客戶面前處理過程：致歉 “ 首先，我要向您對我們工作的不滿意，表示歉意。 ”? 接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之 “ 對不起，您所要的電話是 ********，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去 ” 或 “ 請您再次撥打總機(jī)查詢。這里是 *東方百貨。口中不要吃東西或含著東西。避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式6。不要急于在電話中承諾事情或是做決定4。 ”? 掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī)29制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨 撥打電話的禮儀? 注意事項(xiàng)1. 注意掌控打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間撥打電話2。 ” “ 對不起，收銀臺(tái)不能辦理，請您到柜臺(tái)辦理 “25制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨顧客到收銀臺(tái) 遞送銷售小票 接過卡、蓋章的小票、零錢 離開“ 你好！ ”點(diǎn)頭詢問業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求 卡、小票面向客戶 友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀26制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項(xiàng)目 自測內(nèi)容個(gè)人儀表 著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài) 坐姿、站姿、行走符合要求表情自然得體接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用 接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動(dòng)打招呼。 ” 致歉用語： “ 對不起，請您到 …… 辦理。 “ “ 請您在這里簽字。 “?辦理業(yè)務(wù)過程用語 ： ” 請稍等，我馬上為您辦理。 ” “ 收您 …… 元，找您 …… 元，請收好。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客 ,雙手遞出。問候問候 /詢問詢問 ： “ 您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 或 “ 請問您是刷卡還是現(xiàn)金？ ”接過售貨小票 再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前 2/3處落座：落座：22制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨 客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求 ：微笑 地將卡的正面，面向客戶， 雙手 遞出。19制作人：吳立紅 東方百東方百貨貨挺拔穩(wěn)重，抬頭平視挺拔穩(wěn)
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