企業(yè)核心競爭力與核心價值觀的塑造-文庫吧資料
2025-02-15 20:13本頁面
【正文】 和潛在的需求為導(dǎo)向思考問題，解決問題； ? 本條從 1分到 5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)百川形象 ?本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維護(hù)，要點如下： ?尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝； ?即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人； ?以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的行為都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象 ，百川公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)百川形象 ? 不符合的案例： 1) 管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬； 2）在公司里給同事臉色看，和同事吵架； 3）和會員打交道時，不顧會員的感受，態(tài)度比較強硬，對會員進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評論，對內(nèi)部客戶同樣如此； 4）客戶對公司某項服務(wù)不滿意，責(zé)任在客戶方，客戶專員不注意方式方法 , 對客戶講：這完全是你們的責(zé)任，和我們公司無關(guān)；這是我們公司的制度就這樣，我也覺得不合理，不過沒有辦法； 5）在公共場合吵架，語言行為不文明； 6）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對百川的壞印象； ? 本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ； ? 本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱； ? 符合的案例：安全助理在晚上值班時，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些部門集體開會時，特別關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機沒水了，主動幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機，不但先幫助收好，還會在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到員工的表揚。 績效考核的方向 狗 STAR 明星 業(yè)績 價值觀 野狗 兔子 牛 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低標(biāo)準(zhǔn) 考核基本思路 ? 對六脈神劍的詮釋應(yīng)該是更高的標(biāo)準(zhǔn) ? 考核以述職為主要方式，述職內(nèi)容包括自己對于價值觀的理解、推廣身體力行的做了哪些工作，如何以身作則的。 2023/3/1 ?硬的東西有力量，但軟的東西更有意想不到的穿透力 ?最柔軟的東西才能駕馭最剛硬的東西 ?思想的深邃、你的氣度、你的親和力、你的影響力 二、百川六大價值觀 客戶第一 ——客戶是衣食父母
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