客戶體驗(yàn)管理(ppt48頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-02-15 19:11本頁(yè)面
【正文】 五糧液：愛(ài)到春潮滾滾來(lái) 五糧液：仙林青梅 洋河藍(lán)色經(jīng)典： 木村拓哉三得利雪利酒： 第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟 以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺(jué)。 第一步 學(xué)會(huì)與客戶用“心”對(duì)話 可以從四個(gè)層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟： 案例 1：宜家家居品味 “ 家的感覺(jué) ” 案例 2：星巴克咖啡體驗(yàn)文化品位 第二步 以客戶需求為主線強(qiáng)化品牌體驗(yàn) 體驗(yàn)企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者就是為中心，創(chuàng)造能夠命名消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購(gòu)房意向書(shū)。 效果：熱銷 (1)購(gòu)買價(jià)值 5 000元 VIP誠(chéng)意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 體驗(yàn)自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國(guó)際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá) 4． 4萬(wàn)平方米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營(yíng)造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國(guó) 首個(gè)通過(guò) IS0 14000國(guó)際環(huán)境認(rèn)證體系，是上海唯一達(dá)到國(guó)家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗(yàn)。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問(wèn)有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。又如視覺(jué)享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。另外，私密性 也是一種尊貴體驗(yàn)。世茂營(yíng)銷者在 地段選擇上，選擇了與中國(guó)第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國(guó)際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。 體驗(yàn)尊貴 世茂的營(yíng)銷者，通過(guò)多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個(gè) 方面就是尊貴。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時(shí)，并沒(méi)有標(biāo)榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實(shí)用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗(yàn)。（美國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷大師：伯恩德 .） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團(tuán)另辟蹊徑，率先進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時(shí)代。 請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。 任務(wù)操作步驟： 第四步：通過(guò)廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn) 體驗(yàn)“麥當(dāng)勞”： 想吃只需多走幾步 —— 張口閉口者是麥當(dāng)勞 —— 站臺(tái)人多不要緊，薯?xiàng)l越多越開(kāi)心 —— 越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了 —— 站站都想吃。 第二步：在產(chǎn)品中附加體驗(yàn) 第三步：用服務(wù)傳遞體驗(yàn) ? 電信的客戶辦理入網(wǎng)。 ? 發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品的特別活動(dòng)。 ? 有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費(fèi)者的占有欲。 在客戶體驗(yàn)中增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的方法 ? 將產(chǎn)品融入帶有體驗(yàn)性的品牌之中 ? 隨著消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)需求的增加，需要提供更多的刺激感覺(jué)的道具。專業(yè)化、準(zhǔn)確、全面的調(diào)查結(jié)果會(huì)使設(shè)計(jì)師在調(diào)查分析基礎(chǔ)上尋找到合理的色彩設(shè)計(jì)方案。 為尋找茶包裝色彩更直覺(jué)的印象，設(shè)計(jì)師可以感性化的詞語(yǔ)對(duì)包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的、都市的或鄉(xiāng)土的、簡(jiǎn)潔的或 繁瑣的、明朗的或模糊的、高檔的或經(jīng)濟(jì)的等，這些看似簡(jiǎn)單的描述可能成為茶包裝色彩設(shè) 計(jì)最基本的色彩定位。 87％的人認(rèn)為：藍(lán)色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。（菲利浦 .科特勒） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術(shù)體驗(yàn)活動(dòng)，有人曾把四份同樣品質(zhì)的綠茶分別倒入紅、綠、藍(lán)、棕色的茶罐中，然后請(qǐng)人飲用四個(gè)茶罐中的茶水，結(jié)果表明： 80％的人認(rèn)為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。 體驗(yàn)案例： P83 體驗(yàn)香格里拉 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)結(jié)合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，提出一?xiàng)客戶體驗(yàn)的簡(jiǎn)單方案。） 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說(shuō)就是 “ 互動(dòng) ” 。 第四步：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。 娃哈哈純凈水的情感篇：我的眼里只有你 — 愛(ài)的就是你，不用再懷疑 — 愛(ài)你就是愛(ài)自己 把愛(ài)隨
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