銷(xiāo)售以事業(yè)部形式經(jīng)營(yíng)解讀-文庫(kù)吧資料
2025-02-10 23:47本頁(yè)面
【正文】 通過(guò)僅半年的神秘顧客研究，其整體的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高，檢測(cè)分?jǐn)?shù)提高了近 10%，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和精神面貌也有了較大的改觀。某企業(yè)做出國(guó)內(nèi)快餐的業(yè)的新秀，市場(chǎng)定位清晰，產(chǎn)品品質(zhì)高，價(jià)位適中，管理層的現(xiàn)代市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)。通過(guò)神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳的定期檢測(cè)使總體的服務(wù)質(zhì)量提升了近 5%，不僅有效提高顧客滿意度，而且也使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)人員的面貌有了很大的改觀。 為了有效提高和穩(wěn)定營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量某省移動(dòng)公司特邀協(xié)合市場(chǎng)研究公司為其設(shè)計(jì)神秘顧客研究項(xiàng)目，幫助其下的營(yíng)業(yè)廳更好的改善服務(wù)工作。 協(xié)合 渠道研究 神秘顧客研究 —為您提供渠道研究的專業(yè)見(jiàn)解 應(yīng)用行業(yè)及案例 IT/電信業(yè) — 品牌專賣(mài)店 /營(yíng)業(yè)廳 /服務(wù)熱線 商業(yè)零售業(yè) — 連鎖品牌專賣(mài) /銷(xiāo)售門(mén)店 餐飲服務(wù)業(yè) — 連鎖餐飲店 汽車(chē)服務(wù)業(yè) — 連鎖銷(xiāo)售及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 金融保險(xiǎn)業(yè) — 營(yíng)業(yè)廳及服務(wù)熱線 …… 協(xié)合 渠道研究 神秘顧客研究 —為您提供渠道研究的專業(yè)見(jiàn)解 電信領(lǐng)域（營(yíng)業(yè)廳及服務(wù)熱線） 隨著移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。保持員工活力、評(píng)價(jià)單個(gè)店面、單個(gè)員工及基層管理人員績(jī)效的有力管理手段。而且難以了解客戶的親身感受，從而無(wú)法有效的制定出符合消費(fèi)者心意的工作方法和業(yè)務(wù)流程，以客戶為中心的服務(wù)理念則名不符實(shí)。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，無(wú)論是電信運(yùn)營(yíng)商還是連鎖的終端銷(xiāo)售機(jī)構(gòu) ,都是主要以窗口為主要服務(wù)出口的。因此產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理得到不斷的深化，消費(fèi)者的滿意度得到進(jìn)一步的提升。它適合連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線的服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)估。 業(yè)務(wù)流程 其它服務(wù)行業(yè) 渠道滿意度研究 （待完善） 了解影響顧客滿意的關(guān)鍵因素 環(huán)境設(shè)施 服務(wù)業(yè)及銷(xiāo)售渠道企業(yè) 電話訪問(wèn) 測(cè)定當(dāng)前渠道的顧客滿意水平 員工形象 定點(diǎn)攔截 認(rèn)識(shí)企業(yè)渠道服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)缺點(diǎn)，明確改進(jìn)方向； 言談舉止 深訪、焦點(diǎn)小組 發(fā)現(xiàn)提升渠道服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì) 服務(wù)技能 認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的顧客滿意水平，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略 業(yè)務(wù)流程 討論頁(yè) 協(xié)合 渠道研究 渠道研究方案 —為您提供渠道研究的專業(yè)見(jiàn)解 渠道研究類型 研究目的 研究?jī)?nèi)容 主要應(yīng)用行業(yè) 研究方法 渠道促銷(xiāo)研究 （待完善） 促銷(xiāo)決策支持 顧客對(duì)各渠道促銷(xiāo)的認(rèn)知情況 消費(fèi)品 定點(diǎn)攔截 了解各渠道促銷(xiāo)效果 顧客對(duì)各促銷(xiāo)方式的認(rèn)知情況 IT/電信類 深訪、焦點(diǎn)小組 了解各促銷(xiāo)方式的效果 顧客對(duì)產(chǎn)品的試用、購(gòu)買(mǎi)或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)情況 商業(yè)零售業(yè) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)情況 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的促銷(xiāo)渠道與促銷(xiāo)方式 制定和完善促銷(xiāo)方案 渠道績(jī)效研究 （待完善） 優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)； 渠道商類型、等級(jí)、數(shù)量、規(guī)模和分布 (寬度 /長(zhǎng)度 /深度 ) 消費(fèi)品 深訪、焦點(diǎn)小組 減少渠道沖突； 各類渠道的銷(xiāo)售份額、利潤(rùn)率 IT/電信類 案頭研究 評(píng)價(jià)各渠道、各類型渠道商； 財(cái)務(wù)系統(tǒng)的組成、成員、流程、票據(jù)、回款與帳期等 制定并完善渠道政策； 渠道商對(duì)渠道政策的理解與態(tài)度 渠道整體解決方案 （待完善） 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售渠道的長(zhǎng)度 /寬度 /廣度 服務(wù)業(yè)及銷(xiāo)售渠道企業(yè) 定性與定量結(jié)合 制定渠道政策 渠道商對(duì)相關(guān)政策的態(tài)度 評(píng)估渠道商的績(jī)效 評(píng)估績(jī)效的方法和有效性 討論頁(yè) 協(xié)合 渠道研究 —為您提供渠道研究的專業(yè)見(jiàn)解 神秘顧客研究定義 神秘顧客研究意義 神秘顧客研究的作用 神秘顧客研究模型 神秘顧客案例 神秘顧客研究 協(xié)合 渠道研究 —為您提供渠道研究的專業(yè)見(jiàn)解 神秘顧客研究定義 即檢測(cè)人經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程，對(duì)檢測(cè)
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